Firmy, które redukują i upraszczają zadania pracowników pierwszej linii, przekonują się, że dzięki takiemu podejściu zapewniają klientom lepszą obsługę.

Wyobraź sobie, że zostałeś nowym menedżerem wyższego szczebla w sieci handlowej, której sprzedaż wyhamowała. Powierzono ci zadanie znalezienia nowych sposobów zwiększenia obrotów. Po analizie sytuacji rynkowej proponujesz poszerzyć ofertę wszystkich sklepów sieci o nową linię produktów. Debiut szerszego asortymentu nie przynosi jednak spodziewanego wzrostu sprzedaży, więc wprowadzasz promocje cenowe i zapewniasz nowym produktom bardziej eksponowane miejsce na półkach sklepowych. Mimo to stagnacja sprzedaży nadal trwa.

Kiedy szukając przyczyny tej sytuacji, wizytujesz sklepy, odkrywasz, że niektóre placówki nie zadbały o nową aranżację ekspozycji sklepowej, a inne nie wystawiły na półki towarów zalegających w ich magazynach od kilku tygodni. W jednym ze sklepów sprzedawca nie jest pewien, które z oferowanych w nim produktów są nowe, a od kierownika sklepu w najbardziej popularnej lokalizacji dowiadujesz się, że po zmianie ekspozycji spowodowanej poszerzeniem asortymentu spadły wyniki sprzedaży, ponieważ wierni klienci nie mogą znaleźć produktów, które zwykli kupować w tej placówce.

Po powrocie do siedziby firmy przeglądasz dane dotyczące pracowników oraz klientów i odkrywasz, że wśród personelu panuje wysoka rotacja oraz że klienci już od wielu lat skarżą się na jakość obsługi. Co jednak stałoby się, gdybyś przed wprowadzeniem nowych produktów i promocji rozważył ich redukcję (subtraction)?

Wprawdzie jest to hipotetyczny przykład, ale stanowił on zadziwiająco częsty stan rzeczy w kilku firmach, dla których wraz z moimi kolegami pracowałam z ramienia Good Jobs Institute, organizacji non profit, którą założyliśmy w 2017 roku, aby pomagać liderom w kreowaniu warunków umożliwiających ich pracownikom odnoszenie sukcesów.

Zadania pracowników obsługujących klientów zależą w dużej mierze od osób z pionów funkcyjnych, należących do tak zwanego górnego biegu strumienia (upstream) działalności handlowej, takich jak sprzedaż i marketing, IT, logistyka i projektowanie produktów. A owi pracownicy nie zarządzają żadnymi procesami zachodzącymi na pierwszej linii.