Streszczenie: Artykuł analizuje rosnącą rolę agentów AI w sektorze finansowym, wskazując zarówno ich potencjał, jak i wyzwania. Agenci AI, czyli autonomiczne systemy zdolne do samodzielnego podejmowania decyzji, znajdują zastosowanie w obszarach takich jak obsługa klienta, analiza ryzyka czy automatyzacja procesów. Ich wdrożenie może przynieść korzyści w postaci zwiększenia efektywności i redukcji kosztów. Jednakże autorzy podkreślają również zagrożenia, takie jak ryzyko błędnych decyzji, trudności w interpretacji działań AI oraz kwestie etyczne związane z zastępowaniem ludzi przez maszyny. Kluczowe jest zatem świadome i odpowiedzialne podejście do implementacji agentów AI, uwzględniające zarówno potencjalne korzyści, jak i możliwe ryzyka.
W dobie wszechobecnej cyfryzacji rozwój i adaptacja to konieczność, z jaką mierzy się każda firma. Szeroko rozumiane instytucje finansowe często stają się prekursorami nowych technologii, gdyż wdrażanie nowatorskich rozwiązań wytycza ścieżkę dla pozostałych branż.
Rosnące bazy danych oraz oczekiwania klientów wymagają nowoczesnego podejścia, które pozwoli na zachowanie konkurencyjności przy jednoczesnym utrzymaniu, a najlepiej redukcji kosztów. Chociaż obecnie niemal każda branża jest w stanie znaleźć efektywne zastosowanie dla sztucznej inteligencji, to zgodnie z różnymi szacunkami zaledwie niewielki odsetek firm w Polsce zdecydował się na wdrożenie rozwiązań opartych o AI – jak podaje ekspert Uniwersytetu SWPS, liczba ta (dla 2023 r.) oscylowała w granicach od 3,7% do 19,3%1.
Nasuwa się więc pytanie: czy wysoce uregulowany sektor finansów, bankowości i ubezpieczeń jest gotowy na technologiczną ewolucję, którą oferuje sztuczna inteligencja? Z jednej strony kluczowym priorytetem dla całej branży jest bezpieczeństwo danych wrażliwych oraz tajemnic firmowych, a niski poziom obeznania pracowników z narzędziami AI dodatkowo potęguje brak zaufania wobec tej technologii. Ponadto użytkowanie ogólnodostępnych aplikacji przez personel stwarza zagrożenie wycieku danych, jeżeli są one przesyłane bezpośrednio do przeglądarkowej chmury narzędzia. Perspektywa ta może zdawać się ryzykowna i odstraszająca.
Z drugiej strony statystyki są nieubłagane – zgodnie z danymi zebranymi przez Salesforce 72% klientów usług finansowych oczekuje, że ich problemy zgłaszane na infolinii lub w oddziale zostaną rozwiązane natychmiast, z czego 38% wprost określa przedział 10 minut jako maksymalny czas trwania procesu. Ponadto działy obsługi klienta często cierpią na braki kadrowe ze względu na niedobór kompetentnych kandydatów na rynku pracy. Instytucje finansowe potrzebują więc kompleksowego, sprawdzonego i pewnego narzędzia zdolnego do efektywnej analizy danych, służącego wsparciem dla konsultantów przy licznych procesach, a przy tym nie naruszającego żadnej z norm prawnych. Odpowiedzią na tę potrzebę są Agenci AI.
Czym jest Agent?
Przy rosnącej liczbie klientów oraz ich oczekiwań zwiększenie efektywności działów obsługi klienta bez konieczności poszerzania zespołu to jedno z kluczowych wyzwań dla banków czy firm ubezpieczeniowych. Agentforce oferuje możliwość stworzenia spersonalizowanego Agenta opartego na sztucznej inteligencji, który wspomoże wybrane procesy i odciąży konsultantów, czym oszczędzi ich czas oraz zredukuje koszty całkowite.
Agenci nie są jednak tylko botami, które wprowadziło dotychczas wiele firm; to autonomiczne rozwiązanie bazujące na generatywnej AI, zdolne do wytwarzania odpowiedzi i wykonywania zadań we własnym zakresie.
