Streszczenie: Od 2016 roku Hicron i Solaris współpracują nad wdrożeniem systemu obsługi gwarancyjnej, co przyniosło wymierne korzyści biznesowe. Solaris, jako jeden z europejskich liderów w produkcji autobusów i trolejbusów, dąży do usprawnienia obsługi posprzedażowej. System gwarancyjny wraz z platformą eSClaim, stworzony przez Hicron specjalnie dla Solarisa, pozwolił na standaryzację procesów, decentralizację obsługi roszczeń gwarancyjnych, skrócenie czasu rozliczeń oraz kontrolę nad źródłem pozyskiwania części zamiennych. Wdrożenie systemu SAP WTY przyniosło znaczące oszczędności finansowe już w pierwszym roku użytkowania. System jest obecnie wykorzystywany przez centralną jednostkę obsługi gwarancji Solarisa, zagraniczne spółki córki oraz większość warsztatów obsługujących pojazdy marki Solaris, a także jest gotowy do uruchomienia na nowych rynkach. Dostosowany portal użytkowników zewnętrznych (eSClaim) umożliwia warsztatom i spółkom zależnym Solarisa efektywne zarządzanie procesami gwarancyjnymi, co przyczynia się do poprawy jakości obsługi i automatyzacji pracy operacyjnej.
Od 2016 roku Hicron i Solaris udowadniają, że wdrożenie dobrze dopasowanego systemu obsługi gwarancyjnej to właściwy ruch w celu osiągnięcia wymiernych korzyści biznesowych.
SOLARIS BUS & COACH SP. Z O.O. TO JEDEN Z EUROPEJSKICH LIDERÓW produkcji autobusów i trolejbusów. Solaris każdego dnia aktywnie wpływa na jakość komunikacji miejskiej w setkach miast w całej Europie. Solaris wyznacza standardy, dynamicznie rozwijając swoje produkty, jak również usprawniając obsługę posprzedażową. Takie rozwiązania jak system gwarancyjny wraz z platformą webową eSClaim, stworzony przez Hicrona specjalnie dla Solarisa, pokazują, że wsłuchanie się w potrzeby firmy może przynieść doskonałe rezultaty.
Rezultaty dobrego wsparcia
Solaris już na etapie pierwszych rozmów z Hicronem wskazał istotne aspekty systemowego wsparcia obsługi gwarancyjnej. Pierwszy z nich to aspekt operacyjny, na który w szczególności składają się: standardowy i przejrzysty proces wspierany przez system informatyczny, możliwość decentralizacji obsługi roszczeń gwarancyjnych, krótki czas rozliczeń, kontrola nad źródłem pozyskiwania części zamiennych używanych do realizacji napraw gwarancyjnych, efektywnie realizowany odzysk od dostawców/producentów części, możliwość analizy usterkowości pojazdów. Aspekt biznesowy dotyczy przede wszystkim utrzymania kosztów gwarancyjnych na założonym poziomie oraz możliwości ciągłej redukcji kosztów gwarancyjnych pojedynczego pojazdu.
Znaczące oszczędności na dobry start
Solaris – w wyniku wprowadzenia zmian organizacyjnych i wdrożenia systemu SAP WTY – osiągnął znaczące korzyści biznesowe już w pierwszym roku wykorzystania systemu. Uzyskana sprawność operacyjna oraz wysoki i nieustannie rosnący wolumen sprzedaży pojazdów Solaris sprawiły, że oszczędności przełożyły się na odpowiednio wysokie kwoty wyrażone w wartościach bezwzględnych. – Właściwe, systemowe wsparcie obsługi roszczeń gwarancyjnych oznacza dla Solarisa znaczące oszczędności finansowe w skali każdego roku – podsumowuje Petros Spinaris, wiceprezes Zarządu Solarisa odpowiedzialny za obszar After Sales. System WTY, poza centralną jednostką obsługi gwarancji firmy Solaris, jest obecnie wykorzystywany przez wszystkie własne zagraniczne spółki córki oraz większość warsztatów obsługujących pojazdy marki Solaris. System jest również gotowy do uruchomienia na nowych rynkach.
Jak system gwarancyjny oszczędza pieniądze?
W ocenie Solarisa wdrożenie nowego systemu gwarancyjnego istotnie pomogło usprawnić funkcjonowanie firmy w obszarze obsługi procesów gwarancyjnych. Poprawiło jakość tejże obsługi oraz umożliwiło automatyzację bieżącej pracy operacyjnej. Do osiągnięcia tych efektów przyczyniło się kilka rozwiązań:
• PORTAL UŻYTKOWNIKÓW ZEWNĘTRZNYCH
W wyniku prac zrealizowanych przez Hicrona dostosowany został portal użytkowników systemu gwarancyjnego (nazwany przez Solarisa eSClaim), który w codziennej pracy wykorzystują warsztaty naprawiające i obsługujące pojazdy marki Solaris oraz zagraniczne spółki córki firmy Solaris, występujące w roli pośrednika obsługi gwarancyjnej.
