E-mail na dobre i na złe

Nowe badania nad efektywnością kładą podwaliny pod zespołowe podejście do zarządzania pocztą elektroniczną e-mail.

Prawdopodobnie żadna inna technologia biurowa nie uległa tak znacznemu upowszechnieniu, nie jest tak szeroko stosowana i jednocześnie tak bardzo znienawidzona, jak poczta elektroniczna. Ze względu na jej wszechobecność większość ludzi nie zastanawia się nad tym, w jaki sposób z niej korzysta. Postanowiliśmy więc zbadać, czy używanie e-maili ma jakiś związek z uzyskiwanymi wynikami i innymi rodzajami rezultatów w organizacjach.

Wbrew powszechnemu przekonaniu, że e-maile zabierają czas i obniżają produktywność pracowników, odkryliśmy, że ich wpływ na wyniki w rzeczywistości zależy od treści korespondencji, ram czasowych, w których mają pojawić się rezultaty, oraz od sposobu zarządzania pocztą. Jeśli treść e-maila jest bezpośrednio związana z podstawowymi zadaniami pracownika, przerywanie pracy na lekturę wiadomości może wywrzeć pozytywny wpływ na wyniki.

E-maile tego rodzaju są związane z uważnością (mindfulness), choć ceną za nie jest wyższe subiektywne obłożenie pracą na co dzień. Faktyczne problemy pojawiają się w przypadku e-maili dotyczących drugorzędnych działań lub spraw niezwiązanych z pracą. Stworzenie skuteczniejszych wspólnych praktyk posługiwania się pocztą elektroniczną pomoże zatem maksymalnie poprawić wyniki i zminimalizować straty.

Uzależnienie od poczty

Mimo że tak bardzo jesteśmy uzależnieni od poczty elektronicznej, w niewielu badaniach przeanalizowano związki pomiędzy jej wykorzystaniem a wynikami osiąganymi w pracy. Przeprowadzony przez nas research oparliśmy na dwóch badaniach nad wykorzystaniem e-maili przez północnoamerykańskich sprzedawców z sektora B2B. (Zob. ramkę Powiązane badania). Najpierw przeprowadziliśmy ogólną ankietę dotyczącą nawyków związanych z pocztą elektroniczną i wyników uzyskiwanych w pracy.

Chodziło nam o przyjrzenie się efektom korzystania z poczty elektronicznej w wymiarze tygodniowym. Następnie przeprowadziliśmy badanie, w ramach którego poprosiliśmy respondentów, by prowadząc dziennik, zastanowili się głębiej nad używaniem e-maili w wielu różnych momentach dnia. Celem tego badania było zbadanie efektów korzystania z poczty w wymiarze dziennym. Zastosowanie tak zróżnicowanego podejścia pomogło odmalować bogaty obraz skutków używania poczty elektronicznej w różnych wymiarach czasowych. Koncentrujemy się tutaj na wnioskach mających zastosowanie w różnych kontekstach biznesowych.

E-mail a wyniki uzyskiwane w miejscu pracy

Nie wszystkie e-maile jednakowo wpływają na wyniki. W naszych badaniach podzieliliśmy je na dwa rodzaje: kongruentne i niekongruentne. E-maile kongruentne to te, które mają związek z podstawowymi zadaniami odbiorcy, zawierają stosowne informacje lub informację zwrotną, ujawniają rozbieżności lub zawierają prośbę o działanie. W naszej grupie sprzedawców z sektora B2B e-maile te zawierały informacje o potrzebach potencjalnego klienta, problemach z bieżącą ofertą sprzedażową oraz prośby o nowe funkcje produktu. To, które e-maile będą miały charakter kongruentny, będzie zależało od stanowiska i zakresu obowiązków, ale ich najważniejszą cechą jest to, że mają związek z podstawowymi zadaniami służbowymi pracownika.

email marketing concept on blue background

E-maile niekongruentne zawierają informacje lub prośby niemające związku z podstawowymi zadaniami odbiorcy. Wiadomości te mogą dotyczyć drugorzędnych działań roboczych (plany zebrań), działań wynikających z pełnienia dodatkowych ról (pomoc koledze w problemie zawodowym) oraz działań niezwiązanych z pracą (wydarzenia rodzinne). Niekongruentne zakłócenia to wiadomości nieistotne lub śmieciowe – to po prostu te komunikaty e-mailowe, które nie mają związku z podstawowymi obowiązkami pracownika.

