Dołącz do grona liderów, którzy chcą więcej
INNOWACJE
Polska flaga

Powiedz mi, kim dla Ciebie jestem. Segmentacja klienta na przykładzie Polskich ePłatności [WEBINARIUM]

28 maja 2019 3 min czytania
Grzegorz Łapiński
Katarzyna Siekańska
Powiedz mi, kim dla Ciebie jestem. Segmentacja klienta na przykładzie Polskich ePłatności [WEBINARIUM]

Streszczenie: Silna marka opiera się na konsekwentnym dostarczaniu wysokiej jakości usług i produktów. Jednak w obliczu trudności kluczowe staje się uproszczenie segmentacji klientów. Grzegorz Łapiński, wiceprezes Polskich ePłatności, podkreśla, że skuteczna segmentacja powinna być na tyle prosta, aby po krótkiej rozmowie z klientem można było określić jego przynależność do konkretnej grupy odbiorców. Istnieją trzy podstawowe obszary oceny efektywności firmy, znane jako zasada trzech „C”: klient (customer), konkurencja (competition) oraz firma (company). Skupienie się na tych aspektach pozwala na skuteczny pomiar wydajności działań organizacji i poprawę wyników sprzedaży. W kontekście obsługi klienta, profesjonalna segmentacja odgrywa kluczową rolę. Proces segmentacji klienta można podzielić na cztery etapy: Identyfikacja klienta: Kim jest mój klient? Kanały dotarcia: W które drzwi należy do niego zapukać? Obsługa klienta: Kto go obsłuży? Unikalna propozycja wartości (USP): Co jest moją unikatową ofertą wartości? Przełożenie języka produktu na język korzyści jest niezbędne, aby skutecznie dotrzeć do klienta i zapewnić mu satysfakcjonującą jakość obsługi. Dodatkowo, warto zwrócić uwagę na: Źródła kryzysów: Większość problemów wynika z relacji z klientami. Budowanie przewagi: Systematyczne działania w warunkach silnej konkurencji. Rola technologii: Nowe technologie wspierają budowanie silnej marki. Innowacyjne rozwiązania: Nieszablonowe podejścia pomagają firmom pokonać kryzysy i wzmocnić pozycję na rynku.

Pokaż więcej

Silną markę buduje się przede wszystkim dzięki systematycznemu potwierdzaniu jakości swoich usług i produktów. Wszystko jest w porządku, dopóki dobra passa trwa. Jak jednak radzić sobie, kiedy na drodze pojawi się przeszkoda, która spowolni nasze działanie? Podczas webinarium HBRP pt. Jak odzyskać utracony impet (i znowu zacząć wygrywać)? Grzegorz Łapiński, wiceprezes Polskich ePłatności, przekonywał, że odpowiedzią na te i inne problematyczne pytania jest odpowiednia segmentacja klienta.

„Problem segmentacji nie polega na jej stworzeniu, ale na jej maksymalnym uproszczeniu” – takimi słowami Grzegorz Łapiński przywitał uczestników spotkania online, po czym dodał: „Jeśli po chwili rozmowy ze mną nie wiecie, do jakiej grupy odbiorców waszego produktu należę – to znaczy, że to nie jest dobry system segmentacji”.

Trzy razy „C”

Ekspert ICAN Institute ds. strategicznej sprzedaży wskazał na trzy podstawowe poziomy kontrolowania efektywności danej spółki i przeprowadzania ewentualnych zmian. Chodzi o zasadę trzech „C”: customer (ang. klient), competition (ang. konkurencja), company (firma). To na tych polach powinni skupić się audytorzy odpowiedzialni za pomiar wydajności wszelkich działań w organizacji, a także menedżerowie odpowiedzialni za podniesienie wyników sprzedaży. Podczas webinarium Grzegorz Łapiński skupił się na zagadnieniach związanych z pierwszym „C”, czyli z jakością obsługi klienta, a konkretnie: z profesjonalną segmentacją.

Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!

Cztery fazy działania: jak zabrać się za segmentację?

Segmentacja klienta to działanie wieloetapowe i narzędzie, które ma bezpośrednio wspierać jakość i wydajność sprzedaży spółki. Aby tak było, należy odpowiedzieć sobie na cztery pytania:

  • Kim jest mój klient?

  • W które drzwi należy do niego zapukać?

  • Kto go obsłuży?

  • Co jest moim USP (ang. unique selling proposition), czyli unikatową ofertą wartości?

„Jeśli chcemy dzisiaj dotrzeć do klienta i zapewnić mu satysfakcjonującą jakość obsługi, musimy się przestawić z języka produktu na język korzyści” – podsumował ekspert.

Co jeszcze?

Podczas webinarium Grzegorz Łapiński poruszył również inne zagadnienia, m.in.:

  • Dlaczego większość kryzysów ma źródło w sektorze relacji z klientami?

  • Jak systematycznie budować przewagę w warunkach silnej konkurencji?

  • W jaki sposób w budowaniu silnej marki mogą pomóc firmom nowe technologie?

  • Jakie nieszablonowe rozwiązania pozwoliły światowym firmom pokonać przestój i kryzys, a także trwale wzmocnić swoje notowania?

