Nie ma firmy, która nie popełnia błędów, i nie ma firmy, która zawsze zaspokoi potrzeby i wymagania wszystkich swoich klientów. Niezadowoleni klienci istnieć więc będą zawsze. Większość z nich cierpi w milczeniu lub po prostu odchodzi do konkurencji. Bardziej asertywna mniejszość – szczególnie ci, którym wyrządzono znaczną szkodę – składa reklamacje. Ich pozytywne rozwiązanie daje szansę na odbudowę relacji. Daje także szansę wykrycia problemów i źródeł niezadowolenia klienta. Ale czy każda reklamacja powinna być pozytywnie rozpatrzona? Czy klient zawsze ma rację?
Chcąc podnieść swoje usługi na wyższy poziom, firma Extra Foto zainstalowała nowy system komputerowy, który skraca czas oczekiwania klientów na wykonanie usługi oraz upraszcza procedurę oddawania filmów do wywoływania. Po kilku miesiącach funkcjonowania systemu Paweł Mróz, prezes firmy, otrzymał gniewny list od Anny Kaweckiej, która była jedną z pierwszych klientek obsługiwanych przez nowy system. Niestety, miała pecha. Jej film i odbitki zgubiono. Kawecka opisała w liście swoje kontakty z działem reklamacji Extra Foto, zażądała przeprosin i odszkodowania – zapowiedziała, że jeśli nie znajdzie się cenny dla niej film i zdjęcia z podróży do Włoch i Watykanu, będzie domagała się od firmy sfinansowania kolejnej podróży. Aby odpowiedzieć na to zażalenie, Paweł Mróz przesłał otrzymany list do działu reklamacji klientów, prosząc o dodatkowe informacje. Odpowiedź nadeszła od szefa działu, Jacka Adamskiego. Wyjaśnił on, że firma ma na swoje usprawiedliwienie pewne okoliczności, zaś Anna Kawecka należy do tych klientów, których nie da się zadowolić. Jak najlepiej załatwić reklamację Anny Kaweckiej? Czy problemem jest ta konkretna reklamacja, czy może sprawa ma szerszy wymiar?
Pan Paweł Mróz, prezes Extra Foto
Szanowny Panie,
Mój mąż i ja jesteśmy sfrustrowanymi i rozczarowanymi – jak wszystko na to wskazuje – byłymi klientami Waszej firmy. Jest to dla nas szczególnie przykre, że przez ponad rok, zanim doszło do ostatnich wydarzeń, byliśmy zadowoleni z Waszych usług. Kiedy otworzyliście punkt obsługi przy skrzyżowaniu Kruczej i Hożej, byliśmy zachwyceni. Chociaż nie jesteście najtańszą firmą wywołującą zdjęcia w tej okolicy, uznaliśmy, że zalety tej lokalizacji, dłuższe godziny funkcjonowania punktu rano i wieczorem oraz uczynność personelu z nadwyżką wynagradzają wyższe koszty oferty.
Tak było, zanim zainstalowaliście w punktach nowy system komputerowy. Nie wiemy dokładnie, co przyświecało idei wdrożenia nowego systemu. Zapewne oszczędności. Wiemy natomiast, że staliśmy się jego ofiarą. Następujące fakty wyjaśnią Panu, dlaczego nie chcemy obecnie korzystać z usług Extra Foto.
Przyniosłam do punktu przy Hożej 3 filmy: jeden z komunii wnuka i dwa z naszej ostatniej z mężem, ale jakże wyjątkowej podróży do Włoch i Watykanu. Okazało się, że właśnie tego dnia będę obsługiwana przez nowy system – punkty Extra Foto zostały skomputeryzowane.