Przerwy wywołane przez e-maile

Odkryliśmy, że pewna liczba przerw powodowanych przez e-maile kongruentne, którymi musi zająć się pracownik, ma pozytywny wpływ na wyniki oraz że pewna liczba przerw spowodowanych przez e-maile niekongruentne ma negatywny wpływ na wyniki. Zaskakujący jest natomiast fakt, że efekt ten dotyczy tylko wyników rozpatrywanych w wymiarze dziennym. Ani e-maile kongruentne, ani niekongruentne nie mają znaczącego wpływu na wyniki w wymiarze tygodniowym. W długim okresie bowiem pracownicy są w stanie – jak się wydaje – tak rozplanować sobie czas na niekongruentne e-maile, by nie wywierały wpływu na wykonywanie podstawowych zadań. Co więcej, pozytywny efekt e-maili kongruentnych w dłuższym okresie również zanika – korzyści krańcowe e-maili kongruentnych najwyraźniej maleją wraz ze wzrostem liczby otrzymanych informacji lub uzyskanej informacji zwrotnej.

To oczywiście nie koniec historii – związek pomiędzy pocztą elektroniczną a wynikami jest bardziej zniuansowany. E-mail wywiera także pośredni wpływ na wyniki pracownicze za pośrednictwem subiektywnego obciążenia pracą i uważności.

Subiektywne obciążenie pracą

Subiektywne obciążenie pracą określa, jak bardzo dana osoba odczuwa, że jej praca jest emocjonalnie, czasowo i umysłowo wyczerpująca. Zgodnie z wcześniej prowadzonymi badaniami odkryliśmy, że subiektywne obciążenie pracą ma negatywny związek z wynikami w wymiarze zarówno codziennym, jak i tygodniowym. Innymi słowy, im bardziej przytłoczeni czujemy się przez naszą pracę, tym gorsze osiągamy wyniki.

Każdy czytelnik niniejszego artykułu zgodziłby się prawdopodobnie, że poczta elektroniczna jest pozytywnie skorelowana z subiektywnym obciążeniem pracą. I rzeczywiście, odkryliśmy, że zarówno kongruentne, jak i niekongruentne e-maile zwiększają subiektywne obciążenie pracą w wymiarze codziennym, co z kolei wywiera negatywny wpływ na wyniki. Co jednak ciekawe, e-maile kongruentne nie mają związku z subiektywnym obciążeniem pracą w wymiarze tygodniowym. Za to maile niekongruentne – owszem. E-mail to niezbędne narzędzie codziennej pracy, ale wydaje się, że e-maile niekongruentne są źródłem długotrwałego stresu.

To, w jaki sposób ludzie zarządzają pocztą, również wywiera wpływ na subiektywne obciążenie pracą. Prowadzenie równoległych procesów komunikacyjnych – angażowanie się w kilka jednocześnie toczących się wątków – stanowiło najważniejszy czynnik wpływający na poziom subiektywnego obciążenia pracą. Owe równoczesne i fragmentaryczne dyskusje obciążają naszą koncentrację i pogłębiają stres. W owych wnioskach odbija się echem sugestia Phila Simona, konsultanta, który zaleca, aby po trzech rundach korespondencji za pośrednictwem e-maila uczestnicy przeszli na inny kanał komunikacji, inicjując rozmowę telefoniczną lub spotkanie osobiste. Wyniki naszych badań sugerują, że to mądra rada.

Uważność

Uważność (mindfulness) to postawa charakteryzująca się wrażliwością na zjawiska nieprzeciętne, niecodzienne, otwartością na to, co nowe, orientacją na teraźniejszość oraz świadomość istnienia wielu punktów widzenia. Odkryliśmy, że uważność ma pozytywny związek z wynikami w wymiarze zarówno codziennym, jak i cotygodniowym. E-maile kongruentne pozytywnie wpływają na uważność, ale maile niekongruentne – już nie.

Informacje otrzymywane w e-mailach kongruentnych pomagają przestawić nasz sposób myślenia na alternatywne punkty widzenia, informacje, sposoby działania, co z kolei pomaga nam lepiej pracować. (Jednak ów związek pomiędzy uważnością a e-mailami kongruentnymi być może ogranicza się do pracowników wiedzy, jak sprzedawcy z sektora B2B, a nie oddziałuje na pracowników administracyjnych, jak choćby asystentki i asystenci prezesa, czyli osoby zarządzające logistyką poczty elektronicznej).

