Czy twoi klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z chatbotem?

Pomimo powszechnej automatyzacji procesu obsługi klienta, wciąż wiele osób o woli rozmawiać z człowiekiem, a nie z chatbotem, nawet jeśli oznacza to  konieczność długiego oczekiwania na połączenie. Jak postępować w takiej sytuacji?

Rozwój technologii odpowiedzialnych za automatyzację procesu komunikacji z klientami już na takim etapie, że niekiedy trudno jest im od razu rozpoznać, czy mają do czynienia z żywym konsultantem, czy też z dobrze zaprojektowanym programem do obsługi klienta. Czy zatem firmom opłaca się w ogóle ujawniać klientom, kto siedzi po drugiej stronie wirtualnej klawiatury lub  słuchawki telefonu?

Chatboty to już teraźniejszość komunikacji

Coraz więcej firm decyduje się na „zatrudnienie” chatbotów, czyli automatów tekstowych lub głosowych (voicebotów) odpowiadających na zapytania klientów. Nic dziwnego, to rozwiązanie ma mnóstwo zalet:

• ograniczenie kosztów funkcjonowania firmy

• szybszy kontakt z „konsultantem” i to 24 godziny na dobę

• możliwość delegowania żywych pracowników do bardziej wymagających zadań

• nawet w sytuacji, w której kontakt z ludzkim konsultantem jest konieczny, bot przyśpiesza załatwienie sprawy (np. zbierając wcześniej potrzebne dane)

Co ważne, zaprogramowany asystent w wielu wypadkach wystarcza do rozwiązania najczęstszych problemów, z jakimi zwracają się klienci dzwoniąc na infolinię lub kontaktując się za pośrednictwem komunikatora internetowego.

Istnieje jednak również druga strona medalu. Pomimo zalet chatbotów i pomimo ich rosnącej popularności, jeśli klienci mają wybór, nadal wolą rozmawiać z żywym przedstawicielem handlowym niż z programem. I tu pojawia się kuszący dylemat – czy nie warto zatem udawać, że tak jest? Obecny poziom rozwoju tej technologii rzeczywiście to umożliwia, zwłaszcza jeśli komunikacja odbywa się w formie tekstowej. Coraz trudniej jest rozpoznać, czy mamy do czynienia z człowiekiem, czy ze sztuczną inteligencją, zaś eksperci znaleźli sposób na to, by jeszcze tę skuteczniej tę różnicę ukryć. W jaki sposób? Zaproponowali takie zaprogramowanie działania botów, by te… zaczęły popełniać błędy.

Klienci doceniają szczerość

Ujmując tę kwestię bardziej precyzyjnie, chodzi nie tyle o samo ukrywanie faktu, że klient nie jest obsługiwany przez żywą osobę, ale o złagodzenie jego irytacji w momencie, kiedy się o tym dowie. Jak wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez naukowców z Uniwersytetu w Getyndze, zdecydowanie nie warto za wszelką cenę starać się ukryć prawdziwą „tożsamość” chatbota w momencie, kiedy ten zacznie mieć problemy z obsługą klienta, np. kiedy sprawa jest bardziej skomplikowana i wymaga ludzkiej interwencji.

W takim wypadku ujawnienie tego, że rozmówcą była sztuczna inteligencja („Wybacz, ale nie jestem w stanie pomóc ci w tej sprawie, moje możliwości jako cyfrowego asystenta nadal są ograniczone”), nie tylko nie prowadzi do negatywnego postrzegania firmy przez klienta, ale ma wręcz pozytywny wpływ na retencję użytkowników, którzy czują się traktowani bardziej uczciwie i partnersko, mając równocześnie wyraźny sygnał, że firma naprawdę chce pomóc w sprawie, z jaką się zwracają.

A jednak chatboty nie zastąpią konsultantów – ani sprzedawców

Zdaniem Marka Roberge’a, starszego wykładowcy Harvard Business School, a zarazem autora bessellerowej książki Rewolucyjna formuła zwiększania sprzedaży, programy i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji nie zastąpią działów handlowych, których rola coraz bardziej będzie skupiała się na zrozumieniu klienta w oparciu o dostępne dane.

Działy sprzedaży pozostały, choć się zmieniły – mówi Roberge – muszą bardziej zwracać uwagę na zrozumienie klienta, empatię i ludzkie podejście. Z tego powodu uważam, że sztuczna inteligencja jeszcze przez wiele dekad będzie w tyle za ludzkimi handlowcami. Warto skupić się na klientach, na tym, czy należy angażować się w nowe kanały sprzedażowe, angażować influencerów, wdrażać nowoczesne strategie. Wszystko zaczyna się i kończy na tym, w jaki sposób klient chce kupować.

Chatboty warto zatem traktować jako kolejne narzędzia, które powinny służyć zarówno sprzedawcom, jak i klientom, którzy w odpowiednim momencie powinni mieć możliwość połączenia się z właściwym dla danej sprawy działem. Niezależnie bowiem od tego, czy problem zostanie rozwiązany poprzez podpowiedzi wirtualnego doradcy, czy konieczna będzie pomoc handlowca lub działu technicznego, w ostatecznym rozrachunku i tak liczy się to, czy sprawa została doprowadzona do pozytywnego zakończenia, a klient poczuł się odpowiednio „zaopiekowany”.

Nietypowe sytuacje, które wymagają improwizowania w kontaktach pomiędzy sprzedawcami a kupującymi zdarzają się i będą się zdarzały. W takiej sytuacji ludzka interwencja okazuje się niezbędna. Każdy taki przypadek warto wykorzystać do poprawienia usługi, a także samego procesu kontaktu z obsługą klienta.

Indeks górny Źródła: Wnioski i dane pochodzą z badania przeprowadzonego przez naukowców z Uniwersytetu w Getyndze, opisanego w artykule Trust me, I’m a bot – repercussions of chatbot disclosure in different service frontline settings opublikowanym w czasopiśmie “Journal of Service Management”, a także z badania) “What Do Your Customers Actually Think About Chatbots?” przeprowadzonego przez firmę Userlike. Indeks górny koniec^{Źródła: Wnioski i dane pochodzą z badania przeprowadzonego przez naukowców z Uniwersytetu w Getyndze, opisanego w artykule Trust me, I’m a bot – repercussions of chatbot disclosure in different service frontline settings opublikowanym w czasopiśmie “Journal of Service Management”, a także z badania) “What Do Your Customers Actually Think About Chatbots?” przeprowadzonego przez firmę Userlike.}