Streszczenie: W dzisiejszym świecie biznesu kluczowe staje się opanowanie pięciu nowych zasad sprzedaży i obsługi klienta, które rewolucjonizują dotychczasowe podejście firm. Pierwszą z nich jest narracja, czyli budowanie autentycznej historii organizacji i jej produktów, co pomaga wyróżnić się w zalewie informacji i nawiązać emocjonalną więź z klientem. Drugą zasadą jest treść – tworzenie wartościowych i interesujących komunikatów, które przyciągają uwagę odbiorców i skłaniają ich do interakcji. Trzecia zasada to wykorzystanie dużych zbiorów danych (big data) do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i dostosowania oferty do ich oczekiwań. Czwartą zasadą jest sprzedaż elastyczna (agile selling), polegająca na szybkim reagowaniu na potrzeby klientów i dostarczaniu im odpowiednich rozwiązań w odpowiednim czasie. Piąta zasada to kontakt w czasie rzeczywistym, czyli zapewnienie klientom możliwości uzyskania informacji i wsparcia wtedy, gdy tego potrzebują, niezależnie od pory dnia. Wdrożenie tych zasad pozwala firmom lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów i budować przewagę konkurencyjną.
David Meerman Scott w książce Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach – w bardzo przejrzysty sposób systematyzuje wiedzę o zasadach, które wkrótce wywrócą do góry nogami to, jak działają firmy. Na co powinniśmy się przygotować?
Autor trafnie zauważa, że aby dziś budować przewagę konkurencyjną na poziomie procesów marketingowo‑sprzedażowych, potrzebne jest opanowanie pięciu nowych zasad sprzedaży i obsługi klienta. Znasz je? Ile z nich stosujesz?
Po pierwsze: narracja
Czyli zbiór elementów firmowej tożsamości tworzących fabułę historii danej organizacji i jej produktów. Dlaczego powinniśmy ją pokazać światu? W zalewie podobnych do siebie informacji ludzie bardziej niż kiedykolwiek szukają autentyczności, emocji, ale również przejrzystości wartości, jakie reprezentuje firma. Poza tym są też ku temu bardzo praktyczne, mierzalne przesłanki – lepiej zapamiętujemy historię niż specyfikację produktu, mocniej zapadają w pamięć emocje niż suche fakty, łatwiej nam coś sprzedać, gdy jesteśmy zaangażowani.
Sięgnij po nowość wydawniczą HBRP »
Po drugie: treść
Na poziomie komunikacji rywalizujemy już nie tylko z konkurencją, ale de facto z każdym innym nadawcą. Kluczową umiejętnością staje się tworzenie wartości już na etapie samego przekazu. Ludzie zmęczyli się marketingiem działającym w modelu intruza – zresztą często coraz trudniej pokazać zwrot z inwestycji w takie działania. Jednocześnie chętnie dzielą się z innymi tym, co ich zadziwi czy zaciekawi. Stąd tak duża rola content marketingu, w którym już na poziomie komunikatu budujemy treść będącą z jednej strony nośnikiem informacji, a z drugiej platformą dla historii – przede wszystkim jednak filtrem zainteresowania i powodem, dla którego ktoś podnosi rękę oraz zgłasza chęć zakupu.
Po trzecie: duże zbiory danych
O fenomenie big data napisano już dużo i chyba nie ma biznesu, który mógłby się mu oprzeć. Mamy coraz więcej narzędzi analitycznych, wiemy coraz więcej o klientach, możemy proponować im coraz więcej rozwiązań dostosowanych do ich potrzeb. Wystarczy słuchać oraz zbierać i analizować dane, które są dziś wszędzie. Efekt? Lepsza oferta, a przede wszystkim wiedza, komu ją przedstawić.
Ludzie są zmęczeni marketingiem działającym w modelu intruza
Po czwarte: sprzedaż elastyczna
Klienci przejęli kontrolę nad procesem sprzedaży i niejednokrotnie handlowiec jest ostatnim źródłem wiedzy, z którego korzystają. Agile selling opiera się na szybkich reakcjach i dostarczaniu klientowi rozwiązań wtedy, gdy jest gotowy do ich kupna. Nie będzie czekał. To firma musi dziś go wyczekiwać, dysponując rozwiązaniem dostosowanym do jego potrzeb.
Po piąte: kontakt w czasie rzeczywistym
Nie jutro, nie za tydzień czy za miesiąc, a teraz. Klienci oczekują obsługi przez kanały, które nie śpią, i chcą uzyskać informacje wtedy, gdy to dla nich wygodne – niezależnie, czy to środek nocy, czy pora lunchowa. Firmy muszą oderwać się od dwóch czasów, w których zwykły działać – przeszłości i przyszłości – a zacząć funkcjonować tu i teraz.
Skorzystają klienci, skorzysta firma
Miałem okazję poznać Davida, kiedy był gościem „Harvard Business Review Polska” i przywiózł do Polski ideę real‑time marketingu – na długo przed tym, zanim koncepcję tę rozpropagował przykład Oreo. Było to jedno z najlepszych wydarzeń marketingowych w historii ICAN Institute, ale myślę, że również naszego kraju.
Wracając do książki – publikacja Davida Meermana Scotta to niezwykle praktyczny przewodnik po nowych standardach w marketingu i sprzedaży dla właściwie każdej organizacji. Dlatego powinna zagościć na półkach marketerów, dyrektorów sprzedaży, a także prezesów. Ważniejsze jednak, aby zasady, o których pisze, wprowadzać w życie. Skorzysta na tym każda firma – a przede wszystkim jej klienci.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Handlowcy, czas na zmiany »
Handlowcy powinni iść z duchem czasu
,
David Meerman Scott , Joanna Socha PL
Stare sposoby dotarcia do klienta za pomocą mediów tradycyjnych są dziś nieskuteczne. O nowych zasadach sprzedaży i marketingu opowiada David Meerman Scott, światowy autorytet w dziedzinie sprzedaży.