• CZĘŚCIOWA AUTONOMIA ZAGRANICZNYCH SPÓŁEK
Zagraniczne spółki córki Solarisa otrzymały częściową autonomię w zakresie obsługi procesów, uzyskując zdolność do samodzielnego podejmowania decyzji w uzgodnionym zakresie. Jeżeli wielkość lub charakter roszczenia gwarancyjnego wykraczają poza uzgodniony zakres, wniosek – po zaopiniowaniu przez spółkę córkę – jest kierowany do centralnej jednostki obsługi gwarancyjnej producenta pojazdów. Przyjęte rozwiązanie oznacza korzyści dla wszystkich uczestników procesu, w szczególności lepszy poziom obsługi warsztatów oraz bardziej trafne podejmowanie decyzji o uznaniu albo odrzuceniu gwarancji.
• SKRÓCONY CZAS ROZLICZEŃ
Szeroki zakres oraz przejrzystość danych i informacji zbieranych w systemie w czasie trwania procesu obsługi roszczeń gwarancyjnych umożliwiają wysoką kontrolę procesu oraz szybką reakcję na zaistniałą sytuację. W konsekwencji skrócony został czas rozliczeń gwarancyjnych zarówno z warsztatami, jak i z dostawcami/producentami części, których dotyczyły usterki.
• STEROWANIE RENTOWNOŚCIĄ SPRZEDAŻY
Zgromadzone w jednym systemie dane umożliwiają ich sprawną analizę oraz generowanie szerokiego zakresu wartościowych informacji, zarówno o charakterze operacyjnym, jak i strategicznym. Analiza usterek z przeszłości pozwala na szybkie podejmowanie trafnych działań korygujących, eliminujących przyczyny występowania usterek. Dane o wykonanych w przeszłości naprawach w połączeniu z rynkiem użytkowania pojazdu pomagają również w trafnej kalkulacji przyszłych kosztów obsługi gwarancyjnej pojazdów. Dobrze skalkulowane planowane koszty obsługi gwarancyjnej stanowią ważny element kalkulacji ceny sprzedaży nowych pojazdów.
Rozwiązania takie jak system gwarancyjny oraz platforma eSClaim, stworzona przez Hicrona dla Solarisa, pokazują, że wsłuchanie się w potrzeby firmy przynosi doskonałe rezultaty.
• ŹRÓDŁA POZYSKIWANIA CZĘŚCI
W systemie wykorzystywana jest funkcjonalność tzw. źródeł pozyskiwania części. Pozwala ona na wskazywanie miejsca nabycia części oraz umożliwia sterowanie cenami części, używanymi w ramach dokonywanych rozliczeń. Jeżeli część nie została nabyta w domyślnym dla warsztatu albo pośrednika rozliczeń gwarancyjnych punkcie sprzedaży części, podmioty te wskazują w systemie miejsce zakupu części oraz – w określonych sytuacjach – cenę zakupu części. Korzystanie z tzw. alternatywnych źródeł pozyskiwania części skraca czas wyłączenia z ruchu pojazdu wymagającego naprawy. Z tego powodu rozwiązanie takie jest wartościowe zarówno dla użytkowników pojazdów oraz Solarisa. Solaris zyskuje dodatkowo informacje, jakie części zostały zamontowane w pojeździe. – Taka funkcjonalność nie istnieje w standardowej wersji WTY, dlatego tym bardziej jesteśmy zadowoleni z jej sprawnego działania – dodaje Filip Stankowski, Senior Consultant zespołu Logistyka i Automotive w Hicronie. – Źródła pozyskiwania części Hicron przygotował specjalnie na potrzeby Solarisa, przy czym jesteśmy przekonani, że można je wykorzystać także w systemach gwarancyjnych innych producentów.
Jedziemy dalej!
Zbliżając się do końca realizacji zakontraktowanego pierwotnie projektu, Solaris ocenił, że współpraca z firmą Hicron układa się bardzo dobrze. W toku rozmów podjęto wspólną decyzję o realizacji kolejnych zagadnień oraz założono ich realizację w modelu agile’owym. Obecnie w stosunkowo niewielkim zespole projektowym podejmowane są kolejne zagadnienia z zakresu usprawnień i rozwoju systemu. – Specjaliści Hicrona świetnie radzą sobie z dostosowaniem systemu SAP do naszych wymagań, w wysokim stopniu wykorzystując standardowe rozwiązania. Jednocześnie, w razie potrzeby, zespół efektywnie projektuje i wdraża własne, autorskie usprawnienia – mówi Piotr Fabisiak, kierownik projektu i architekt rozwiązania w Solarisie. – Obecnie pracujemy wspólnie nad przygotowaniem narzędzi integracji systemu WTY z systemami warsztatów naprawczych. Narzędzia te umożliwią warsztatom automatyzację zgłaszania roszczeń w systemie eSClaim oraz śledzenie statusu ich przetwarzania. Satysfakcjonujące wdrożenie sprawnie działającego systemu stało się początkiem dalszej owocnej współpracy. Dzięki obraniu dobrej drogi rozwoju technologicznego Solaris wyprzedza trendy rynkowe, wybierając i wdrażając rozwiązania dopasowane do prowadzonego biznesu. •
