Zdobycie i utrzymanie zaufania klientów oraz etyczne i transparentne wykorzystanie generatywnej AI stanowią wyzwania dla sprzedawców detalicznych.

Z NOWEGO RAPORTU SALESFORCE oraz Retail AI Council wynika, że sprzedawcy chętnie stosują generatywną sztuczną inteligencję (GenAI) w celu personalizacji oraz poprawy doświadczeń zakupowych w sklepach stacjonarnych i online. Jednak prawie połowa z nich ma trudności z wykorzystaniem swoich danych, a tylko 42% łączy różne ich silosy – co może prowadzić do nieskutecznych lub niedokładnych wyników dostarczanych przez sztuczną inteligencję.

Dlaczego to ma tak duże znaczenie? Oczekuje się, że GenAI będzie miała na sektor detaliczny wpływ, który przełoży się na aż 9,2 biliona dolarów przychodów do 2029 roku. Sprzedawcy dostrzegają, że wdrożenie tej technologii przyniesie korzyści polegające na usprawnianiu operacji, zwiększeniu produktywności i zapewnieniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń zarówno kupującym, jak i pracownikom. Jednak tylko 13% klientów całkowicie ufa firmom, że wykorzystują one AI w sposób etyczny, a 63% konsumentów obawia się stronniczości w wynikach AI. „Rewolucja AI dotyczy danych, zaufania i doświadczenia klienta. Patrzenie na sztuczną inteligencję jak na odseparowane rozwiązanie – bez zrozumienia tych elementów jako całości – zaszkodzi zdolności sprzedawcy detalicznego do budowania lojalności klientów i poprawy relacji z nimi” – komentuje Rob Garf, dyrektor generalny ds. handlu detalicznego i towarów konsumpcyjnych w Salesforce.

Sztuczna inteligencja obiecuje, że wykonywanie zadań będzie łatwiejsze, praca – bardziej produktywna, a firmy – bardziej wydajne. Najnowsze badania przeprowadzone przez Slack wykazały, że 80% pracowników korzystających z generatywnych narzędzi AI doświadcza wzrostu produktywności – a to dopiero początek! Asystenci AI, tacy jak Salesforce Einstein Copilot, potrafią już odpowiadać na pytania, generować treści i dynamicznie automatyzować działania. Pewnego dnia asystenci AI staną się cyfrowymi agentami sprzedaży i usług. Będą przewidywać nasze potrzeby oraz działać w naszym imieniu.

TO WSZYSTKO BRZMI ŚWIETLANIE, jednak wraz z każdym postępem w dziedzinie sztucznej inteligencji pojawiają się nowe obawy natury etycznej. A co, jeśli asystent AI źle zarekomenduje produkt? A co, jeśli podejmie błędne działania w istotnych sprawach, takich jak finanse osobiste lub informacje medyczne? Wówczas stawka staje się bardzo wysoka. Pojawia się zatem niezwykle istotne pytanie: w jaki sposób możemy wykorzystać moc AI bez narażania się na ryzyko?

Człowiek u steru

Należy podkreślić, że AI sama w sobie ciągle ewoluuje. Każdego dnia wykonujemy krok naprzód, ale nie zawsze jesteśmy w stanie wyjaśnić, dlaczego sztuczna inteligencja robi to, co robi. Nie jesteśmy także w stanie wyeliminować każdej niedokładności, toksyczności lub dezinformacji. Dlatego, zdaniem Salesforce, sztuczna inteligencja zawsze powinna być nadzorowana i to ludzie muszą mieć pełną kontrolę nad systemami AI. Jednak w miarę jak sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej wyrafinowana, może być coraz trudniej nadać jej ludzki charakter. Niewykonalne jest to, żebyśmy angażowali się w każdą interakcję ze sztuczną inteligencją nowej generacji lub przeglądali każdy wynik przez nią wygenerowany.