Streszczenie: Cyfrowy model funkcjonowania przedsiębiorstw energetycznych wymaga zastosowania platform wspierających cyfrową transformację, takich jak Salesforce Energy & Utilities Cloud, które oferują elastyczne, dopasowane do branży energetycznej rozwiązania. Przykładem jest wdrożenie nowoczesnej konsoli w call center, która poprawiła efektywność obsługi klienta. Platformy CRM dostosowane do specyfiki branży eliminują konieczność kosztownych zmian w innych systemach, zapewniając jednocześnie lepszą integrację procesów. Z kolei wykorzystanie technologii chmurowych umożliwia pracownikom dostęp do danych klientów, niezależnie od lokalizacji, co ułatwia współpracę i poprawia doświadczenia zarówno pracowników, jak i klientów.
Rewolucja, która od kilku lat trwa w branży energetycznej, nieustannie przyspiesza. Zmiany, przez które przechodzi cały sektor, odczuwają także klienci. Dlatego jeśli firmy chcą umocnić swoją pozycję na rynku, powinny dziś szczególnie o nich zadbać. Z pomocą przychodzą rozwiązania platformowe, takie jak Salesforce Energy & Utilities Cloud.
CYFROWA TRANSFORMACJA przedsiębiorstwa nie musi być drastyczną rewolucją. Wręcz przeciwnie – dobrze jest wykorzystać sprawdzone rozwiązania przy jej wdrażaniu. W amerykańskim regionie Pacific Northwest jeden z klientów Salesforce postanowił zacząć od usprawnień w call center. Projekt polegał na zainstalowaniu nowoczesnej, intuicyjnej konsoli, która prezentowała wszystkie zgromadzone o kliencie dane. W efekcie przedstawiciele obsługi klienta stali się bardziej efektywni, a sami klienci zaczęli zauważać, że rozmowy ze sprzedawcami stały się lepszym doświadczeniem.
Przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają zalety platform takich jak te oferowane przez Salesforce. Stosują one jednak wiele różnorodnych taktyk ich wdrażania. Niektóre z nich są bardziej skuteczne niż inne w osiąganiu celów biznesowych, ale dopiero zakup ogólnej platformy CRM daje naprawdę przyszłościowe i elastyczne możliwości. Zwłaszcza kiedy sięgniemy po taką, która dostosowana została do potrzeb naszej branży.
Dlatego w ofercie Salesforce znalazła się Energy & Utilities Cloud – platforma, którą zaprojektowano, poszerzając funkcjonalności wiodącego na świecie systemu CRM o rozwiązania dostosowane do branży energetycznej i usług komunalnych. Rozwiązanie to eliminuje potrzebę przeznaczania dużych nakładów na wprowadzenie zmian w platformach nieprzystosowanych do specyficznych wymogów branży. Energy & Utilities Cloud powstało z myślą o obsłudze procesów biznesowych unikalnych dla sektora energetycznego i użyteczności publicznej.
Elastyczność, która poprawia doświadczenia
Wybuch pandemii COVID‑19 wstrzymał pracę zespołów sprzedaży terenowej. Z dnia na dzień ich pracownicy musieli nauczyć się wykonywać swoje obowiązki w nowy sposób. Dzięki elastycznemu podejściu i wykorzystaniu technologii platformowych takie wyzwanie zamienić można w szansę na rozwój, szkoląc pracowników w zakresie potrzebnych im nowych umiejętności. Niezastąpiona wówczas może okazać się platforma szkoleniowa, która pozwoli wszystkim sprzedawcom, niezależnie od oddziału firmy, w którym pracują, na pozyskanie wiedzy na najwyższym poziomie. W sytuacji takiej jak pandemia było to również niezwykle ważne dla utrzymania zaangażowania zespołów.
Prowadzenie zespołów serwisowych w terenie to skomplikowane zadanie nawet w przewidywalnych czasach. Często staje się ono jeszcze trudniejsze ze względu na fragmentaryczne, niespójne systemy informatyczne stosowane w różnych działach firm czy ręczne procesy dyspozycyjne. Zintegrowana platforma obsługi klienta w połączeniu z narzędziami optymalizacyjnymi dla zespołów terenowych może znacząco poprawić zarówno doświadczenia pracowników, jak i klientów.
Współpraca z każdego miejsca na świecie
Niezależnie od tego, gdzie znajdują się pracownicy, powinni mieć wgląd w dane klienta. Takie rozwiązanie gwarantują platformy działające w chmurze. Aplikacja funkcjonująca w chmurze pozwala nie tylko na dostęp do danych dotyczących dowolnego klienta, ale także na analizę zgromadzonych o nim informacji. W rezultacie zespoły sprzedaży, obsługi i marketingu firmy na całym świecie mają do dyspozycji wspólną przestrzeń roboczą, wyposażoną w konkretne funkcje, których potrzebują poszczególni członkowie zespołu. Takie narzędzie wspiera także zmiany w organizacji, w której procesy są rozproszone i czasochłonne. Dzięki przyjęciu zwinnego, opartego na platformie systemu zaprojektowanego dla sektora energetycznego i użyteczności publicznej nie tylko usprawniamy wiele procesów, ale i zmniejszamy liczbę błędów ludzkich. W połączeniu z możliwością personalizowania doświadczeń klienta daje to firmie niezwykłą przewagę konkurencyjną.
