Streszczenie: Firmy coraz częściej rezygnują z punktowych inicjatyw na rzecz całościowego spojrzenia na doświadczenie klienta. Kluczem do sukcesu jest spójność we wszystkich kanałach kontaktu, systemowe podejście oraz zrozumienie potrzeb klienta na różnych etapach jego drogi. Przedsiębiorstwa, które integrują dane z wielu źródeł i potrafią odpowiednio nimi zarządzać, osiągają przewagę konkurencyjną. Niezwykle istotna staje się także kultura organizacyjna zorientowana na klienta, wsparta odpowiednią technologią i przywództwem. Holistyczne podejście umożliwia nie tylko poprawę satysfakcji klienta, ale także zwiększenie efektywności operacyjnej i innowacyjności.
Outsourcing wierzytelności cieszy się niesłabnącą popularnością, ponieważ organizacje z różnych względów zadanie odzyskania swoich należności wolą zlecić firmom zewnętrznym. Nic dziwnego, że panuje u nas bardzo silna konkurencja.
Poziom skuteczności wśród firm działających na polskim rynku jest bardzo wysoki, ponadto narzędzia, takie jak: zaawansowane systemy call center, automatyzacja komunikacji elektronicznej, systemy scoringowe czy implementowanie różnego rodzaju odmian metodologii lean management, są szeroko znane i stosowane. Prawdziwym wyzwaniem nie jest już dalsze podnoszenie jakości usług, ale wykreowanie dodatkowej wartości dla kontrahenta. Celem EOS KSI Polska nie jest jedynie stworzenie doskonałej operacyjnie maszynki windykacyjnej, realizującej wysokie odzyski i nieprzysparzającej naszym klientom problemów reklamacyjnych. Jako dostawca wielowymiarowych usług finansowych spoglądamy przez pryzmat innowacyjności nie tylko w kontekście używanych technologii, ale również stawiamy sobie cele, dzięki którym nasi klienci mogą spokojnie funkcjonować – włączając w to zarówno duże, jak i średnie przedsiębiorstwa.
Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Technologia zmienia outsourcing
,
Weronika Podhorecka PL
Analitycy wieszczą nową falę transformacji w outsourcingu procesów biznesowych.
Obecnie dostrzegamy, że wiele firm outsourcingowych konsoliduje się, aby zapewnić swoim klientom pakiet kompleksowych usług – dotyczy to również sektora finansowego. Z drugiej strony obserwujemy niemożność wprowadzania innowacji w ramach dużych, zastygłych struktur korporacyjnych. W tej sytuacji prym wiodą mniejsze firmy, dla których niewielki poziom wewnętrznej biurokracji nie stanowi problemu, oraz te, które dzięki swojej elastyczności potrafią dostosować się do potrzeb i oczekiwań klientów. Ponadto dostrzegamy również, że outsourcerzy szukają nowych sposobów zwiększenia wartości oferty, wykorzystując w tym celu technologię. Automatyzują procesy, przeprowadzają analizy biznesowe, aplikują sztuczną inteligencję.
Taki trend skutkuje stworzeniem nowego modelu, tzw. as‑a-Service, który zakłada, że sprawne połączenie wzajemnie wspierających się usług prowadzi do wygenerowania wartości dodanej. Tę wartość osiąga się między innymi przez integrację oprogramowania, infrastruktury i procesów biznesowych. Dostawcy, którzy podołają takiemu zadaniu, zapewnią klientom nową jakość przy zachowaniu wysokiego stopnia elastyczności, dużej zdolności adaptacyjnej zarówno w zakresie informatycznym, jak i w obszarze procesów biznesowych.
Spółka EOS KSI dostrzegła powyższe trendy i zdecydowała się konkurować zarówno o dużych, jak i o mniejszych klientów. Wymagało to od nas zachowania elastyczności i zdolności do wprowadzania innowacji – cech właściwych głównie średnim i dużym firmom – przy jednoczesnym wykorzystaniu dostępnych nam rozległych baz danych i narzędzi analitycznych. Efektem takiego działania była rezygnacja z wykonywania wąskiej usługi na rzecz podejścia bardziej kompleksowego.
Nasza spółka przetwarza w ciągu roku miliony danych dłużników. Dzięki temu, że mamy specyficzną wiedzę o ich zachowaniach i dyscyplinie płatniczej, jesteśmy w stanie ocenić poziom ryzyka dla poszczególnych portfeli wierzytelności, pochodzących z różnych branż, i zaproponować klientom zmiany w modelach biznesowych opierające się na naszych prognozach. W ten sposób dostarczamy klientom dodatkową wartość intelektualną w postaci wielopłaszczyznowych analiz dotyczących specyfiki konsumentów oraz obserwowanych długoterminowych trendów w zmianach cech portfeli wierzytelności. Ograniczenie się tylko do windykacji bez wykorzystania dostępnej wiedzy byłoby zmarnowaniem ogromnego potencjału. Uważamy, że takie kompleksowe podejście do obsługi klientów może stać się unikalnym wyznacznikiem nowej jakości, której pionierem chce stać się EOS KSI Polska.
Nasza organizacja kładzie nacisk na aspekt analityczny, wykorzystuje także inne narzędzia, takie jak modele ewaluacji typu champion/challenger, oraz stale porównuje ofertę z innymi, dostępnymi na rynku. Dzięki tym działaniom jesteśmy w stanie dostosować naszą usługę do konkretnego odbiorcy.
Firmy oferujące usługi windykacyjne budują sukces na rzetelności i jakości usługi. Nie mniej ważne jest jednak zachowanie elastyczności niezbędnej dla stałego dostosowywania się do zmieniających się potrzeb klientów. Przyszłość tego segmentu rynku będzie należała do przedsiębiorstw, które sprostają powyższemu zadaniu.
Przeczytaj pozstałe komentarze »
Rewolucja technologiczna tworzy wiele zawodów
,
Cezary Maciołek PL
Rewolucja technologiczna unicestwia wiele starych zawodów, a w ich miejsce kreuje nową grupę specjalistów IT.
