W ostatecznym rachunku w biznesie liczy się tylko klient. Taka jest logika dojrzałych rynków i w coraz większym stopniu – rynków takich jak polski. Ale jakie konkretnie wyzwania stoją za taką formułą? Każda firma powinna mieć strategie pozyskiwania nowych klientów oraz utrzymywania lojalności i zwiększania zyskowności tych klientów, których już ma.

W artykule zostały przedstawione wypowiedzi przedstawicieli wybranych firm na temat ich doświadczeń w różnych obszarach relacji z klientami. Nie jest to oczywiście pełna lista wszystkich możliwych strategii i na pewno nie jest to pełna lista dylematów. Niektóre z tych idei mogą stać się inspiracją dla firm, które właśnie dokonują wyboru optymalnej strategii rynkowej.

Jeszcze kilka lat temu nadzór korporacyjny (corporate governance) uważano w świecie biznesu za temat drugorzędny. Po skandalach i bankructwach Worldcomu, Enronu i kilku innych dużych koncernów koncepcja ta nagle awansowała do rangi problemu numer jeden. Choć jeszcze niewidoczny na pierwszych stronach gazet, nadzór korporacyjny staje się przedmiotem coraz szerszego zainteresowania również w Polsce.

Temat ten budzi jednak kontrowersje. Z jednej strony efektywny system corporate governance jest uznawany za jedno z głównych kryteriów wiarygodności firmy. W tym sensie może zwiększać wartość firmy w oczach inwestorów i partnerów biznesowych. Z drugiej jednak strony wielu szefów firm uważa, że nadzór właścicielski i związana z nim biurokracja wiąże im ręce. Ogranicza ich kompetencje, utrudnia realizację skomplikowanych i ryzykownych pomysłów na biznes. Czym zatem jest corporate governance i czym być powinno, aby pomagało, a nie przeszkadzało w rozwoju firmy? Jak sprawić, aby efektywny system nadzoru był strategicznym atutem firmy w oczach inwestorów i partnerów biznesowych? Jakich błędów i pułapek należy unikać? Czy sytuacja polskich firm zawiera jakieś specyficzne dla Polski wątki?

Pytania te zadaliśmy prezesom największych polskich firm oraz osobom, które są bezpośrednio zaangażowane w tworzenie standardów nadzoru właścicielskiego w Polsce. Gościem specjalnym debaty był wiceprezes ds. finansowych Oracle, Jeff Henley.

Choć informatyka jest dziś integralną częścią każdej firmy, to wzbudza dużo kontrowersji. Wielu menedżerów widzi w niej raczej worek bez dna niż narzędzie do zarabiania pieniędzy. Czy brak efektów wynika z nieumiejętnego wykorzystania możliwości IT? Czy informatyka stała się już na tyle powszechna, że nie tworzy trwałej przewagi konkurencyjnej?

Nie ma dziś dziedziny, która rodziłaby w zarządach firm tak ogromne oczekiwania i wywoływała równie duże rozczarowania jak IT. Menedżerowie ds. informatyki oraz dostawcy sprzętu i oprogramowania podsycają oczekiwania zarządów, wskazując im na coraz to większe możliwości informatyki i pokazując przykłady firm, które dzięki informatyce znacznie podniosły efektywność operacyjną, jakość obsługi klienta i swoje wyniki. Menedżerowie odpowiedzialni za inne działy firmy i członkowie zarządów firm często twierdzą natomiast, że informatyka to konieczność, ale i worek bez dna, w który można wrzucić dowolną sumę pieniędzy, a biznesowe efekty wydatków i tak pozostaną mizerne.

Artykuł „IT się nie liczy”, który ukazał się w 9. numerze naszego magazynu (z listopada 2003 r.), stanowi próbę przecięcia tych animozji i dojścia do faktycznej przyczyny miernych efektów IT w większości przedsiębiorstw. Według jego autora, Nicholasa G. Carra, IT przestało już być zasobem, który miałby znaczenie strategiczne dla rozwoju przedsiębiorstwa – takim zasobem może być bowiem tylko zasób ograniczony. Aby wysunąć się przed konkurencję, trzeba mieć lub robić coś, czego ona jeszcze nie ma lub nie robi. IT jest już tymczasem zasobem powszechnie dostępnym, jako że wszystkie firmy mają dostęp do tej samej technologii. Zdaniem Carra, firmy powinny więc: (1) ograniczyć wydatki na IT poprzez unikanie zbędnych inwestycji i marnotrawstwa środków, (2) inwestować w technologię informatyczną tylko wtedy, gdy inne firmy już ją sprawdziły z sukcesem, a ceny spadły do rozsądnego poziomu, (3) skupić się na ograniczaniu ryzyka związanego ze stosowaniem systemów informatycznych.