13 maja – w południe. Przyniosłam do punktu przy Hożej 3 filmy: jeden z komunii wnuka i dwa z naszej ostatniej z mężem, ale jakże wyjątkowej podróży do Włoch i Watykanu. Zależało mi – co kilkakrotnie podkreślałam w rozmowie z pracownikiem punktu – aby zdjęcia były wywołane jak najlepiej. Zamówiłam od razu po kilka odbitek dla rodziny. Okazało się, że właśnie tego dnia będę obsługiwana przez nowy system – punkty Extra Foto zostały skomputeryzowane. Wypełniłam specjalną „kartę preferencji”, czyli jakiej wielkości chcę mieć zdjęcia i na jakim papierze, a informacje te wprowadzono do komputera. Wybrałam też swój numer kodu identyfikacyjnego (była to data moich urodzin) i wykupiłam specjalne, firmowe opakowanie, na które naniesiono mój numer identyfikacyjny. Opakowanie z logo firmy i moim numerem kosztowało 5 złotych. Miało spełniać dodatkową funkcję: gdy kolejny raz zechcę skorzystać z usług Extra Foto, wystarczy, że włożę filmy do opakowania i zostawię je w punkcie – bez kolejki, bez czekania na pokwitowanie, a w dodatku komputer sam będzie wiedział, czego sobie życzę. Łatwe, wygodne, oszczędzające czas. Podobno.
13 maja – wieczorem. Mój mąż poszedł po pracy do punktu obsługi, żeby wywołać film ze służbowego spotkania z kolegami. Pracownik punktu powiedział mu, żeby wypełnił własną kartę preferencji, a potem wprowadził te informacje do komputera.
Przy okazji mąż postanowił odebrać zostawione przeze mnie zdjęcia – ja musiałam wyjechać na weekend do rodziny. Nie mieliśmy więc okazji o tym porozmawiać.
16 maja. W poniedziałek po zakupach zajrzałam do punktu obsługi, niech Pan zgadnie, co się stało? Musiałam czekać z zakupami w długiej kolejce. Pracownik z mozołem wklepywał do komputera kolejne informacje z karty preferencji klientów. Trwało to nieskończenie długo. W starym systemie szło to sprawniej.
Kiedy powiedziałam, że chciałam odebrać zdjęcia z 13 maja, pracownik poprosił mnie o pokwitowanie. Wyjaśniłam, że skorzystałam z nowego, skomputeryzowanego systemu z firmowymi opakowaniami, a więc nie mam pokwitowania. Zapytał mnie o numer identyfikacyjny. Kiedy wprowadził go do komputera, powiedział, że mój mąż odebrał zdjęcia. Po powrocie do domu okazało się, że wprawdzie przyniósł wywołany film i zdjęcia z komunii oraz jeden film z Włoch, ale brakowało zdjęć i filmu z Watykanu.
Klientka zostawiła film w pierwszym dniu funkcjonowania nowego systemu komputerowego, który – jak wszyscy zgodnie sądzimy – jest kluczem do naszych sukcesów w przyszłości. Uruchamiając go, mieliśmy świadomość, że w pierwszym etapie mogą pojawić się pewne problemy, które spowodują utratę niektórych klientów. Pani Kawecka może być jednym z takich przypadków.
Nie dostał też opakowania firmowego z moim identyfikatorem.
17 maja. Zadzwoniłam z pracy do punktu i opowiedziałam wszystko po kolei. Podkreśliłam, jak ważną pamiątką są dla nas zdjęcia z podróży, na sfinalizowanie której oszczędzaliśmy kilka lat. Pracownik był bardzo uprzejmy, przeprosił i powiedział, że przeszukają punkt, żeby odnaleźć brakujący film i zdjęcia.
18 maja. Poszłam do punktu w sprawie brakującego filmu. Niestety, nie znaleziono go w punkcie obsługi. Wspólnie z pracownikiem Extra Foto sprawdziłam też informacje w systemie komputerowym. Ustaliliśmy jedynie, że mój mąż przy wybieraniu numeru identyfikacyjnego podał numer naszego telefonu domowego, a ja swój dzień urodzin. Pracownik powiedział, że jeszcze raz przeszukają wszystkie opakowania i wyślą zapytanie w mojej sprawie do biura.