Przetwarzanie i próbowanie

Tak jak niektóre praktyki związane z pocztą elektroniczną pomagają obniżyć poziom subiektywnego obciążenia pracą, tak inne podwyższają poziom uważności. Odkryliśmy na przykład, że ponowne przetwarzanie (reprocessing) i „próbowanie” (rehearsing) mają pozytywny związek z uważnością. Ponowne przetwarzanie to wielokrotne, uważne czytanie treści e-maila, ułatwiające jej pełne zrozumienie. „Próbowanie” to przygotowywanie różnych wariantów wiadomości i cyzelowanie jej ostatecznej wersji.

Można zatem przyjąć, że poczta elektroniczna to cenne narzędzie robocze, gdy stosuje się ją do głębszej i bardziej przemyślanej komunikacji, a nie do naprędce pisanych próśb i odpowiedzi lub też powiadomień o charakterze logistycznym. Celowe i uważne wykorzystywanie e-maila może zmienić nasz sposób myślenia, pomagając nam doprowadzić do perfekcji rozumienie zadań o charakterze kongruentnym.

Web mail computer keyboard button for business contact concept. Email envelope icon key in blue color.

Jak poprawić korzystanie z poczty

Nasze wyniki sugerują, że e-mail wywiera największy pozytywny wpływ na wyniki wtedy, gdy (1) pracownicy natychmiast i w sposób uważny zajmują się sprawami poruszonymi w e-mailach kongruentnych, by maksymalnie zwiększyć ich pozytywny wpływ na wyniki, oraz (2) pracownicy odkładają zajęcie się e-mailami niekongruentnymi na później, gdy ich uważność jest niższa, a negatywny wpływ na wyniki – ograniczony. Choć rada ta brzmi atrakcyjnie i intuicyjnie, udzielić jej jest łatwiej, niż się do niej zastosować. Pracownicy wciąż mają problem z dokonaniem rozróżnienia pomiędzy e-mailami kongruentnymi a niekongruentnymi.

Pomocne może tu być korzystanie z poczty w sposób bardziej świadomy, dążenie do ograniczenia niekongruentnych e-maili poprzez przeniesienie konwersacji niezwiązanych z pracą na inne platformy komunikacyjne. Jednak indywidualni pracownicy sami nie zaczną bardziej świadomie używać poczty, nie można zatem oczekiwać, że ich zachowania wywrą znaczący wpływ na wyniki; a ponadto e-mail kongruentny dla jednej osoby będzie e-mailem niekongruentnym dla drugiej. Jeśli świadome używanie poczty ma być skuteczne, reguły muszą być wspólne. Jednak nie na poziomie ogólnoogranizacyjnym. Ludzie wykorzystują pocztę w zróżnicowany sposób, zależnie od charakteru wykonywanej pracy. Ujednolicone podejście do praktyk e-mailowych nie uwzględni rozmaitych uzasadnionych zastosowań i potrzeb w obrębie jednej organizacji.

Wspólne normy i praktyki

Tym samym wspólne normy i praktyki najprawdopodobniej będą skuteczne wtedy, gdy zyskają wsparcie na poziomie zespołowym. Poprzez zespoły rozumiemy jakieś sensowne podzbiory organizacji, pracujące wspólnie nad realizacją celów i mające jasno określonego lidera lub grupę liderów. Zespoły wprowadzające normy i praktyki w korzystaniu z e-maila powinny być tak liczne, by łatwo było nimi zarządzać oraz skutecznie wpływać na zachowanie jednostek. Muszą posiadać podstawowe, wspólne rozumienie tego, co stanowi komunikację kongruentną i niekongruentną, oraz odpowiadać za znaczącą ilość procesów komunikacyjnych, w które angażują się pracownicy.

Liderzy mogą podjąć współpracę ze swoimi zespołami nad opracowaniem wspólnych praktyk ograniczających mnożenie e-maili niekongruentnych. Mogą wspólnie zdecydować, które rodzaje zadań komunikacyjnych lepiej przeprowadzić drogą e-mailową, a które przenieść w sposób skuteczny na inne platformy współpracy (i na które platformy). Zespoły mogą uzgodnić, że pewne rodzaje korespondencji są zbędne i niepożądane (na przykład potwierdzenia otrzymania wiadomości i e-maile z podziękowaniem) oraz kiedy konieczne jest przesyłanie kopii wiadomości do innych osób czy też „odpowiadanie wszystkim”, a kiedy – nie.

