Streszczenie: Henkel podjął decyzję o przejściu z tradycyjnych, hybrydowych centrów obsługi klienta na jedno rozwiązanie chmurowe, współpracując z NTT Ltd. w celu migracji do Genesys Cloud Contact Center-as-a-Service. Celem było uproszczenie obsługi i zapewnienie elastyczności w zarządzaniu kosztami oraz wprowadzaniu nowych kanałów cyfrowych. W ramach globalnej strategii Henkel zrezygnował z rozproszonych platform, stawiając na jedno rozwiązanie, co pozwoliło na usprawnienie procesów IT i lepszą obsługę klientów na całym świecie. Migracja do chmury umożliwiła firmie skuteczne zarządzanie oczekiwaniami rynkowymi i poprawiła jakość obsługi klientów we wszystkich trzech głównych segmentach działalności: konsumentów, odbiorców biznesowych i osób poszukujących wsparcia technicznego.
Kiedy firma Henkel zdecydowała się porzucić hybrydowe rozwiązanie bazujące na wielu stacjonarnych centrach obsługi klienta na rzecz jednego centrum opartego na chmurze, nawiązała współpracę z NTT Ltd., aby przeprowadzić migrację na Genesys Cloud Contact Center‑as‑a-Service.
HENKEL PROWADZI DZIAŁALNOŚĆ NA CAŁYM ŚWIECIE, wykorzystując liczne innowacje i technologie oraz oferując liczne marki w trzech obszarach biznesowych: kleje, kosmetyki oraz chemia gospodarcza. Warto wiedzieć, że koncern zatrudnia na świecie ponad 52 tys. osób, stanowiących wysoce różnorodny zespół pasjonatów, których jednoczy silna kultura korporacyjna i wspólny cel, jakim jest dostarczanie trwałych korzyści klientom, ludziom i społeczeństwu.
Pracując w warunkach lockdownu związanego z pandemią COVID‑19 i ograniczeń w przemieszczaniu się, zespół NTT Ltd. poradził sobie z wdrożeniem w trybie zdalnym, zadbawszy o przeprowadzenie niezbędnych szkoleń oraz dostarczanie i prawidłowe skonfigurowanie urządzeń. Nowy system centrum obsługi klienta w technologii chmury zapewnia elastyczność umożliwiającą skuteczne zarządzanie kosztami oraz pozwala na wprowadzenie nowych kanałów cyfrowych i usprawnień operacyjnych, na które czekali zarówno klienci, jak i zespoły usługowe firmy Henkel.
Prostota w chmurze
W przypadku firmy Henkel sukces zależy od możliwości zapewnienia klientom dostępu do istotnych informacji. Trzy ogólnoświatowe dywizje – kleje, kosmetyki i chemia gospodarcza – zapewniają obsługę klientom w 62 krajach i 40 językach. Centra obsługi klienta są przeznaczone dla trzech najważniejszych segmentów rynkowych: konsumentów, odbiorców biznesowych oraz osób z obu segmentów potrzebujących porad technicznych.
W ramach swojej strategii globalizacji Henkel rozpoczął modernizację dotychczasowego hybrydowego rozwiązania stacjonarnego. Zarząd stwierdził jednak, że aby zapewnić klientom jak najlepszą obsługę, potrzebne jest jedno rozwiązanie oparte na technologii chmury.
„Zaczęliśmy już przenosić się na wspólną platformę w ramach realizacji strategii usług wspólnych, ale każda jednostka organizacyjna nadal działała w swoim silosie, korzystając z własnych platform. Przez to zespołowi IT trudno było zapewnić taki poziom obsługi, jakiego oczekiwała firma” — mówi Marek Klampár, starszy konsultant ds. obsługi klienta w firmie Henkel.
Przy migracji do chmury wymagana była elastyczność, która umożliwia szybkie spełnianie zmieniających się oczekiwań rynkowych. Henkel zdecydował się na korzystanie z usług jednego globalnego dostawcy, co wyeliminowało potrzebę obsługi wielu umów naraz oraz uprościło całość rozwiązania. Po przeprowadzaniu kompleksowego badania wewnętrznego, w ramach którego określono szczególne potrzeby wszystkich obszarów działalności, firma rozesłała zapytania ofertowe i oceniła dopasowanie otrzymanych ofert do swoich aktualnych i przyszłych potrzeb.
