Nie ma recepty na komunikację w kryzysie, ale są trzy złote zasady, których pilnowanie pozwala przebrnąć przez trudny czas bez większych szkód na wizerunku i reputacji.

Według McCann Worldgroup 70% pracowników pozytywnie ocenia działania swoich pracodawców w okresie pandemii, a według ARC Rynek i Opinia dla Forum Odpowiedzialnego Biznesu (oba badania z połowy kwietnia br.) tylko 16% ufa swoim pracodawcom, przy czym brak zaufania do firm równy jest brakowi zaufania do państwa. Pomijając nawet wiarygodność polskich danych, ogromna różnica między pozytywnymi ocenami działań pracodawców a zaufaniem do nich jest zbyt duża, by ją zignorować. Wniosek musi być jeden – coś jest nie w porządku z komunikacją. Od tygodni czytam dziesiątki tekstów ekspertów, z których każdy ma swoją jedynie słuszną receptę na komunikację w kryzysie. Przykro mi powiedzieć – nie ma recepty na komunikację kryzysową, każdy kryzys jest indywidualny, tak jak indywidualne są zachowania firm i ludzi w tym czasie. Jeśli więc zastosujecie którąś z tych gotowych recept, to niemal pewne, że komunikacja rozminie się z rzeczywistością, nie dotrze do odbiorców i w konsekwencji wywoła więcej szkody niż pożytku. I być może właśnie z wad komunikacji wynika zastraszająco niskie zaufanie i do państwa, i do pracodawców.

WE WSZYSTKICH cywilizowanych krajach udział w zmowie cenowej uznaje się za jedno z najpoważniejszych i bardzo surowo karanych przestępstw biznesowych, a wysokość kar bardzo silnie wpływa na kondycję przedsiębiorstw zamieszanych w ten proceder.

Zarzuty dotyczące uzgadniania cen między konkurentami są zazwyczaj traktowane przez firmy poważnie. W większości znanych mi przypadków do zweryfikowania takich podejrzeń i ewentualnie rozwiązania problemu powołuje się specjalne zespoły, których jedną z najważniejszych funkcji jest komunikacja kryzysowa prowadzona na wszystkich rynkach, na których działa firma.

Szczególnym przypadkiem jest komunikacja dotycząca firmy działającej tylko na polskim rynku, ponieważ udział w zmowie cenowej nie jest u nas postrzegany aż tak negatywnie jak w krajach zachodnich. Spotkałem się nawet z opinią, że ujmą nie jest sama zmowa, ale jej ujawnienie. Do tego regulacje prawne są dość skomplikowane, co sprawia, że bywają różnie interpretowane. Kryzysowy PR może więc być realizowany na kilka sposobów…