Streszczenie: W erze generatywnej sztucznej inteligencji sprzedaż nabiera nowego wymiaru. Magdalena Kasiewicz z HPE Polska przekonuje, że przewagę zyskają te firmy, które potrafią połączyć technologię z empatią i krytycznym myśleniem. AI nie zastąpi człowieka – może jednak stać się jego najlepszym partnerem w budowaniu zaufania i relacji z klientem.
„Sztuczna inteligencja może wspierać sprzedaż, przewidywać potrzeby klientów i optymalizować procesy, ale to człowiek wciąż powinien podejmować decyzje” – podkreśla Magdalena Kasiewicz, dyrektorka ds. sprzedaży usług chmurowych w HPE Polska. W rozmowie z Pauliną Kostro, redaktorką „MIT SMRP”, opowiada, dlaczego transformacja cyfrowa zaczyna się od zmiany kultury organizacyjnej, a adopcja AI wymaga odwagi i… ciekawości.
AI nie zastąpi sprzedawcy, ale może go wzmocnić
Jeszcze niedawno superkomputery i platformy do przetwarzania danych wysokiej wydajności (High Performance Computing; HPC) były zarezerwowane przede wszystkim dla instytucji badawczych. Dziś, dzięki rozwojowi usług chmurowych i nowych modeli współpracy, stają się dostępne także dla biznesu. Jak podkreśla Magdalena Kasiewicz, firmy coraz częściej sięgają po rozwiązania z obszaru High Performance Computing as a Service, by przetwarzać ogromne zbiory danych generowanych przez modele językowe i narzędzia AI.
„Nie każda firma potrzebuje superkomputera, ale każda musi zrozumieć, że moc obliczeniowa i dane stały się kluczowym zasobem” – tłumaczy ekspertka. „To dane, a nie intuicja, decydują dziś o skuteczności sprzedaży, precyzji personalizacji i jakości obsługi klienta”.
Choć generatywna sztuczna inteligencja (GenAI) otwiera nowe możliwości, wciąż najważniejsze jest zrozumienie kontekstu i emocji klienta. „Żaden chatbot nie zastąpi empatii i zdolności interpretacji tonu głosu czy nastroju drugiej osoby” – zauważa Kasiewicz. To właśnie dlatego firmy powinny uczyć sprzedawców współpracy z technologią, a nie obawiać się jej wpływu. AI ma być ich personalnym asystentem, który odciąża od rutyny i pozwala skoncentrować się na relacji.
Od lęku do zaufania. Jak przełamać bariery w adopcji AI
Wiele organizacji wciąż podchodzi do sztucznej inteligencji z dystansem. Najczęściej źródłem oporu są obawy przed utratą kontroli, automatyzacją decyzji lub „nieludzkim” charakterem kontaktu. Magdalena Kasiewicz przekonuje, że to naturalny etap każdej rewolucji technologicznej.
„Niechęć wobec AI bierze się z lęku przed nieznanym. Dlatego zawsze zachęcam liderów i zespoły, by „dotykali technologii”, testowali ją i uczyli się na własnych doświadczeniach” – podkreśla ekspertka.
Według Magdaleny Kasiewicz skuteczna adaptacja nie polega na szybkim wdrożeniu nowego narzędzia, lecz na budowaniu kultury eksperymentowania. W firmach, które tworzą wewnętrzne centra kompetencji AI, pomysły na sposoby zastosowania tej technologii często pochodzą od samych pracowników. To oni najlepiej wiedzą, które procesy można usprawnić. Istotna jest więc współpraca i wymiana wiedzy – także między działami biznesowymi a IT.
„Nie technologia jest barierą, ale brak wspólnego języka i zaufania w organizacji” – podkreśla Kasiewicz.
Human touch w erze algorytmów
Ekspertka zwraca uwagę na jeszcze jeden aspekt: granicę między personalizacją a inwigilacją. Zbyt agresywne wykorzystywanie danych może łatwo zburzyć zaufanie klienta. „Nawet jeśli posiadamy dane, musimy uważać, jak z nich korzystamy. Człowiek nie może mieć poczucia, że został zmanipulowany” – ostrzega.
W erze hiperpersonalizacji łatwo zapomnieć, że każdy z nas potrzebuje autentycznego kontaktu. Dlatego Kasiewicz apeluje o etyczne podejście do projektowania doświadczeń: oznaczanie treści generowanych przez AI, jawność w komunikacji i dbałość o prywatność.
„Nie mam nic przeciwko cyfrowym awatarom czy wirtualnym doradcom, o ile klient wie, że rozmawia z maszyną. Transparentność to podstawa zaufania” – zaznacza.
W świecie, w którym boty potrafią rozmawiać z botami, największym wyzwaniem staje się nie tyle rozwój technologii, ile utrzymanie kontroli nad komunikacją i relacją z drugim człowiekiem.
Od technologii do kultury. Liderzy nowej ery
HPE, podobnie jak wiele globalnych firm, inwestuje w rozwiązania AI wspierające efektywność, ale – jak podkreśla Kasiewicz – równie ważne jest kształtowanie postaw. Sztuczna inteligencja nie zadziała w organizacji, która nie ufa swoim ludziom.
„Nie da się narzucić zmiany odgórnie. Trzeba stworzyć przestrzeń, w której pracownicy mogą proponować pomysły i testować rozwiązania” – podkreśla.
Jej zdaniem najwięcej zyskują firmy, które łączą wiedzę o technologii z otwartością na współpracę. To właśnie taka kultura, a nie pojedyncze wdrożenie, decyduje o skuteczności cyfrowej transformacji.
—
Rozmowa z Magdaleną Kasiewicz pokazuje, że prawdziwa transformacja nie polega na zastąpieniu człowieka przez maszynę, lecz na stworzeniu synergii między nimi. AI nie jest celem samym w sobie. To narzędzie, które ma pomóc lepiej rozumieć, słuchać i odpowiadać.
Bo nawet w świecie opartym na danych i modelach językowych jedno pozostaje niezmienne: zaufanie buduje człowiek, nie algorytm.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak AI zmienia strategie sprzedaży i relacje z klientami? Posłuchaj całej rozmowy z Magdaleną Kasiewicz na kanale @MITSMRpl na YouTube.
