Rozmowa z szefową marketingu Eventbrite o nawiązywaniu kontaktów z klientami w czasie pandemii oraz o budowaniu wirtualnych społeczności. Rozmowę prowadzi Ally McDonald

Żadna organizacja nie uniknęła skutków pandemii. Wielu firmom doświadczenie to pozwoliło lepiej poznać swoich klientów. Trzeba przyznać, że pod wieloma względami było to bardzo skuteczne ćwiczenie się w empatii. Dla Eventbrite, globalnej platformy technologicznej do sprzedaży biletów i organizacji imprez, rosnąca świadomość potrzeb klientów pojawiła się w momencie, gdy firma skupiła się na pomocy twórcom imprez i ich uczestnikom w dostosowaniu się do szybkich zmian. Szefowa marketingu Eventbrite Tamara Mendelsohn mówi nam o tym, jak pogłębianie kontaktów z klientami zmieniło działania marketingowe jej zespołu w czasie pandemii i jakie możliwości mogą pojawić się w przyszłości, jeśli chodzi o zmianę postaw i zachowań klientów.

Pandemia sprawiła, że z dnia na dzień wiele firm i branż stało się wirtualnymi. Jak pani zespół radził sobie z klientami, którzy używają platformy Eventbrite do gromadzenia ludzi podczas wydarzeń na żywo?

Tamara Mendelsohn: Fakt, że mieliśmy podobne doświadczenia jak nasi klienci, zbudował między nami bardzo ważną więź. Wspólny kontekst był swego rodzaju gwiazdą polarną pozwalającą odnajdywać drogę w czasie wielkiego chaosu.

W czasach, gdy nikt nie wiedział, co się wydarzy ani jak długo potrwa lockdown, umieszczenie klientów na pierwszym planie w naszych procesach decyzyjnych było najlepszym pomysłem. Wiedzieliśmy, że jeśli pomożemy im odnieść sukces, my również możemy go osiągnąć. Dla nas miarą powodzenia stało się to, czy w tej nowej normalności będziemy potrafili pomóc naszym klientom na nowo zdefiniować „wydarzenie”. Aby to osiągnąć, dostosowaliśmy się do celu, jakim jest pomoc klientom w radzeniu sobie z niepewnością, lobbowaliśmy na ich rzecz w Kongresie, ale też sami szybko zmieniliśmy nasze plany, przestawiając się na wydarzenia wirtualne.

Dlatego też w pierwszych miesiącach zwiększyliśmy częstotliwość kontaktów z klientami, ponieważ chcieliśmy mieć pewność, że na bieżąco otrzymujemy ich opinie.