Ekspert zachęcał również do udziału w szkoleniu Sales Strategy ProgramTM, podczas którego pracuje z handlowcami i menedżerami sprzedaży nad pogłębianiem zagadnień dotyczących strategii sprzedażowych oraz zarządzania relacjami z klientem.

Zachęcamy do bezpłatnego pobrania broszury programu SSPTM na stronie.

Zobacz nagranie

Całe webinarium z ekspertem zostało zarejestrowane w formie wideo i możesz obejrzeć je tutaj.

O autorach
Tematy

Może Cię zainteresować

Cyfrowe rozczarowanie. Dlaczego w wielu firmach automatyzacja nie przynosi efektów? 

Wdrażasz nowe narzędzia, ale nie widzisz efektów? Problem rzadko leży w technologii. Automatyzacja niespójnych i nieuporządkowanych procesów sprawia jedynie, że błędy pojawiają się szybciej. Przeczytaj, dlaczego technologia nie naprawi firmy za Ciebie i jak mądrze przygotować się do wdrożenia rozwiązań AI, by przyniosły realne korzyści.

Ciemna strona AI: Treści dla dorosłych i ryzyko dla firm

Nowe badanie naukowe ujawnia, że szeroka dostępność treści dla dorosłych generowanych przez sztuczną inteligencję mogła doprowadzić do gwałtownego wzrostu przestępczości na tle seksualnym. Analiza szczegółowych danych o przestępczości, opublikowanych przez japońską Narodową Agencję Policji, wykazała, że w okresach szczytowego zaangażowania w materiały oznaczone jako wygenerowane przez AI i przeznaczone wyłącznie dla dorosłych, odnotowano statystycznie istotny wzrost liczby gwałtów. Może to wskazywać na nadciągające ryzyko wizerunkowe i prawne dla firm dostarczających narzędzia oraz platformy dla tego typu treści.

Premium
Gdy firma rośnie, a zysk znika

laczego szybko rozwijająca się firma nagle traci marże, chociaż przychody notują historyczne rekordy? Przekonaj się, na czym polega problem „ziemi niczyjej” w ewolucji biznesu i sprawdź, dlaczego wdrożenie sztucznej inteligencji w nieuporządkowanej architektonicznie organizacji jest prostym przepisem na skalowanie chaosu.

Premium
Skalowanie AI dzięki adaptacyjnemu ładowi zarządczemu

Zastosowanie sztucznej inteligencji na szeroką skalę diametralnie zwiększa ryzyka biznesowe i wizerunkowe. Poznaj koncepcję adaptacyjnego ładu zarządczego – innowacyjnego podejścia, które wbudowuje mechanizmy kontroli bezpośrednio w procesy i struktury operacyjne firmy, chroniąc przed niewidocznymi, kaskadowymi błędami modeli uczących się.

Premium
Twórz wartość z generatywnej AI w skali całej organizacji

Jak skutecznie wdrażać generatywną sztuczną inteligencję w całej organizacji, unikając organizacyjnych silosów? Zobacz, dlaczego tradycyjne struktury decyzyjne zawodzą przy GenAI i dowiedz się, w jaki sposób innowacyjny twór zwany „kręgosłupem AI” pozwala łączyć kompetencje biznesowe oraz technologiczne, przynosząc firmom wymierny zwrot z inwestycji.

Premium
Strategia w cieniu AI. Gdy sprawy pilne wypierają ważne

AI zmienia sposób, w jaki firmy tworzą kampanie, analizują dane i docierają do klientów. Jednak największym ryzykiem nie jest brak wdrożenia nowych technologii, lecz wykorzystanie ich w sposób, który zwiększa produktywność kosztem przewagi konkurencyjnej. Liderzy muszą odpowiedzieć na pytanie: jak skalować działania marketingowe, nie tracąc tego, co czyni markę wyjątkową?

Premium
Jak liderzy uwalniają innowacyjność na pierwszej linii

Najlepsze innowacje ratujące jakość i efektywność często rodzą się na operacyjnej pierwszej linii. Sprawdź, dlaczego to średni szczebel zarządzania jest kluczem do ich uwolnienia.

Premium
Jak GenAI może – a jak nie może – pomóc w zarządzaniu wiedzą o klientach

Generatywna sztuczna inteligencja rewelacyjnie analizuje informacje o konsumentach, ale nie naprawi kultury Twojej firmy. Gdzie kończą się możliwości technologii?

Premium
Co prezesi muszą wiedzieć o suwerennej AI

Globalna skala AI zderza się z lokalnymi regulacjami prawnymi. Dlaczego strategia „suwerennej sztucznej inteligencji” to pilne zadanie dla prezesów, a nie tylko dla działu IT?

Premium
Dlaczego przejrzysta strategia ma znaczenie w erze cyfrowej

Technologie cyfrowe i AI znoszą bariery geograficzne, ale bez odpowiedniej strategii mogą pogłębiać nierówności w biznesie. Zobacz, jak uniknąć pułapki skalowania w globalnym świecie.

Materiał dostępny tylko dla subskrybentów

Jeszcze nie masz subskrypcji? Dołącz do grona subskrybentów i korzystaj bez ograniczeń!

Subskrybuj

Otrzymuj najważniejsze artykuły biznesowe — zapisz się do newslettera!