23 maja. Zadzwoniłam do Waszego punktu, żeby zapytać, czy mój film został odszukany. Niestety, nie, ale nikt z Extra Foto nie zadzwonił do mnie, żeby mi o tym powiedzieć. Stwierdziłam więc, że w takim razie chcę złożyć reklamację. Dowiedziałam się, że powinnam zadzwonić do biura firmy, do Jacka Adamskiego. Zrobiłam to od razu, ale tego dnia pan Jacek był nieosiągalny. Zostawiłam więc wiadomość, żeby do mnie oddzwonił.
25 maja. Zadzwoniłam ponownie. Pana Adamskiego znów nie było w biurze. Zapytałam, czy nikt inny nie mógłby zająć się moją reklamacją, i dowiedziałam się, że tylko on może to załatwić.
30 maja. Po kolejnym dłuższym majowym weekendzie, obejmującym Boże Ciało, Jacek Adamski wreszcie oddzwonił. Powiedziałam mu, że chcę złożyć reklamację. W ogóle nie wiedział o zaistniałej sytuacji, więc musiałam mu ją wyjaśnić. Powiedział, że zadzwoni do punktu, żeby sprawdzić, co oni ustalili i na jakim etapie są poszukiwania. Odniosłam wrażenie, że mi nie uwierzył i że musi sprawdzić, czy naprawdę jestem klientem i czy naprawdę zgubiono lub przez pomyłkę zniszczono mój film. Zapewniłam więc pana Adamskiego, że od ponad roku jestem klientką Extra Foto i że wcześniej byłam zadowolona z usług firmy. Pomimo moich zapewnień pan Adamski stwierdził jednak, że musi wszystko sprawdzić, zanim podejmie jakieś działania. Byłam ciekawa, na czym one polegają. Dowiedziałam się tylko, że jeżeli rzeczywiście zagubiono mój film, mogę wypełnić formularz reklamacji.
6 czerwca. Upłynął tydzień bez jednego słowa od pana Adamskiego. Zadzwoniłam do jego biura. Cud nad cudy, odebrał telefon. Powiedział jedynie, że mój film, niestety, się nie znalazł. Poprosiłam więc, aby przesłał mi formularz reklamacji.
9 czerwca. Otrzymałam formularz. Dowiedziałam się z niego, że do wypełnionego dokumentu muszę dołączyć pokwitowanie za oddanie filmu do wywołania. A przecież w nowym systemie komputerowym nie ma już żadnych pokwitowań z punktu obsługi! Od razu zadzwoniłam do pana Adamskiego, by wyjaśnić sprawę pokwitowania. W rozmowie przyznał wprawdzie, że skoro w systemie nie wystawia się pokwitowań, nie można oczekiwać, że je prześlę. Powiedział jednak, że żądanie pokwitowania pozwala chronić firmę przed oszustwami. Tego było już za wiele. Od wielu miesięcy korzystaliśmy z usług Extra Foto – co mógł sprawdzić. Powiedziałam, wzburzona, że jeśli mi nie ufa, to wystąpię o ekstraodszkodowanie – zrefundowanie nam kolejnej zagranicznej podróży, gdzie będziemy mogli sobie zrobić wiele różnych zdjęć i oddamy je do wywołania do konkurencji.
Niestety, zdarzają nam się sytuacje pomylenia filmów czy zdjęć (proszę zauważyć, jak niewiele listów z reklamacjami Pan otrzymuje, co świadczy o tym, że system przeważnie funkcjonuje prawidłowo).
17 czerwca. Wracając ze spaceru, postanowiłam wejść do punktu fotograficznego, by spytać o sprawę reklamacji. Ku mojemu zaskoczeniu, pracownik – cały rozpromieniony – powiedział, że zdjęcia się odnalazły. Przez pomyłkę nasz film został dołączony do zdjęć innego klienta, który dopiero teraz, po urlopie, zwrócił je do punktu.
Było to ponad dwa tygodnie temu, ale wciąż jeszcze nie otrzymałam żadnej wiadomości od Jacka Adamskiego. Jestem oburzona całym tym epizodem; sposobem, w jaki Wasza firma traktuje klientów; postępowaniem pana Adamskiego, brakiem komunikacji i absurdalnym systemem komputerowym, który zamiast ułatwień wprowadził tyle zamieszania. Szczególnie rozzłościła mnie konieczność zapłacenia za wywołanie filmu, który został mi oddany z ponad miesięcznym opóźnieniem.