To narzędzie może połączyć się z dowolną bazą danych i zostać zaprogramowane do realizowania niemalże dowolnego projektu, przy tym gwarantuje pełną poufność oraz zachowanie wszelkich informacji wewnątrz firmy. Agentforce posiada gotowe szablony funkcjonowania przeznaczone dla sektora finansowego, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby skonfigurować Agenta pod kątem indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa.
Co więcej, może on przyjąć dowolną formę, występując pod postacią tekstową, głosową, chatu lub pełnego automatu. Konfiguracja Agenta jest prosta, gdyż nie wymaga żadnych umiejętności programistycznych – wystarczy sformułować oczekiwanie w naturalnym języku mówionym, a wgrany w program model językowy (LLM) przetworzy jego kontekst i zajmie się realizacją. Stanowi to ogromną przewagę nad tradycyjnymi chatbotami, które wymagały precyzyjnego dostrajania, długofalowego uczenia oraz rozumiały język ludzki w bardzo wąskim zakresie.
Dobry Agent AI, to Agent dbający o bezpieczeństwo danych firmowych
Aspektem najwyższej wagi w branży finansowej jest bezpieczeństwo danych wrażliwych, zarówno samej instytucji, jak i tych należących do klientów. Agentforce jako rozwiązanie wewnętrzne (zintegrowane z bazą danych/CRM firmy) jest zupełnie bezpieczny, nie wyprowadza informacji poza system oraz wykorzystuje funkcję maskowania danych. Minimalizuje to ryzyko ich upublicznienia w porównaniu chociażby z konkurencyjnymi rozwiązaniami dostępnymi w sieci, z których pracownicy mogą korzystać na własną rękę w celu przyspieszenia swojej pracy. Zgodnie z polityką Trusted Layer, na której opiera się cały ekosystem Salesforce, Agentforce gwarantuje zerową retencję danych. Dodatkowo to system dostosowany do restrykcyjnych norm międzynarodowych, takich jak GDPR (RODO).
Co Agent może zrobić dla sektora finansowego?
Onboarding klienta to jego pierwszy kontakt z firmą, a zarazem proces, który bywa niezwykle czasochłonny i żmudny. Jego optymalizacja, szczególnie pod kątem zbierania danych oraz dokumentów do procedury KYC (Know Your Customer), umożliwia zaoszczędzenie zasobów przy jednoczesnej poprawie doświadczenia wprowadzanej osoby.
Agent może również wspomóc procedurę analizy pod kątem zdolności kredytowej lub ubezpieczeniowej, dokonując precyzyjnej oceny ryzyka w oparciu o dane i historię klienta.
Jednym z najczęstszych zadań napotykanych przez pracowników obsługi klienta jest koordynacja procesu reklamacyjnego. Niezależnie od jego natury rozwiązanie od Salesforce może przeprowadzać analizę w czasie rzeczywistym – na przykład nasłuchując rozmowy – dostarczać sugestii w kontekście potencjalnych rozwiązań i ostatecznie wpłynąć na zadowolenie oraz zaufanie klienta.
Pracownicy mogą wykorzystywać AI do wertowania baz danych w poszukiwaniu potrzebnych dokumentów czy elementów oferty. Agent sprawdzi się świetnie jako osobisty asystent konsultantów, ale też jako ich zastępstwo w pierwszym kontakcie z klientem. Przyjmie zgłoszenie, zaproponuje optymalne rozwiązanie, a w przypadku konieczności interwencji konsultanta wyposaży go w treściwe podsumowanie, przyspieszając tym samym rozwiązanie zadania.
W tym miejscu warto wspomnieć o kluczowym problemie z większością generatywnych narzędzi – często mają tendencję do zmyślania i „halucynacji”, jeżeli nie są w stanie odpowiedzieć na zadane pytanie. Środkiem zapobiegawczym było wprowadzenie do Agentforce systemu automatycznej oceny toksyczności, którego zadaniem jest ponowna weryfikacja treści przed jej opublikowaniem. Stanowi on dodatkową warstwę zabezpieczenia, dzięki czemu gwarantuje rzetelność przedstawianych wyników – tak istotną w przypadku procedur finansowych. •
1)Źródło: https://bank.pl/bankowosc-i-finanse-technologie-sztuczna-inteligencja-czy-jestesmy-na-nia-gotowi/
