Budowanie relacji z klientem powinno przynieść korzyści trzem stronom: klientowi, pracodawcy i samemu sprzedawcy. Niestety, praktyka pokazuje, że handlowcy czasami wybierają drogę na skróty i umacniają relację z klientem kosztem marży i rentowności pracodawcy.

Sprzedaż staje się dziś uzależniona od relacji bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, a równocześnie typowe sprzedawanie relacyjne ulega wyraźnej erozji, co obserwujemy szczególnie w sprzedaży B2B. Handlowcy starają się utrzymać więź z klientem, dostarczając mu wartość, której oczekuje, a przy tym powinni walczyć o zyski firmy i wypracować dla siebie prowizję. Osiągnięcie tej równowagi jest ogromnym wyzwaniem dla sprzedawców, od których oczekuje się szybkich rezultatów. Zmagają się z presją pracodawcy na zwiększanie przychodów, a równocześnie z rosnącymi oczekiwaniami klientów, którzy z jednej strony oczekują produktu uszytego na miarę, a z drugiej wykorzystują relacje ze sprzedawcami do obniżania ceny i marży. Dlatego przedsiębiorstwa powinny wziąć te relacje pod kontrolę i zredefiniować je w taki sposób, aby wygrywały wszystkie strony procesu sprzedażowego…

Mimo zapewnień menedżerów polscy klienci jeszcze długo poczekają na indywidualne traktowanie, zgodne z ich potrzebami. Z sondażu redakcji HBRP i agencji badawczej IQS and Quant Group wynika bowiem, że wyznaczając swoim firmom ambitne cele w zakresie obsługi klienta, menedżerowie nie dopilnowują, by za tymi celami stał spójny system wsparcia: narzędzia do analizy klientów i sterowania nimi, odpowiednio przeszkoleni i wyposażeni w kompetencje decyzyjne pracownicy, systemy motywacyjne nastawione na promowanie wysokiej jakości obsługi, procesy zachęcające do współpracy różne działy wewnętrzne w firmie itp.

Na szczęście, menedżerowie dostrzegają potrzebę zmian w tym zakresie. Wielu deklaruje, że w najbliższych kilku latach nadrobi zaległości. Pozostaje tylko pytanie, czy klient będzie równie cierpliwy i czy pozostanie przy firmie, z której obsługi nie jest w pełni zadowolony.

Także w Polsce na rynek luksusu wkracza nowy konsument. Tendencja tama fundamentalne znaczenie, gdyż prawdopodobnie stanie się on wkrótce najważniejszym odbiorcą ekskluzywnych towarów. Tradycyjnych „dojrzałych” konsumentów luksusu nigdy nie było wPolsce wielu, a ci najbogatsi kupują towary ekskluzywne za granicą. Kluczem do sukcesu na polskim rynku luksusu jest więc zrozumienie potrzeb i oczekiwań rodzącej się dopiero klasy zamożnych Polaków, coraz chętniej sięgających po towary z najwyższej półki, a także wybór strategii, która pozwoli najskuteczniej do nich dotrzeć.

Światowy rynek dóbr luksusowych przeżywa dziś cichą rewolucję. Bogacenie się społeczeństw i upowszechnianie się kultury konsumpcji sprawiły, że coraz więcej osób chce i może kupować najdroższe towary. Dla firm oferujących dobra luksusowe oznacza to, że na ich rynek wkracza nowy i – dzięki swojej liczebności – niezwykle atrakcyjny klient, który ma nowe oczekiwania i prezentuje nowe rozumienie luksusu. Czy w tej sytuacji tradycyjni producenci ekskluzywnych towarów powinni podjąć próbę zaspokojenia gustów coraz bardziej masowego klienta, ryzykując równocześnie utratę luksusowego, czyli unikalnego, charakteru swoich towarów i usług? A może jest to szansa dla firm z niższych segmentów na wejście w niedostępne dotąd rewiry? Odpowiedź na te pytania nie jest możliwa bez zrozumienia, czym jest tradycyjny luksus, na czym polega magia ekskluzywności oraz jak zmieniają się zachowania i oczekiwania nowego odbiorcy luksusu.