Reklama
Dołącz do liderów przyszłości i zdobądź przewagę! Sprawdź najnowszą ofertę subskrypcji
Premium
INNOWACJE
Magazyn (Nr 13, maj - czerwiec 2022)

Kim dzisiaj jest twój klient i czego potrzebuje?

1 maja 2022 15 min czytania
Zdjęcie Paweł Górecki - Redaktor MIT Sloan Management Review Polska
Paweł Górecki
Zdjęcie Krzysztof Augustynowicz - Regional Vice President CEE, Salesforce
Krzysztof Augustynowicz
Kim dzisiaj jest twój klient i czego potrzebuje?

Każda firma powinna dziś odpowiedzieć sobie na tytułowe pytanie, nawet jeśli jeszcze niedawno znała odpowiedź. Nowa rzeczywistość zmieniła bowiem preferencje konsumentów. Jest czasem testu lojalności względem marek. To, czy firmy go zdadzą, zależy od umiejętności budowania zaufania, podejścia do personalizacji oraz jakości doświadczeń digital first, a także od wyznawanych przez nie wartości.

Handel, praca, życie codzienne – w ciągu ostatnich lat we wszystkich tych obszarach zaszły ogromne zmiany, z dużym naciskiem na aktywność w wymiarze cyfrowym. Kolejnych można się spodziewać wkrótce, bo po pierwsze, wciąż odczuwamy skutki ekonomiczne dwuletniej pandemii, takie jak zerwane łańcuchy dostaw i inflacja, a po drugie, coraz mocniej dotyka nas wojna za wschodnią granicą, fale migracyjne i nowa struktura rynku pracy. Po trzecie, przyspieszona transformacja cyfrowa zmienia formy interakcji klientów z markami. Wszystko to sprawia, że współczesny biznes często nie wie, czego klienci obecnie potrzebują, jaki sposób kontaktu z marką jest dla nich najbardziej pożądany. Wiedza płynąca z doświadczenia firmy Salesforce dostarcza jednak pewnych wskazówek. Po pierwsze, dlatego że firma tworzy jeden z najpopularniejszych na świecie systemów do zarządzania relacjami z klientem (CRM), a po drugie, dlatego że regularnie bada postawy konsumenckie. 10 maja 2022 roku ukazał się piąty doroczny raport Salesforce State of the Connected Customer, który powstał na bazie rozmów i ankiet przeprowadzonych z 13 tysiącami konsumentów B2C, z 29 krajów i 6 kontynentów, oraz z grupą 3916 osób odpowiedzialnych za zakupy w firmach, w ramach relacji B2B. Ten kompleksowy raport potwierdza, że ostatnie lata przyniosły rzeczywistą zmianę postaw klientów w czterech podstawowych wymiarach:

  • Na znaczeniu zyskuje gospodarka oparta na zaufaniu.

  • Przyspieszenie cyfrowe przynosi potrzebę skalowalnej personalizacji.

  • Nowe otoczenie biznesowe jest próbą wytrzymałościową dla marek w kontekście lojalności klientów.

  • Rośnie znaczenie doświadczeń typu digital first.

Wszystkie te wymiary warto omówić nieco bardziej szczegółowo.

Jak zdobywać zaufanie klientów?

W czasach przełomu firmy mają do odegrania kluczową rolę i nie chodzi wyłącznie o zachowanie ciągłości biznesowej, ale też o swego rodzaju funkcję społeczną. Jak wynika z badań Edelman Trust Barometer, o ile instytucje rządowe lub media w czasach kryzysu postrzegane są z coraz większą podejrzliwością, o tyle firmy uważane są za czynnik stabilizujący. Swoją postawą mogą tonować nastroje w burzliwych czasach, jednocześnie zyskując bezcenny zasób: zaufanie klientów. Aż 88% z nich uważa, że zaufanie w czasach zmiany zyskuje na znaczeniu. Transformacyjne wydarzenia, takie jak pandemia, wojna czy zmiany klimatu, sprawiają, że przyjęte sposoby działania i dawne narracje odchodzą w niepamięć. Zaufanie staje się wówczas fundamentem budowania nowych relacji. Także tych o charakterze handlowym. Jak firmy mogą zdobywać to zaufanie? Przede wszystkim dzięki otwartej komunikacji. Uczciwa komunikacja ma znaczenie dla 74% badanych i jest to wartość wyższa niż przed pandemią.

Zostało 84% materiału do przeczytania

Materiał dostępny tylko dla subskrybentów

Dołącz do subskrybentów MIT Sloan Management Review Polska Premium!