Mieliście szczęście, że film się odnalazł i nie musicie mi fundować wakacji. Macie też szczęście, że nie należę do ludzi porywczych i nie poszłam z całą tą sprawą od razu do lokalnych mediów. Oczekuję jednak pełnego zwrotu kwoty zapłaconej za wywołanie tego filmu i zdjęć, jak również zadośćuczynienia za nerwy i stratę czasu (tu liczę na Waszą inwencję) oraz przeprosin od pana Adamskiego. W przeciwnym razie już nigdy nie skorzystamy z Waszych usług, a o Państwa niepoważnym traktowaniu klientów poinformujemy lokalne media.
Z poważaniem
Anna Kawecka
Memo
Do: Paweł Mróz
Od: Jacek Adamski
Dotyczy: skarga klienta
Przeanalizowałem list Anny Kaweckiej, a także nasze własne notatki w tej sprawie. Jestem przekonany, że podjęliśmy wszelkie możliwe działania, żeby zadowolić panią Kawecką, chociaż ona może uważać inaczej. Niemniej gdyby pragnął Pan udobruchać tę klientkę, chętnie wystąpię w roli kozła ofiarnego, jeżeli to się na coś przyda. W kwestii wypłacenia odszkodowania za film i zdjęcia oraz dodatkowego zadośćuczynienia uważam, że jej żądania są mocno wygórowane – przecież otrzymała swój film z powrotem. Oczywiście, mogę przekazać jej przeprosiny – jeżeli chce je uzyskać ode mnie. Myślę jednak, że większą satysfakcję sprawiłoby jej, gdyby to Pan ją przeprosił wraz z obietnicą, że następny film i zdjęcia wywołamy bezpłatnie.
W całej tej sprawie są jednak pewne okoliczności, o których powinien Pan wiedzieć, aby lepiej zdawać sobie sprawę, co się naprawdę wydarzyło, a nie: co się wydarzyło zdaniem pani Kaweckiej. To prawda, popełniliśmy błąd i powinniśmy ponieść za to odpowiedzialność. Jednakże postępowaliśmy w sposób zgodny z polityką firmy i jej praktykami. Pozwoli Pan, że opiszę, co się naprawdę stało:
1.) Klientka zostawiła film w pierwszym dniu funkcjonowania nowego systemu komputerowego, który – jak wszyscy zgodnie sądzimy – jest kluczem do naszych sukcesów w przyszłości. Uruchamiając go, mieliśmy świadomość, że w pierwszym etapie mogą pojawić się pewne problemy, które spowodują utratę niektórych klientów. Pani Kawecka może być jednym z takich przypadków. Jak Pan pamięta, z powodu opóźnień w dostawie systemu i oprogramowania mieliśmy tylko tydzień na przeszkolenie naszych ludzi. Dlatego między innymi nie wszyscy pracownicy w punktach obsługi radzą sobie z tą technologią. Potrzebowaliśmy więcej czasu, żeby wytłumaczyć im wszystkie kroki, które muszą wykonywać, żeby unikać błędów.
2.) Istotą problemu w tym przypadku było to, że film został odebrany przez innego klienta. W takiej sytuacji musimy liczyć jedynie na jego dobrą wolę, że zwróci to, co nie jest jego własnością. Tym razem, ponieważ klient był na urlopie, trwało to ponad cztery tygodnie. Ponadto pozostawił film w innym punkcie obsługi. Niestety, zdarzają nam się sytuacje pomylenia filmów czy zdjęć (proszę zauważyć, jak niewiele listów z reklamacjami Pan otrzymuje, co świadczy o tym, że system przeważnie funkcjonuje prawidłowo). Z zasady liczymy na to, że klienci na miejscu zorientują się w pomyłce lub szybko odniosą nie swoje zdjęcia.
