Nikt już nie wątpi, że sztuczna inteligencja to potężne narzędzie, które może odegrać kluczową rolę w rywalizacji pomiędzy firmami. Niestety, mało kto dziś wie, jak zmierzyć wpływ tej technologii na osiągane wyniki sprzedażowe.

Polskie przedsiębiorstwa na razie ostrożnie podchodzą do wykorzystania sztucznej inteligencji (AI) przy obsłudze klienta, choć nie ma wątpliwości, że ta obiecująca technologia stanie się kluczowym narzędziem pozwalającym na budowanie przewagi konkurencyjnej – takie wnioski płyną z badania, które redakcja „MIT Sloan Management Review Polska” i ICAN Research przeprowadziły w październiku 2022 roku. Wyniki badania pokazały, że jedynie 43% ankietowanych firm korzysta już z rozwiązań sztucznej inteligencji na styku z klientem. Są to częściej firmy usługowe niż handlowe i produkcyjne. Pozostałe 57% ankietowanych nie wdrożyło takich rozwiązań.

Dlaczego niektóre firmy korzystają z dobrodziejstw AI? Dla połowy badanych główną motywacją wdrożenia zaawansowanej technologii była poprawa efektywności działania. (Zobacz ramkę Pięć powodów wykorzystania sztucznej inteligencji na styku z klientem). W czasach rosnącej inflacji chodzi przede wszystkim o to, aby mniejszymi zasobami realizować większy zakres zadań. Dotyczy to automatyzacji obsługi dużych grup klientów, analizy ich potrzeb i preferencji, dopasowania produktu do ich upodobań, udzielania odpowiedzi na często występujące pytania i przede wszystkim rozwiązywania powtarzalnych problemów. Wykorzystanie AI w tym zakresie odciąża pracowników, którzy przejmują bardziej złożone zadania…

Nikt już nie wątpi, że sztuczna inteligencja to potężne narzędzie, które może odegrać kluczową rolę w rywalizacji pomiędzy firmami. Niestety, mało kto dziś wie, jak zmierzyć wpływ tej technologii na osiągane wyniki sprzedażowe.

Polskie przedsiębiorstwa na razie ostrożnie podchodzą do wykorzystania sztucznej inteligencji (AI) przy obsłudze klienta, choć nie ma wątpliwości, że ta obiecująca technologia stanie się kluczowym narzędziem pozwalającym na budowanie przewagi konkurencyjnej – takie wnioski płyną z badania, które redakcja „MIT Sloan Management Review Polska” i ICAN Research przeprowadziły w październiku 2022 roku. Wyniki badania pokazały, że jedynie 43% ankietowanych firm korzysta już z rozwiązań sztucznej inteligencji na styku z klientem. Są to częściej firmy usługowe niż handlowe i produkcyjne. Pozostałe 57% ankietowanych nie wdrożyło takich rozwiązań.

Dlaczego niektóre firmy korzystają z dobrodziejstw AI? Dla połowy badanych główną motywacją wdrożenia zaawansowanej technologii była poprawa efektywności działania. (Zobacz ramkę Pięć powodów wykorzystania sztucznej inteligencji na styku z klientem). W czasach rosnącej inflacji chodzi przede wszystkim o to, aby mniejszymi zasobami realizować większy zakres zadań. Dotyczy to automatyzacji obsługi dużych grup klientów, analizy ich potrzeb i preferencji, dopasowania produktu do ich upodobań, udzielania odpowiedzi na często występujące pytania i przede wszystkim rozwiązywania powtarzalnych problemów. Wykorzystanie AI w tym zakresie odciąża pracowników, którzy przejmują bardziej złożone zadania…

Dynamiczny rozwój systemów i aplikacji wspierających współpracę biznesową wielu podmiotów zmienia układ sił rynkowych w segmencie B2B. Platformy biznesowe stają się ekosystemami integrującymi coraz więcej dostawców i klientów w jednym miejscu. Wygrają ci, którzy szybciej rozwiną atrakcyjną ofertę wartości dla użytkowników platform.

Patformy do współpracy z partnerami coraz silniej wpisują się w modele biznesowe w wielu branżach. To one dzisiaj są najczęściej głównym kierunkiem w rozwoju strategii liderów rynkowych. Wystarczy wymienić platformę Grupy Eurocash – eurocash.pl do współpracy z niezależnym rynkiem albo platformy bankowe do obsługi klientów firmowych. Rozwiązania takie coraz efektywniej optymalizują procesy dostawców. Z drugiej strony dają duże możliwości w zakresie kreowania wartości dodanej dla klientów firmowych i są kanałem ich dostarczania.

ICAN Research wspólnie z redakcją „MIT Sloan Management Review Polska” postanowili sprawdzić, jakie są oczekiwania klientów platform biznesowych i w jakim kierunku zamierzają je rozwijać dostawcy i producenci (więcej w ramce O badaniu). Wyniki pokazują, że polski przedsiębiorca szeroko definiuje biznes platformowy, znacznie wykraczając poza rozumienie platform jako pośredników transakcyjnych (markeptlace). Zalicza do nich zarówno proste aplikacje webowe wspierające procesy sprzedażowe i posprzedażowe, jak i klasyczne platformy sprzedażowe, rozumiane jako otwarte ekosystemy biznesowe łączące dostawców i producentów z odbiorcami. W naszym artykule wszystkie te narzędzia nazywamy platformami biznesowymi. Zapytaliśmy przedstawicieli firm, z jakich systemów do współpracy handlowej i w zakresie obsługi posprzedażowej dostarczanych przez dostawców i partnerów biznesowych korzystają? Okazało się, że przeciętna ankietowana firma korzysta w chwili obecnej średnio z 4–5 platform i systemów od partnerów biznesowych. Badane firmy powszechnie używają systemów bankowych oraz platform sprzedażowych i sklepów e‑commerce.

Połowa ankietowanych menedżerów ma dostęp do systemów zapewnianych przez partnerów biznesowych wspierających wzajemną komunikację i obieg dokumentów, a nieco mniej – z rozwiązaniami do optymalizacji zarządzania projektami. Na liście odpowiedzi pojawiły się również bardziej specjalistyczne platformy, udostępniane przez partnerów z branży logistycznej, prawnej, medycznej czy ubezpieczeniowej. Wyniki badania pokazują jednak, że popyt na systemy wsparcia biznesu i platformy jest większy niż to, co dzisiaj oferuje rynek. Jak się okazało, menedżerowie chcieliby mieć lepszy dostęp do rozwiązań wspierających zarządzanie projektami oraz do specjalistycznych platform udostępnianych przez kancelarie i biura prawne.