Kup subskrypcję
O autorach
Tematy

Może Cię zainteresować

Trzy zielone flagi, których szukają w pracy utalentowani pracownicy

W obliczu rosnącej liczby pracowników poszukujących sensu w pracy, organizacje, które chcą przyciągnąć i zatrzymać najlepsze talenty, muszą świadomie tworzyć środowisko pracy sprzyjające poczuciu wspólnoty, wpływu i rozwoju. Autorzy wskazują trzy „zielone flagi”, na które zwracają uwagę kandydaci: poczucie wspólnoty, poczucie wpływu  i możliwości rozwoju. Już w procesie rekrutacyjnym warto opowiadać o konkretnych historiach i doświadczeniach pracowników, które potwierdzają istnienie tych elementów. Takie podejście nie tylko przyciąga utalentowanych kandydatów, ale też zwiększa ich zaangażowanie i długofalową motywację.

Jak odbudować zaufanie w zespole? Powrót do biur nie może się udać bez tego składnika. Jak odbudować psychologiczny kontrakt zaufania w zespole?

Powrót do biur nie może się udać bez tego składnika. Jak odbudować psychologiczny kontrakt zaufania w zespole?

Wdrażanie polityki powrotu do biur to nie tylko kwestia liczby dni spędzanych stacjonarnie. Badania wykazują, że ważniejszy może okazać się sposób jej wprowadzenia, komunikowania i elastyczność egzekwowania. Fala demotywacji, z którą boryka się wiele przedsiębiorstw, wynika z tego, że rynek pracy naruszył psychologiczny kontrakt, niepisanie definiujący relacje zawodowe. Co powinni wiedzieć liderzy, by odbudować utracone zaufanie i skutecznie przeprowadzić transformację?

Decyzja o powrocie do biur lub utrzymaniu pracy zdalnej to jedno z głównych źródeł polaryzacji. Choć obie strony doszukują się w nich niewłaściwych intencji – jedna wysuwając oskarżenia o mikrozarządzanie, druga z kolei o roszczeniowość i lenistwo – prawda leży w zupełnie innym miejscu. Badania pokazują, że każdy z  trybów pracy może zostać wprowadzony zarówno z pozytywnym, jak i z negatywnym rezultatem.  W czym zatem tkwi problem? W ograniczonym zaufaniu pomiędzy pracodawcami a pracownikami, wynikającym z czysto transakcyjnego traktowania stosunku pracy. Sytuacja wymaga natychmiastowej ze strony liderów, aby jej efekty nie przybrały na sile.

dane syntetyczne Dane syntetyczne dają drugą szansę. Tak SAS pomaga firmom pokonać barierę braku danych

Brakuje Ci danych do rozwoju AI, testowania nowych rozwiązań lub podejmowania kluczowych decyzji biznesowych? Nie jesteś sam – dla wielu firm to największa bariera na drodze do postępu. Odkryj, jak dane syntetyczne, inteligentnie generowane informacje naśladujące rzeczywiste zbiory bez naruszania prywatności, otwierają nowe możliwości. Dowiedz się, jak firmy – od ochrony zagrożonych wielorybów po sektor finansowy – wykorzystują je do przełamywania ograniczeń, trenowania skuteczniejszych modeli AI i przyspieszania transformacji. Przeczytaj, dlaczego eksperci SAS prognozują, że dane syntetyczne wkrótce staną się standardem i jak Twoja organizacja może na tym skorzystać.

przywództwo w czasach niepewności Czego potrzebują pracownicy od liderów w czasach niepewności?

W obliczu rosnącej niepewności geopolitycznej, gospodarczej i technologicznej, oczekiwania wobec liderów ulegają zasadniczej zmianie. Jak pokazują badania Gallupa, McKinsey & Company oraz MIT Sloan Management Review, tradycyjne modele przywództwa oparte na hierarchii, kontroli i przewidywalności coraz częściej zawodzą.

Centrum Dowodzenia Cłami: odpowiedź na geopolityczne wstrząsy

W odpowiedzi na rosnącą niepewność geopolityczną i agresywną politykę celną, Boston Consulting Group proponuje firmom stworzenie centrów dowodzenia cłami – wyspecjalizowanych jednostek analizujących zmiany regulacyjne i wspierających szybkie decyzje strategiczne. Artykuł pokazuje, jak takie centrum może pomóc chronić marże, przekształcić kryzys w szansę i wzmocnić odporność firmy w globalnym handlu.

Chief Geopolitics Officer: odpowiedź na zmienność świata

W coraz mniej przewidywalnej rzeczywistości 2025 roku funkcja Chief Geopolitics Officer nie jest chwilową modą, lecz strategiczną odpowiedzią na rosnącą złożoność otoczenia biznesowego. Geopolityka przestała być czynnikiem zewnętrznym, natomiast stała się integralnym elementem zarządzania ryzykiem, planowania rozwoju i budowania przewagi konkurencyjnej. Organizacje, które już teraz integrują kompetencje geopolityczne z procesami decyzyjnymi na poziomie zarządu, zyskują realną odporność na wstrząsy systemowe, szybszy dostęp do informacji oraz zdolność przewidywania i adaptacji.