Zbudowanie lepszej pułapki na myszy

Dobrym źródłem metod odróżniania e-maili kongruentnych od niekongruentnych mogłaby być technologia. Naszym zdaniem, porzekadło: „jeśli potrafisz skonstruować lepszą pułapkę na myszy, świat sam wydepcze ścieżkę do twoich drzwi”, jest prawdziwe również w odniesieniu do systemów poczty elektronicznej. Szacujemy, że e-maile niekongruentne można by znacząco ograniczyć, gdyby wiadomości posiadały przycisk „polubienia” lub „podziękowania”, pozwalający potwierdzić otrzymanie korespondencji bez konieczności wysyłania kolejnego e-maila.

Wykorzystanie SI

Sztuczna inteligencja również może poprawić jakość poczty elektronicznej jako narzędzia służącego produktywności, co na podstawowym poziomie zademonstrowała funkcja „Smart Reply” wprowadzona przez Google’a. Równocześnie większość platform e-mailowych już filtruje spam, a niektóre pozwalają na grupowanie maili określonego rodzaju. Również narzędzia takie jak Priority Inbox Gmaila czy Focused Inbox w Microsoft Outlook oferują automatyczne sortowanie e-maili według ich prawdopodobnej ważności.

Wyobrażamy sobie, że proces ten można by posunąć o krok dalej, wzorując się na platformie do współpracy Snack, która określa priorytetową ważność treści. Mechanizm sztucznej inteligencji tej platformy wykorzystuje dane z wcześniejszych procesów komunikacyjnych jej użytkowników – jak to, z kim komunikują się oni najczęściej i w jakie tematy się angażują – by wyłowić wiadomości priorytetowe z punktu widzenia użytkownika oraz pomóc w identyfikacji najbardziej stosownych treści.

Kongruentność e-maili

Podobne podejście można by zastosować do organizacji skrzynek wiadomości przychodzących – sortując je według prawdopodobieństwa kongruentności, a nie chronologicznie. Sztuczna inteligencja mogłaby także monitorować działania ludzi za pomocą danych z kalendarzy oraz używanych aplikacji i plików, by zdefiniować kongruentność e-maili na podstawie aktualnych obowiązków pracowników i odpowiednio ustalić priorytetową ważność wiadomości.

W zależności od danych stosowanych do prognozowania systemy sztucznej inteligencji mogłyby także skanować e-maile przed ich wysłaniem, by określić stopień ich kongruentności z punktu widzenia docelowych odbiorców wiadomości w tej samej organizacji lub też zarekomendować dodanie odbiorców, dla których informacja może mieć charakter kongruentny. Nadawca może ustalić, że dana wiadomość nie musi w ogóle zostać wysłana do konkretnej osoby lub też że lepiej ją będzie nadać za pośrednictwem innej platformy, potencjalnie eliminując niekongruentnego e-maila, zanim on w ogóle zdąży zaistnieć.

Problematyczne narzędzie

E-maile prawdopodobnie w najbliższym czasie nie znikną – to wszechobecne i skuteczne narzędzie, które stanowi dla organizacji rzeczywistą wartość. Ale tworzy również prawdziwe problemy, zależnie od tego, jak jest wykorzystywany na poziomie jednostkowym i zbiorowym. Zespoły mogą opracować bardziej skuteczne wspólne praktyki e-mailowe, by pomnożyć e-maile kongruentne i ograniczyć ilość e-maili niekongruentnych lub też przenieść poruszane w nich wątki na inne forum.

Uważamy także, że programy e-mailowe można przeprojektować dzięki wykorzystaniu postępów w rozwoju sztucznej inteligencji, tak by pomóc pracownikom w lepszym odróżnianiu e-maili kongruentnych od niekongruentnych i dzięki ich lepszej „obróbce”. Ponowne przemyślenie sposobów wykorzystywania e-maila przez was i wasze zespoły dzięki wnioskom z naszych badań pozwoli zadbać o to, by poczta elektroniczna nadal była efektywnym narzędziem roboczym – lub pomoże tę efektywność przywrócić.

Shamel Addas (@saddas) jest adiunktem systemów informatycznych w Smith School of Business na Queen’s University w Kingston (Ontario) w Kanadzie. Alain Pinsonneault jest profesorem systemów informatycznych w Desautels Faculty of Management na McGill University w Montrealu (Kanada). Gerald C. Kane (@profkane) jest profesorem systemów informatycznych w Carroll School of Management w Boston College w Chestnut Hill (Massachusetts). Artykuł można skomentować pod adresem http://sloanreview.mit.edu/x/59419.