Przez dziesięciolecia marketing skupiał się głównie na segmentacji klientów opartej na ich potrzebach. Tymczasem najnowsze badania pokazują, że skuteczniejsze podejście do zarządzania portfelem klientów (Customer Portfolio Management – CPM) powinno koncentrować się przede wszystkim na sile relacji, jakie klienci mają z firmą.

Zarządzanie portfelem klientów często postrzegane jest zbyt powierzchownie – jako zwiększanie liczby klientów lub satysfakcji wybranych grup. W rzeczywistości istotą CPM jest długofalowe budowanie wartości poprzez wzmacnianie relacji z klientami o różnym poziomie lojalności.