Streszczenie: Bankowość mobilna stała się jednym z najważniejszych filarów transformacji cyfrowej sektora finansowego, a Polska należy do światowej czołówki pod względem jej rozwoju. Coraz większa liczba użytkowników korzysta z aplikacji bankowych, które stały się nie tylko narzędziem do obsługi rachunku, ale także centrum codziennych finansów – od płatności zbliżeniowych po inwestowanie. Banki prześcigają się w innowacjach, oferując personalizowane usługi, integracje z e-commerce, a nawet funkcje związane z ekologią i zrównoważonym rozwojem. Jednocześnie rośnie znaczenie sztucznej inteligencji i analizy danych, które umożliwiają tworzenie bardziej dopasowanych ofert i automatyzację obsługi klienta. Kluczowe pozostaje jednak budowanie zaufania – poprzez bezpieczeństwo, transparentność i etyczne wykorzystanie technologii.
Prawdopodobnie już w 2020 roku klienci będą częściej łączyć się z bankiem za pośrednictwem urządzeń mobilnych niż komputera. Oto jak rozwija się w Polsce sektor bankowości mobilnej, jakie niesie szanse i zagrożenia.
Bankowość mobilna zaczęła rodzić się 17 lat temu. Pierwsze funkcje, z których mogli skorzystać jej użytkownicy, były dość proste, na przykład sprawdzenie salda czy wykonanie przelewu. Początkowo bankowość mobilna polegała na wymianie prostych komunikatów SMS. Później powstały pierwsze aplikacje wykorzystujące protokół WAP (Wireless Application Protocol), a następnie strony internetowe dostosowane do małych ekranów. Dopiero w 2004 roku pojawiła się pierwsza aplikacja do bankowości mobilnej. Dzisiaj tego rodzaju usługi są jednym ze standardowych kanałów kontaktu z bankiem.
Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Technologie mobilne – rosnący potencjał
Piotr Kwiatkowski PL
W ciągu ostatnich kilkunastu lat technologie mobilne stały się głównym czynnikiem wzrostu. Ponadto gruntownie zmieniają styl życia milionów ludzi na Ziemi.
W ciągu ostatnich kilku lat aplikacje bankowe stały się zaawansowanymi platformami, umożliwiającymi realizację operacji bankowych niemal na takim poziomie jak bankowość internetowa na komputerze. Z tą różnicą, że zamiast komputera wykorzystujemy do tego celu telefon. Nowe rozwiązania w obszarze technologii mobilnych pojawiają się niesłychanie szybko, a obowiązujące technologie mogą zmienić się diametralnie w ciągu miesięcy. W tym kontekście prawdziwym wyzwaniem dla banków jest nadążenie za tymi zmianami i precyzyjne przewidywanie potrzeb klientów.
Bankowość z telefonu czy z komputera
Już prawie 2 miliony klientów Banku Zachodniego WBK korzysta z elektronicznej formy dostępu do swoich finansów. Większość z nich, bo aż 61%, wykorzystuje do tego celu komputer i stronę internetową. Jednak liczba osób korzystających równocześnie z bankowości mobilnej stale rośnie i obecnie stanowi już ponad 34%. Szczególną uwagę warto zwrócić na to, że aż 4% klientów BZ WBK korzystających z kanałów zdalnych używa do kontaktu z bankiem wyłącznie urządzeń mobilnych, całkowicie rezygnując z dostępu z komputera. Widać tutaj rosnące znaczenie i wielki potencjał bankowości mobilnej. W ciągu kilku lat zakres funkcji dostępnych w aplikacji mobilnej radykalnie się zwiększył – od standardowego podglądu produktów i przelewania środków po zakładanie produktów kredytowych czy nawet możliwość otwarcia konta bankowego. Należy jednak wziąć pod uwagę fakt, że bankowość mobilna jest nadal uznawana za wygodne uzupełnienie serwisu internetowego, choć różnice między tymi platformami zdecydowanie się zacierają.
Przeglądarka czy aplikacja
Bank Zachodni WBK oferuje dwa rodzaje dostępu do finansów za pomocą telefonu – poprzez mobilną przeglądarkę na stronie m.bzwbk24.pl lub specjalną aplikację mobilną BZWBK24 mobile. Na stronie internetowej otwieranej w przeglądarce, na ekranie smartfona czy tabletu, klient może wykonywać podstawowe operacje, ale nie ma dostępu do funkcji dodatkowych oferowanych przez te urządzenia, które wykorzystują aparat fotograficzny, geolokalizację czy czytnik linii papilarnych. Inaczej jest w przypadku aplikacji, która w pełni czerpie z potencjału urządzeń mobilnych. Dostępna jest w wersjach na trzy najpopularniejsze systemy operacyjne – Android, iOS, Windows Phone – a także w wersji na tablety z systemem Android i iOS. Zapewnianie dostępu do bankowości mobilnej na tych platformach stało się już światowym standardem i w dzisiejszych czasach jest uznawane za obowiązkowe. Niektóre banki oferują aplikacje mobilne działające na takich platformach jak BlackBerry OS czy Symbian. Niestety, liczba właścicieli urządzeń z tymi systemami regularnie spada, dlatego aplikacje te są stopniowo wycofywane z oferty.
