Detaliści spożywczy intensywnie inwestują w doświadczenie klienta, licząc na wzrost lojalności i rentowności w realiach zakupów omnichannel. Artykuł analizuje trzy coraz popularniejsze strategie: rozwój usług wzmacniających doświadczenie w sklepach stacjonarnych, współpracę z zewnętrznymi aplikacjami dostawczymi oraz wdrażanie programów subskrypcyjnych. Na podstawie badań empirycznych autor pokazuje, jak każda z tych taktyk wpływa na zachowania zakupowe klientów, strukturę sprzedaży oraz koszty operacyjne. Wyniki kwestionują uproszczone założenia dotyczące zwrotu z inwestycji w customer experience i wskazują, że realna wartość tych działań zależy od kontekstu operacyjnego, segmentu klientów oraz sposobu zarządzania kosztami i zapasami.

Nowe strategie mogą zwiększyć rentowność i satysfakcję z usług subskrypcyjnych.

Usługi subskrypcyjne oferowane przez Costco i Amazona były dopiero początkiem. Dziś konsumenci mogą zamawiać regularne dostawy niemal wszystkiego – od „hitu miesiąca” i kolorowanek po dwumiesięczne zestawy narzędzi survivalowych. Choć tradycyjne subskrypcje, takie jak dostarczanie gazet czy mleka do domów, funkcjonują od dekad, obecnie coraz większą popularność zdobywają usługi obejmujące szeroką gamę produktów fizycznych, dostarczanych prosto pod drzwi.

Subskrypcje przynoszą firmom wiele korzyści, a jedną z kluczowych jest stabilny i przewidywalny przepływ gotówki. Jednak największym wyzwaniem dla firm, które dostarczają produkty fizyczne bezpośrednio do klientów, pozostają wysokie koszty dostaw „na ostatnim kilometrze”, które znacząco uszczuplają zyski. Choć problem ten dotyczy wielu branż, to właśnie firmy subskrypcyjne są na niego szczególnie narażone. Jednocześnie mają one najlepsze możliwości, by skutecznie minimalizować te wydatki.

Koszty „ostatniego kilometra” mogą stanowić nawet 53% całkowitych wydatków w łańcuchu dostaw, głównie ze względu na nieudane próby dostarczenia, wyższe koszty paliwa, pojazdów i pracy.