3.) Pretensje pani Kaweckiej dotyczą wczesnego okresu (w przybliżeniu od 16 do 30 maja), kiedy nie udzielano jej informacji. Jednakże, jak Pan wie, nasz proces został zaprojektowany w taki sposób, żeby punkty obsługi same wyjaśniały sporne sprawy. Z moich zapisów wynika, że punkt obsługi przeprowadził gruntowne poszukiwania, zanim poinformował klientkę o ich bezskuteczności. Pracownicy liczyli na to, że zagubiony film wcześniej odniesie klient, który dostał go przez pomyłkę. Dlatego wstrzymywali się ze skierowaniem klientki do mnie. Cały proces dodatkowo wydłużył się ze względu na obowiązującą w naszej firmie zasadę, że wszystkie informacje przepływające między punktami obsługi a biurem muszą być w formie pisemnej.
Powinniśmy zadać sobie pytanie: „Czy z niektórych klientów nie warto zrezygnować?”. Może to właśnie nie jest klient, o którego powinno walczyć Extra Foto?
4.) Po mojej rozmowie z klientką poświęciłem kilka dni na ustalenie, co się właściwie stało, oraz na prześledzenie różnych możliwych wariantów tej sytuacji. Byłem prawie pewien, że film przez pomyłkę trafił do innego klienta. Nie było jednak żadnego sposobu na jego odzyskanie poza czekaniem, aż klient sam go zwróci. Oczywiście, nie powiedziałem tego pani Kaweckiej. Po latach doświadczeń w tej branży wiem, jak bardzo irytuje klientów fakt, że ktoś inny ogląda ich zdjęcia.
5.) Nie wiedziałem o tym, że film się odnalazł. Klient, któremu przez pomyłkę go dołączono, zwrócił film w jednym z naszych punktów na Woli. Stamtąd przekazano go do punktu na Hożą. Zanim zadzwoniłem do klientki, już zdążyła odebrać film. Otrzymałem od niej jeszcze jedną, bardzo gniewną wiadomość, na którą postanowiłem nie odpowiadać, bo dalsza komunikacja między nami niczego dobrego by nie przyniosła.
6.) Jak można wywnioskować z listu pani Kaweckiej, jest ona osobą bardzo wymagającą i natrętną. W swoim liście nie napisała, że nękała nas telefonami. Ich częstotliwość była tak duża, że nie dawała mi szansy na wykazanie jakichkolwiek postępów w rozwiązywaniu problemu. Kiedy pisze, że „zostawiła wiadomość”, powinien Pan wiedzieć, że jej „wiadomości” zazwyczaj były enigmatyczne. Często nie zostawiała numeru telefonu, a więcej niż raz odmówiła nawet podania swojego nazwiska. Mówiła do sekretarki: „Pani wie, kto dzwoni”.
7.) Ponadto nigdy dotychczas nie miałem do czynienia z klientem, któremu by tak bardzo zależało na odszkodowaniu. To skłania mnie do zadania kilku pytań: W jaki sposób mamy naprawić popełniony przez nas błąd, nie poddając się wygórowanym żądaniom klientki? W jakiej wysokości i w jakiej formie mogłoby być to odszkodowanie?
Pomimo pretensji pani Kaweckiej uważam, że nasz system funkcjonował prawidłowo. Klientka film otrzymała z powrotem, a my uniknęliśmy poważnego wydatku (ewentualnej opłaty kolejnej podróży). W tej chwili powinna wystarczyć jakaś rekompensata, na przykład jedna bezpłatna usługa i przeproszenie na piśmie. Jeżeli to pani Kaweckiej nie wystarczy, powinniśmy zadać sobie pytanie: „Czy z niektórych klientów nie warto zrezygnować?”. Może to właśnie nie jest klient, o które powinno walczyć Extra Foto?
Ten fikcyjny przypadek komentuje czterech ekspertów: Małgorzata Przebindowska, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w Citibank Handlowy, Piotr Mirosław, szef sprzedaży Działu Elektroniki Użytkowej, odpowiedzialny za obsługę klienta w Philips Polska, oraz Beata Witkowska i Lucyna Smyk trenerki z firmy szkoleniowej Communication One Consulting., specjalizujące się w szkoleniach pracowników firmy Call Center Poland.