Przewaga aplikacji mobilnej nad serwisem dostępnym w przeglądarce jest najwyraźniej widoczna na przykładzie popularnej funkcji płatności zbliżeniowych. Aby móc z niej skorzystać, trzeba mieć smartfona z systemem operacyjnym Android (min. 4.4) i wbudowanym modułem NFC (Near Field Communication). Aplikacja wykorzystuje ten moduł, by skomunikować telefon z terminalem płatniczym na podobnej zasadzie co karta zbliżeniowa. Dzięki temu smartfon może pełnić funkcję portfela.
„Zapłać zbliżeniowo” jest zintegrowaną funkcją aplikacji BZWBK24 mobile. Aby z niej skorzystać, nie trzeba instalować dodatkowego oprogramowania. Wykorzystuje ona nowoczesną technologię HCE (Host Card Emulation), dzięki czemu do wykonywania płatności nie jest wymagany zakup specjalnej karty SIM.
W przyszłości korzystanie z bankowości mobilnej będzie jeszcze łatwiejsze, bo nie trzeba będzie instalować specjalnych aplikacji. Właśnie taką wizję przedstawiła firma Google podczas tegorocznej konferencji I/O w San Francisco. Zaproponowała rozwiązanie Android Instant Apps, które umożliwi uruchamianie aplikacji za pośrednictwem przeglądarki. Pobierane będą tylko kluczowe jej elementy, a pozostałe mają być dostępne w chmurze i udostępniane w momencie ich wykorzystywania.
Nowi gracze na rynku
Europejski rynek płatności mobilnych już za półtora roku może ulec daleko idącej transformacji. Właśnie wtedy wejdzie w życie uchwalona przez Parlament Europejski dyrektywa Payment Services Directive 2. Wśród wielu zmian zakłada ona przede wszystkim podniesienie poziomu bezpieczeństwa transakcji mobilnych i obniżenie kosztów transakcyjnych.
Z punktu widzenia banków, najistotniejsza zmiana czy też największe zagrożenie polega na tym, że na rynek płatności mobilnych zostaną dopuszczeni nowi dostawcy usług (Third Party Providers). Dzięki temu klient będzie mógł otrzymać informacje na temat swoich rachunków bankowych, a także wykonać z nich zlecenia za pośrednictwem platform TPP – a nie tak jak do tej pory w zdalnych kanałach banku. W tej sytuacji istniejące serwisy bankowości internetowej, w tym mobilnej, mogą stać się niepotrzebne. Aby do tego nie dopuścić, Bank Zachodni WBK współpracuje z klientami, angażując ich w zmiany dotyczące serwisów bankowości elektronicznej. Aktywni użytkownicy tych usług są zapraszani do warsztatów co‑creation, beta testów, analizy prototypów nowych rozwiązań i ulepszeń. Komentarze, opinie i uwagi są analizowane przez zespół zajmujący się doświadczeniem klienta, dzięki czemu obecne i przyszłe rozwiązania są jak najlepiej dopasowane do oczekiwań klientów.
Szybko i od ręki
Z dużym zainteresowaniem banki obserwują też rynek gadżetów ubieralnych (wearables). Potencjał tych urządzeń stale rośnie. Niektóre banki już zaczęły wykorzystywać ich możliwości, oferując proste funkcje na inteligentnych zegarkach (smartwatch). Inne nagradzają klientów za aktywność fizyczną na podstawie danych z inteligentnych opasek (smartband). Wśród klientów wykorzystujących te technologie smartfon schodzi na drugi plan. Wystarczą im krótkie i szybkie komunikaty na temat salda czy wykonanej transakcji, przeglądane na małym ekranie urządzenia noszonego na nadgarstku.
Kierunek zmian
Rynek bardzo szybko się zmienia, co stało się szczególnie widoczne w ciągu kilku ostatnich lat. Coraz trudniej przewidzieć oczekiwania klientów w zakresie bankowości mobilnej, dlatego ustalenie planu rozwoju na następne lata jest wyjątkowo trudne. Wiadomo jednak, że klienci banków oczekują dużo większej samodzielności w realizacji coraz większej liczby operacji. Chcą na przykład zarządzać kartami płatniczymi i zmieniać limity. Głównym liderem zmian będą producenci urządzeń mobilnych, ponieważ to w dużej mierze od technologii zależy, co będzie możliwe do wykonania na telefonie. Jednak drugą, równie istotną, „siłą napędową” będą właśnie użytkownicy bankowości mobilnej. To oni zadecydują, co jest im przydatne, z czego chcą korzystać i co chcieliby w przyszłości otrzymać.
Przeczytaj pozostałe komentarze »
To mit, że klienci boją się płatności mobilnych
Edyta Ziajowska PL
Jeśli sklep internetowy nie zapewnia klientom możliwości płacenia przez aplikację mobilną, może ich skutecznie do siebie zniechęcić.
