Zmianę w spojrzeniu na konsumenta determinują dwa zjawiska. Po pierwsze, nowe trendy w zachowaniach i postawach klientów; po drugie, zachodzący na naszych oczach rozwój technologiczny. Tak wynika z badań i analiz prowadzonych przez Accenture Research oraz Grupę Unity, dotyczących wielokanałowej sprzedaży (Omnichannel Commerce, badanie poziomu wielokanałowości w wybranych branżach, Grupa Unity, jesień 2014).

Wspomniane adanie wykazało, że w obszarze dotyczącym zachowań konsumentów warto zwrócić uwagę na pięć kluczowych postaw i oczekiwań nowoczesnego klienta. To one właśnie stanowią dziś najważniejsze wyzwania zarówno dla producentów dóbr, jak i dystrybutorów oraz sprzedawców.

1. Relacja ceny i jakości

Klient oczekuje dziś rozsądnej ceny za oferowany produkt i bez względu na swój potencjał zakupowy ma świadomość, że bez trudu można zweryfikować cenę, porównać ją w unternecie z konkurencją i błyskawicznie znaleźć najtańszą alternatywę. Coraz większą rolę odgrywa nie rekomendacja sprzedawcy, lecz innych klientów (prosumentów), a głównym źródłem wiedzy i inspiracją do zakupu stają się media społecznościowe i blogosfera oraz porównywarki cen w sieci.

2. Nieograniczony wybór

Podjęcie decyzji zakupowej nie jest dziś sprawą łatwą. Konsument jest bowiem przekonany o niemal nieograniczonej liczbie źródeł (sklepów), w których może nabyć produkt bądź usługę. W tym kontekście ciekawy jest również problem „porzuceń” koszyka zakupowego (klient e‑sklepu wybiera produkty, jednak nie finalizuje zakupów). Skłonienie klienta do zamknięcia transakcji jest ważnym wyzwaniem stojącym przed branżą e‑commerce.