Dołącz do grona liderów, którzy chcą więcej
Filtruj / szukaj
(0)
Premium
Każda firma powinna dziś odpowiedzieć sobie na tytułowe pytanie, nawet jeśli jeszcze niedawno znała odpowiedź. Nowa rzeczywistość zmieniła bowiem preferencje konsumentów. Jest czasem testu lojalności względem marek. To, czy firmy go zdadzą, zależy od umiejętności budowania zaufania, podejścia do personalizacji oraz jakości doświadczeń digital first, a także od wyznawanych przez nie wartości.
Handel, praca, życie codzienne – w ciągu ostatnich lat we wszystkich tych obszarach zaszły ogromne zmiany, z dużym naciskiem na aktywność w wymiarze cyfrowym. Kolejnych można się spodziewać wkrótce, bo po pierwsze, wciąż odczuwamy skutki ekonomiczne dwuletniej pandemii, takie jak zerwane łańcuchy dostaw i inflacja, a po drugie, coraz mocniej dotyka nas wojna za wschodnią granicą, fale migracyjne i nowa struktura rynku pracy. Po trzecie, przyspieszona transformacja cyfrowa zmienia formy interakcji klientów z markami. Wszystko to sprawia, że współczesny biznes często nie wie, czego klienci obecnie potrzebują, jaki sposób kontaktu z marką jest dla nich najbardziej pożądany. Wiedza płynąca z doświadczenia firmy Salesforce dostarcza jednak pewnych wskazówek. Po pierwsze, dlatego że firma tworzy jeden z najpopularniejszych na świecie systemów do zarządzania relacjami z klientem (CRM), a po drugie, dlatego że regularnie bada postawy konsumenckie. 10 maja 2022 roku ukazał się piąty doroczny raport Salesforce State of the Connected Customer, który powstał na bazie rozmów i ankiet przeprowadzonych z 13 tysiącami konsumentów B2C, z 29 krajów i 6 kontynentów, oraz z grupą 3916 osób odpowiedzialnych za zakupy w firmach, w ramach relacji B2B. Ten kompleksowy raport potwierdza, że ostatnie lata przyniosły rzeczywistą zmianę postaw klientów w czterech podstawowych wymiarach:
Na znaczeniu zyskuje gospodarka oparta na zaufaniu.
Przyspieszenie cyfrowe przynosi potrzebę skalowalnej personalizacji.
Nowe otoczenie biznesowe jest próbą wytrzymałościową dla marek w kontekście lojalności klientów.
Rośnie znaczenie doświadczeń typu digital first.
Wszystkie te wymiary warto omówić nieco bardziej szczegółowo.
W czasach przełomu firmy mają do odegrania kluczową rolę i nie chodzi wyłącznie o zachowanie ciągłości biznesowej, ale też o swego rodzaju funkcję społeczną. Jak wynika z badań Edelman Trust Barometer, o ile instytucje rządowe lub media w czasach kryzysu postrzegane są z coraz większą podejrzliwością, o tyle firmy uważane są za czynnik stabilizujący. Swoją postawą mogą tonować nastroje w burzliwych czasach, jednocześnie zyskując bezcenny zasób: zaufanie klientów. Aż 88% z nich uważa, że zaufanie w czasach zmiany zyskuje na znaczeniu. Transformacyjne wydarzenia, takie jak pandemia, wojna czy zmiany klimatu, sprawiają, że przyjęte sposoby działania i dawne narracje odchodzą w niepamięć. Zaufanie staje się wówczas fundamentem budowania nowych relacji. Także tych o charakterze handlowym. Jak firmy mogą zdobywać to zaufanie? Przede wszystkim dzięki otwartej komunikacji. Uczciwa komunikacja ma znaczenie dla 74% badanych i jest to wartość wyższa niż przed pandemią.
