Poszukując sposobów dotarcia do nowych klientów, Bank Millennium starał się silnie wyróżnić na tle innych instytucji finansowych. W swoich działaniach zdecydował się wykorzystać myślenie zgodne z zasadami projektowania (design thinking).

Po latach kryzysu, kiedy priorytetem w bankach był wzrost efektywności i obniżenie kosztów, w 2010 roku głównym celem strategicznym Banku Millennium stało się zwiększenie liczby klientów. Zarząd zastanawiał się wówczas nad wyborem jednej z dróg do osiągnięcia tego celu: wzrost poprzez akwizycję bądź rozwój organiczny możliwy dzięki poprawie jakości świadczonych usług. Zwyciężyła druga opcja – zaczęliśmy szukać nowych sposobów dotarcia do klienta, starając się przy tym wyróżnić na tle innych banków. Podejmowane przez nas próby pokazały, że bardzo skutecznym wyróżnikiem jest odpowiednie podejście do komunikacji z klientem, pozwalające na zdobycie jego zaufania. Dzięki zmianom w tym obszarze dzisiaj aż 60% nowych odbiorców usług Banku Millennium trafia do nas dzięki rekomendacji dotychczasowych klientów, a ich baza z każdym miesiącem rośnie zgodnie z planami budżetowymi.

Tak wysoki poziom rekomendacji osiągnęliśmy dzięki nawiązaniu głębokiej relacji z klientami, wykraczającej poza ich akceptację dla dobrej oferty produktowej. Gdy zaczynaliśmy szukać nowych wyróżników, wiedzieliśmy, że pogłębienie relacji może być kluczem do sukcesu. Nie wiedzieliśmy jednak, jak te relacje pogłębić. Podejmowaliśmy różne próby, rozważając nawet kopiowanie niektórych rozwiązań stosowanych w innych bankach. Jednak silne podobieństwo oferty szybko zniechęcało nas do inspirowania się pomysłami konkurencji. Zrozumieliśmy wówczas, że jedyną drogą było znalezienie unikalnego rozwiązania, którego inne banki jeszcze nie stosowały.