Efekty migracji do Genesys Cloud Contact Center‑As‑A‑Service
Elastyczny i zwinny model centrum obsługi klienta. Dzięki przeniesieniu obsługi klienta na całym świecie do chmury Henkel jest w stanie zapewnić swoim klientom obsługę na równie wysokim poziomie niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Dysponując platformą gotową do rozbudowy w celu wdrożenia nowych dróg interakcji z klientami, firma może kontynuować realizację swojej strategii w zakresie chmury obliczeniowej.
Przyspieszenie realizacji działań. Dzięki ujednoliconemu rozwiązaniu Henkel może szybko wdrażać nowe produkty i usługi. „W przeszłości nie byliśmy w stanie spełnić wszystkich potrzeb zgłaszanych przez firmę. Dzięki wspólnemu systemowi możemy szybko dostosować nasze procesy, aby dostarczyć potrzebne jej usługi” — mówi Marek Klampár. Pracując z firmą, stale wypatrują możliwości wprowadzania nowych usług i zwiększania uzyskiwanych korzyści.
Umożliwienie obsługi dodatkowych kanałów. W miarę zmiany potrzeb użytkowników firma może wprowadzać nowe kanały cyfrowe, takie jak e‑mail, chat internetowy, wideo czy współdzielenie ekranu. „Zastanawiamy się, jak zintegrować usługi centrum obsługi klienta z naszym sklepem internetowym. W ten sposób będziemy w stanie odtworzyć online doświadczenie klienta ze sklepu stacjonarnego, zapewniając szybki i łatwy dostęp do fachowych pracowników obsługi”.
Przejrzysty model finansowy. Przejście na model oparty na faktycznym zużyciu umożliwiło zespołowi maksymalne wykorzystanie budżetu i lepsze spożytkowanie dostępnych środków. Mając lepsze pojęcie o kosztach stosowanego rozwiązania, zespół może teraz precyzyjnie planować i dostosowywać możliwości systemu do potrzeb firmy. Zwinność w trudnych czasach. Presja wywarta na firmę w 2020 roku wymagała szybkiej reakcji, aby agenci mogli pracować z domu. Dzięki umożliwieniu agentom bezpiecznego dostępu do informacji z dowolnego miejsca azjatycki zespół firmy Henkel mógł bez problemu przejść na pracę zdalną, nie narażając na szwank doświadczenia klienta, co dawniej byłoby niewykonalne.
Dostarczenie globalnego rozwiązania w czasach pandemii
Kiedy zapadła ostateczna decyzja w sprawie przeniesienia centrum obsługi klienta do chmury na początku 2020 r., firma stanęła przed wyzwaniem, jakim były ograniczenia przemieszczania się związane z COVID‑19.
Wdrożenie tej skali normalnie wymagałoby przeprowadzenia szkoleń i ćwiczeń na miejscu, ale nie było takiej możliwości. Wspólnie opracowaliśmy proces, dzięki któremu udało się terminowo zakończyć migrację. Zespół Henkel nadzorujący projekt działał w centrum kompetencyjnym w słowackiej Bratysławie, współpracując z naszym zespołem na Słowacji nad zaplanowaniem wdrożenia nowego rozwiązania. Choć sam system znajduje się w centrum danych AWS we Frankfurcie, to model hybrydowy użyty przez Henkel wykorzystuje dwa punkty przyjmowania połączeń – jeden w Stanach Zjednoczonych, a drugi na Słowacji.
„Kiedy klient do nas dzwoni, rozmowa zostaje przekierowana do odpowiedniego agenta, który może się znajdować w dowolnym miejscu na świecie — mówi Marek Klampár. — Inteligencja systemu umożliwia przekierowywanie połączeń w zależności od potrzeb klienta i dostępności zasobów. Dzięki zespołom rozlokowanym w Azji, Europie i Ameryce Północnej jesteśmy w stanie zapewnić całodobową obsługę”. Rozwiązanie chmurowe umożliwia Henkel zminimalizowanie ryzyka zakłóceń w przypadku niedostępności któregokolwiek z kluczowych obiektów.