Na czym polegać będzie „nowa rzeczywistość” z perspektywy firm? Odpowiada Krzysztof Augustynowicz, regionalny dyrektor sprzedaży na region CEE w Salesforce.
Służba zdrowia wymaga cyfryzacji – dzięki temu jej działanie stanie się bardziej efektywne. O tym, w jaki sposób innowacyjne rozwiązania technologiczne mogą pomóc konsumentom w dbaniu o swoje zdrowie oraz o narzędziach, za pomocą których dyrektorzy służby zdrowia mogą zacząć motywować swoich pacjentów do stania się zaangażowanymi konsumentami oferowanych przez nich usług, opowiada Krzysztof Augustynowicz, Regional Sales Director CEE Commercial Business Unit w Salesforce. Rozmawia Paulina Kostro.
Skutki wywołane pandemią dotknęły praktycznie wszystkie sektory rynku. Wiele z nich poniosło dotkliwe straty, choć części – jak np. branży e‑commerce – udało się poprawić swoje wyniki, a co za tym idzie – zyski. Bezsprzecznie największe kłopoty dotknęły branże, takie jak handel detaliczny, turystyka, transport, sektor rozrywki i służba zdrowia.
Cyfrowa transformacja, z którą wiele firm zwlekało, stała się koniecznością. Badanie „Salesforce Shopping Index”, obejmujące drugi kwartał 2020 roku, wyraźnie pokazało, że sklepy, które działały w modelu wielokanałowym, umożliwiając zakupy w formie cyfrowej, zyskiwały. Te, które nie posiadały takiej możliwości, niestety już nie. Podobnie kina czy teatry nie były często przygotowane na świadczenie swoich usług w formie cyfrowej – i to z pewnością się zmieni. Oczywiście będzie to wymagało nie tylko wykorzystania nowych technologii, ale choćby zmiany podejścia dystrybutorów czy wytwórni filmowych, jednak bez nich, w przypadku ponownego lockdownu, stracą wszyscy. Warto zwrócić szczególną uwagę na branżę medyczną, która nie była gotowa przede wszystkim na telemedycynę – tutaj też zajdą zmiany.
Branża zdrowotna boryka się z problemami braku pełnej wiedzy o pacjencie. Przykładowo: pacjent trafia do lekarza z jakimś problemem zdrowotnym. Ten zleca mu dodatkowe badania i kieruje na konsultację do kardiologa, który zleca kolejne badania. Jednak pacjent po jakimś czasie trafia na szpitalną izbę przyjęć, gdzie przez brak wiedzy o przeprowadzonych badaniach i zastosowanym leczeniu często wykonuje się ponownie te same, często bardzo kosztowne, badania. Przykładem rozwiązania Salesforce, które daje każdemu pracownikowi opieki zdrowotnej wgląd w dane, jest Health Cloud. Oczywiście inne dane o pacjencie widzi pracownik rejestracji, inne – lekarz prowadzący, a jeszcze inne – pracownik rozliczający świadczenia. Health Cloud pozwala jednak na monitorowanie zdrowia pacjenta w formie 360 stopni. Przypomni np. o konieczności wykonania badań czy zasygnalizuje, że takie samo badanie zostało już zlecone przez innego lekarza dwa dni wcześniej.
Proces wdrażania zmian zaczyna się przede wszystkim od przeanalizowania potrzeb. Dobrym przykładem jest tutaj firma Tribeca Pediatrics, która obsługuje ponad 70 tysięcy pacjentów. Oznacza to setki maili, telefonów i pacjentów każdego dnia. Brak spójnego systemu zarządzania informacją o pacjencie prowadził do znacznie wolniejszej obsługi pacjentów. Obecnie, po wdrożeniu Salesforce Health Cloud, niezależnie do którego z 28 oddziałów firmy uda się pacjent, to osoby, które go obsługują, mają taką samą wiedzę jak lekarz z przydomowej przychodni.