Europejski Kongres Finansowy 2025 Europejski Kongres Finansowy 2025 pod znakiem geopolityki, bezpieczeństwa i transformacji

W ostatnich latach mapa ryzyk geopolitycznych i gospodarczych uległa gwałtownej zmianie. Agresywna polityka Rosji, napięcia na linii USA–Chiny oraz zmagania liberalnych demokracji z ruchami populistycznymi redefiniują globalny porządek. Europa staje przed fundamentalnymi pytaniami o bezpieczeństwo, integrację i odporność instytucjonalną. To właśnie o tych kluczowych zagadnieniach będzie się toczyć dyskusja podczas Europejskiego Kongresu Finansowego, który odbędzie się 2–4 czerwca w Sopocie.

EKF to jedno z najważniejszych spotkań finansowych w Europie Środkowo-Wschodniej

EKF ma miejsce w Sopocie. W ciągu trzech dni odbędzie się szereg nieskrępowanych debat, podczas których poruszane będą kluczowe tematy wynikające z sytuacji geopolitycznej i narastającej niepewności co do relacji gospodarczych, handlowych i finansowych na świecie, ale także tematyka stabilności europejskiego i polskiego systemu finansowego. Ich owocem będą rekomendacje dotyczące zmian systemowych w polityce gospodarczej, służące bezpiecznemu i zrównoważonemu rozwojowi.

Jak narzędzia GenAI mogą, a jak nie mogą pomóc w prezentacji

Narzędzia GenAI mogą pomóc nam zaoszczędzić czas podczas zbierania materiałów i pisania prezentacji. Jednak liderzy powinni unikać wykorzystywania GenAI zbyt wcześnie w kreatywnym procesie tworzenia prezentacji. Przekaz trafia do odbiorców wtedy, gdy nawiążą z nim więź, a ta więź wynika z trzech bardzo ludzkich umiejętności: naszej zdolności do projektowania strategicznego przekazu, naszej kreatywnej oceny oraz naszej empatii.

Jak koncepcje lean management i just-in-time sprawdzają się w czasach niepewności? Jak lean management i just-in-time sprawdzają się w czasach niepewności?

Nazbyt często reakcją biznesu na niepewne czasy jest nicnierobienie, czyli „czekanie i obserwowanie”. Niestety takie podejście oznacza, że ​​biznes nie jest przygotowany na nadchodzące zmiany. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest wykonanie proaktywnych kroków, zmierzających do uzbrojenia firmy w elastyczność, pozwalającą na szybkie reagowania na nieprzewidywalne zdarzenia. Oto, czego uczy nas podejście lean management.

Niepewność to według wielu ekspertów najgorsze, co może spotkać biznes. Nie można bowiem przyjąć za pewnik żadnego z dostępnych rozwiązań. Niektórzy decydują się nie wprowadzać żadnych działań, czekając na jakikolwiek sygnał o stabilizacji. Inni gromadzą zapasy, a jeszcze inni wybierają wręcz odwrotne rozwiązanie – reagowania na bieżąco na poszczególne sygnały. Do zalecanych rozwiązań zalicza się w tej sytuacji koncepcja „szczupłego zarządzania”, która swoimi korzeniami sięga do Japonii lat 80. Chociaż wiele z jej założeń może okazać się trafne, warto pamiętać, że czasy się zmieniły, a warunki gospodarcze podlegają ciągłej ewolucji. W związku z tym nawet do strategii opartej na elastyczności warto podejść z odrobiną dystansu i dostosować ją do wszystkich zmiennych. Jak właściwie zaimplementować lean management, ze szczególnym uwzględnieniem just-in-time, w realiach niepewności gospodarczej, żeby na tym skorzystać z jednoczesną redukcją ryzyka?

Lider przyszłości? Ten, który potrafi współpracować

Współczesne życie zawodowe wymaga nie tylko doskonałości indywidualnej, ale także rozwijania umiejętności współpracy. Mistrzostwo i współdziałanie to dwa filary produktywności i sensu pracy. Autorka pokazuje, że współpraca bywa trudna — krucha, podatna na obojętność i konflikty — ale też niezwykle wartościowa. Poprzez badania, osobiste doświadczenia i refleksje wskazuje, jak relacje, sieci kontaktów oraz świadome budowanie otwartości wpływają na rozwój zawodowy. Kluczowe jest pielęgnowanie postawy opartej na zaufaniu, hojności i ciekawości oraz umiejętność zadania pytania, które zapala iskrę porozumienia i wspólnego działania.

Materiał dostępny tylko dla subskrybentów

Jeszcze nie masz subskrypcji? Dołącz do grona subskrybentów i korzystaj bez ograniczeń!

Subskrybuj

Newsletter

Otrzymuj najważniejsze artykuły biznesowe — zapisz się do newslettera!