Postaw na jakość obsługi klienta
Odbiorcy energii stają się coraz bardziej świadomymi konsumentami, którzy mają do wyboru szereg atrakcyjnych ofert. To sprawia, że ich utrzymanie staje się wyzwaniem. Dlatego obsługa konsumentów powinna wykraczać poza przyjmowanie zgłoszeń o awariach czy reklamacji źle wystawionego rachunku. Aby to się udało, niezbędne jest personalizowanie ofert i usług oraz opracowanie wygodnych, cyfrowych, metod obsługi klienta. A te, jak wskazują badania, najlepiej, by były proste, intuicyjne i proaktywne. W praktyce oznacza to, by można było załatwiać sprawy za pomocą aplikacji na smartfonie. Z tego powodu witryna internetowa dostosowana do wyświetlania na urządzeniach mobilnych to dziś absolutny must have. Warto jednak pamiętać, że jeśli pojawiają się bardziej skomplikowane problemy w zakresie dostaw energii, klienci nadal wolą rozwiązać je na żywo, rozmawiając z człowiekiem.
Dodatkowo, rosnące ceny surowców oraz energii spowodują ogromny wzrost interakcji klientów z działami obsługi z wykorzystaniem wszystkich dostępnych kanałów. Należy być na to gotowym z punktu widzenia organizacyjnego i narzędziowego, aby nie generować nieprzewidzianych kosztów lub nie obniżać jakości obsługi klientów. Tutaj bezcenne będzie wykorzystanie narzędzi automatyzacji wspomaganymi AI, takimi jak „Next best action” oraz Einstein bots. Wszystko w pełni zintegrowane z platformą zapewniającą wszystkim działom przedsiębiorstwa 360‑stopniowy widok klienta.
Mów „jednym głosem”
Wprowadzenie zmian, które pozwolą firmie bardziej koncentrować się na kliencie, oznaczać może konieczność reorganizacji struktury sprzedaży i wprowadzenia nowych metod pracy, które podniosą wydajność zespołów. W tym procesie niezwykle pomocne może okazać się Energy & Utilities Cloud, które wspiera koordynację zadań pomiędzy zespołami odpowiedzialnymi za kontakty z klientami, a w efekcie odpowiadanie „jednym głosem” na ich potrzeby. Ustandaryzowanie procesów zarządzania kontami w swoich zespołach sprzedażowych i jednostkach biznesowych przy użyciu narzędzi planowania kont oferowanych przez platformę sprawia, że członkowie zespołów sprzedaży mają dostęp do cennych informacji, które pozwalają im zamykać nowe transakcje, budować silniejsze relacje z klientami oraz rozwijać już istniejące. Od momentu wdrożenia narzędzi do zarządzania kontami międzynarodowa firma energetyczna ENGIE odnotowała 1,7‑krotny wzrost liczby leadów – nawet podczas COVID‑19.
Decentralizacja sektora energetycznego
Jeśli trend malejącej ceny energii odnawialnej się utrzyma, należy się spodziewać, że w coraz większej liczbie miejsc na świecie będzie ona popularniejsza od paliw konwencjonalnych. Są państwa, w których już się to udało! W Wielkiej Brytanii w roku 2019 tzw. zielona energia wyprzedziła paliwa kopalne. Udział energii z OZE w łącznej produkcji wyniósł 48%, podczas gdy udział węgla i gazu plasował się na poziomie 47%. Szacuje się też, że w podobnym kierunku postępować będzie sytuacja na rynku energetycznym w USA. Według badania NREL, odnawialne źródła energii i elastyczność systemu jej dostarczania mają sprawić, że już w 2050 roku aż 80% zapotrzebowania będzie zaspakajane przez zieloną energię. To oznacza jeszcze większą decentralizację i demokratyzację sektora energetycznego. Decentralizacja systemu energetycznego wiąże się natomiast z rosnącą konkurencją o klientów. Rywalizacja ta opiera się nie tylko na konkurencji cenowej, ale także technologicznej oraz jakości obsługi klientów. Oczekują oni, że będzie ona na poziomie przynajmniej tak wysokim, jak w innych branżach, które zdążyły już wdrożyć zwinne narzędzia cyfrowe. Oprócz tego chcieliby móc dostosowywać taryfy do swoich wzorców konsumpcji i otrzymywać wsparcie w oszczędzaniu energii. Tak szeroki wachlarz rosnących wymagań stanowi nie lada wyzwanie dla dostawców.