Każdy z nas kiedyś chorował i zdarzyło mu się nie do końca przestrzegać zaleceń lekarza. Osoby starsze często mają kilka współistniejących chorób leczonych przez specjalistów z różnych dziedzin. System taki jak Salesforce Health Cloud pozwala przede wszystkim każdemu lekarzowi na wgląd w pełną historię leczenia, przyjmowanych leków, wyników badań. Znacznie łatwiej wówczas dobierać leki, które nie wchodzą we wzajemne interakcje, planować leczenie i kontrolować jego wyniki. System współpracuje też z urządzeniami należącymi do internetu rzeczy (IoT), których na rynku pojawia się coraz więcej. Pacjenci wyposażeni w indywidualne urządzenia np. do pomiaru EKG są pod nieustającą opieką. Po pierwsze – wynik każdego badania jest natychmiast widoczny w systemie, po drugie – w przypadku wykrycia anomalii czy nieprawidłowości lekarz prowadzący zostaje o tym natychmiast poinformowany, dzięki czemu reakcja na potencjalne zagrożenie stanu zdrowia może być niemal natychmiastowa. Podobnie mechanizmy sztucznej inteligencji (AI) podpowiadają lekarzowi najlepsze metody leczenia czy też wskazują aspekty zdrowotne, którym lekarz powinien się przyjrzeć. Ze strony pacjenta możliwe jest, aby system podpowiadał mu, jaka np. aktywność fizyczna jest dla niego najlepsza włącznie ze wskazaniem najbliższych siłowni. Aplikacja mobilna może mu przypominać o konieczności zażycia leku czy też np. zbadania poziomu cukru we krwi. Możliwości jest naprawdę wiele.
Współczesny pacjent niczym nie różni się od współczesnego konsumenta. Oczekuje spersonalizowanego doświadczenia, obsługi na najwyższym poziomie i przede wszystkim łatwości w dostępie do usług. To możliwe jest dzięki zbudowaniu systemu monitorującego zdrowie w formie 360 stopni, dopasowanego do indywidualnych potrzeb, stanu zdrowia i oczekiwań pacjenta. Dyrektorzy służby zdrowia muszą zadbać o to, aby pacjent miał przede wszystkim możliwie najłatwiejszy dostęp do opieki zdrowotnej – musi umożliwić zdalne konsultacje na najwyższym poziomie, wyposażyć pacjenta w aplikację, która pozwala mu samodzielnie sprawdzać dane medyczne i zalecenia, wreszcie oferować mu spersonalizowane plany zdrowotne.
To już nie jest pytanie „czy”, ale „kiedy”. Zmieniający się świat, zmieniające się potrzeby konsumenta i pacjenta wymuszają cyfrową transformację. Firmy, które jej nie dokonają i będą działać w dotychczasowym modelu, będą tracić pacjentów. Jednak głównym powodem, dla którego warto przeprowadzić transformację cyfrową w tym sektorze, jest przede wszystkim dobro pacjenta, poprzez wdrożenie rozwiązań, które pomogą go wyleczyć w szybki i efektywny sposób.
Jestem przekonany, że będzie to połączenie dwóch elementów – internetu rzeczy oraz sztucznej inteligencji. Już dziś mówi się o wykorzystaniu sztucznej inteligencji w radiologii, system potrafi samodzielnie diagnozować np. nowotwory płuc na podstawie zdjęć RTG. W miarę jej rozwoju sztuczna inteligencja będzie w stanie podpowiedzieć lekarzowi o miejscach, w których może wystąpić zagrożenie zdrowotne. Analiza wyników badań, objawów zgłaszanych u różnych lekarzy pozwoli na wskazanie potencjalnych problemów ze zdrowiem, zanim pacjent poczuje się źle. Będzie też rosła liczba urządzeń, które pozwolą z domu monitorować stan zdrowia czy wykonać podstawowe badania albo też informować lekarza czy pacjenta o potencjalnych zagrożeniach.
