Jak nauczyć się zwinnej sprzedaży

Streszczenie: Zwinna sprzedaż staje się kluczowym elementem skutecznej sprzedaży w erze cyfrowej, gdzie klienci poszukują informacji samodzielnie, głównie w Internecie. Dzięki temu sprzedawcy nie są już traktowani jako osoby posiadające wiedzę, którą należy przekazać klientowi, ale raczej jako partnerzy, którzy powinni wspierać klientów w procesie podejmowania decyzji. Współczesna sprzedaż opiera się na zdolności szybkiego uczenia się, adaptacji do zmieniającego się rynku i elastyczności w stosowaniu nowoczesnych metod. Zamiast koncentrować się na agresywnym sprzedawaniu, warto skupić się na zrozumieniu potrzeb klienta i dostosowywaniu oferty do jego specyficznych wymagań.

Pokaż więcej

Jill Konrath jest strategiem sprzedaży o międzynarodowej renomie i autorką bestsellerów takich jak Selling to Big Companies czy Snap Selling. Jej ostatnia książka Agile Selling to efekt badań na temat tego, co sprawia, że sprzedawcy odnoszą sukces. Konrath, która sama jest praktykiem sprzedaży, rozmawiała na ten temat z najlepszymi specjalistami w branży, studiowała najnowsze osiągnięcia nauki, chcąc się dowiedzieć, jak optymalizować działanie mózgu, by sprzedawać skuteczniej. Dzięki badaniom doszła do wniosku, że najważniejsze jest, aby w nieprzewidywalnych czasach wypracować w sobie umiejętność szybkiego uczenia się, przyswajania wiedzy, tak aby wczuwając się w sposób myślenia klienta, sprostać jego oczekiwaniom w sposób kompetentny i przekonujący. Rozmawiał Paweł Górecki.

W książkach pisze pani, że ostatnio klienci zmienili się do tego stopnia, że w zasadzie sprzedawcy nie są im potrzebni. Z czego to wynika i dlaczego, zamiast sprzedawać po staremu, warto skoncentrować się na tzw. zwinnych metodach sprzedaży?

Wszystko zmienił Internet i fakt, że za jego pośrednictwem można uzyskać rozmaite informacje. Jeżeli potencjalny klient ma problem, w pierwszej kolejności zagląda do Internetu, żeby znaleźć tam rozwiązanie. Jeżeli interesują go inne rozwiązania, szuka ich także w sieci. Może tam znaleźć wyniki badań, e‑booki, białe księgi; może się dowiedzieć, jak inni ludzie rozwiązali dany problem; uczestniczyć w dyskusji na forach. Fakt, że wszystkie informacje są dostępne w Internecie, zasadniczo odbiera sprzedawcy rolę osoby wszechwiedzącej, którą kiedyś odgrywał. Jeżeli mimo tych zmian sprzedawca uparcie sprzedaje po staremu, mówiąc o produkcie lub usłudze, to klienci już nie chcą poświęcać mu czasu. Wolą, żeby sobie poszedł, by móc wejść do Internetu i zdobyć informacje, na których im zależy.

Twierdzi pani, że krokiem, który sprzedawcy mogą podjąć, aby przeciwdziałać temu oporowi, jest otwarcie się na naukę, na zdobywanie nowych informacji. Na tym właśnie ma polegać zwinne podejście do sprzedaży. Czy uważa pani, że uczenia się można się nauczyć? A jeśli tak, to jak do tego zadania powinni podchodzić sprzedawcy?

Absolutnie wierzę w to, że można opanować sztukę uczenia się. W niektórych sytuacjach jest to wręcz konieczne, na przykład gdy sprzedawca staje przed nowym zadaniem, kiedy spotyka się z nowym klientem. Można aktualizować swoją wiedzę szybko, jeśli wykorzystuje się pewien system. Polega on na tym, że zamiast koncentrować się na wszystkim jednocześnie, przywiązujemy uwagę tylko do wybranych zadań, takich, które są naprawdę ważne. Jeśli sprzedawca uświadamia sobie, że lista rzeczy do nauczenia się jest bardzo długa, czuje się onieśmielony. Jeżeli jednak skupi się na tym, co jest najistotniejsze (spojrzy na produkt, informację o produkcie lub usłudze, kliencie i sprzedaży), będzie mógł szybciej aktualizować wiedzę. W pierwszej kolejności należy sporządzić listę wszystkich umiejętności do opanowania i braków w wiedzy. Następnie trzeba wybrać te, których uczenie się ma największy sens, i ułożyć je w odpowiedniej kolejności, a następnie w tym porządku się ich uczyć.

Większości sprzedawców wydaje się, że powinni zacząć od poznania produktu, który mają sprzedawać, podczas gdy w rzeczywistości najważniejsze jest poznanie klienta, zrozumienie, kim jest ta osoba, co się dzieje w jej świecie, jak wygląda jej dzień, jakie są jej cele, jak je można zmierzyć. Dlaczego kupujący miałby coś zmieniać w swoich dotychczasowych zwyczajach? Ta ostatnia informacja jest niezwykle ważna.

Kiedy przychodzi moment, w którym sprzedawca ma już dostateczną wiedzę, by ją wykorzystać w praktyce, z jakich strategii może skorzystać, by skuteczniej sprzedawać?

Jest ich bardzo wiele. Kiedy zdobędziemy wiedzę o kliencie, wtedy trzeba sobie zadać pytanie, czego powinniśmy dowiedzieć się o sprzedawaniu. Gdy spojrzymy na sam proces sprzedaży, widzimy całą gamę czynności, których możemy się nauczyć, na przykład jak odbierać telefony i co mówić w trakcie rozmowy, co pisać w e‑mailach, jak prowadzić dobre spotkania, jak tworzyć dobre prezentacje, jak konstruować propozycję sprzedaży, negocjować transakcje. Najważniejsza jest jednak odpowiednia organizacja pracy, czyli taki podział materiału, żeby łatwo było go opanować. Sprzedawca powinien się koncentrować na tym, jak kontaktować się po raz pierwszy z potencjalnymi klientami, czy osobiście, czy za pośrednictwem mediów społecznościowych, e‑maila, a może telefonicznie. Ważne jest też ustalenie, jak zainicjować rozmowę, by potencjalny klient pomyślał: „Hm, to ciekawe”. Chcąc robić to dobrze, sprzedawca powinien eksperymentować. Powinien ćwiczyć dialogi z podziałem na role i dokonywać zmian w swoim zachowaniu zgodnie z informacją zwrotną, która do niego dociera. Kiedy uda mu się już umówić spotkanie, pojawia się kolejne pytanie, czyli: co zrobić, by było udane, by miało formę rozmowy na temat tego, co ważne dla klienta, a nie prezentacji sprzedażowej.

Odkryj zarządzanie sprzedażą na nowo »

To są wyzwania, z którymi dziś muszą mierzyć się sprzedawcy. Jakie wyzwania stają przed ich szefami, czyli liderami zespołów sprzedażowych?

W tym kontekście warto wspomnieć zwłaszcza o przyjmowaniu nowych sprzedawców do firmy. Każdy, kto ich zatrudnia, musi zadać sobie pytania: co powinienem im powiedzieć, jak przekazać właściwe informacje w odpowiednim czasie, jak uczyć ich sprzedawania i jak dawać możliwość wypróbowania nowo nabytych umiejętności w bezpiecznym otoczeniu. Te wszystkie czynniki z pewnością trzeba wziąć pod uwagę. Powiedziałabym jednak, że istnieje jeszcze jedna kluczowa kwestia, która bardziej wiąże się z marketingiem niż sprzedażą. Dzisiaj ludzie wchodzą do Internetu w poszukiwaniu informacji. Jeżeli dział marketingu nie stworzy strony internetowej, na której można pozyskać wiele informacji skoncentrowanych wokół prawdziwych problemów, z którymi borykają się klienci, wiele decyzji będzie podejmowanych bez udziału klientów. Z tego, co wiem, także w Polsce jest tu wiele do zrobienia. Firmy powinny sobie wreszcie uzmysłowić, że funkcjonują w erze cyfrowej i muszą w niej utrzymywać kontakt z obecnymi i przyszłymi klientami.

Pracowała pani dla wielu firm technologicznych, a jednocześnie nie kryje pani, że czasem ma trudności z opanowaniem nowych technologii. Czy młodzi handlowcy powinni w podobny sposób wychodzić ze swoich stref komfortu, budując karierę w sprzedaży?

To z pewnością pozwala opanować lęk i stres, które są nieodłączną częścią tej pracy. Sprawia też, że łatwiej uczymy się na błędach. To jest bardzo trudne, bo kiedy mamy do czynienia z czymś nowym, odczucie porażki jest przytłaczające, możemy mieć wrażenie, że nie podołamy temu. Zdarzyło się kiedyś, że zrobiłam coś naprawdę głupiego i kobieta, z którą rozmawiałam, krzyknęła na mnie, przestraszyła mnie, a ja zemdlałam, upadając na podłogę. Musiałam nauczyć się radzić sobie z lękiem,umieć się podnieść po porażce i iść dalej. Nie mówiłam sobie „teraz Jill naprawdę zawaliłaś”, tylko „czego mogę się z tego nauczyć”. Zrobiłam coś złego, co zdenerwowało klientkę, ale postanowiłam potraktować to zdarzenie jako nowe doświadczenie, z którego mam wyciągać wnioski. Myślę, że każdy, podejmując się nowych zadań, powinien stosować takie podejście. To bardzo ważne, by za każdym razem, kiedy doświadczamy problemów, traktować je jak wyzwania. Tak samo powinni podchodzić do tego liderzy sprzedaży, nie koncentrować się na problemach i błędach, a na wyzwaniach, z którymi trzeba się zmierzyć. Przy takim nastawieniu wychodzenie ze stref komfortu rzeczywiście może przynosić korzyść.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Połącz sprzedaż w tradycyjnych i internetowych kanałach »