W dzisiejszych czasach nasze zachowania jako konsumentów znacząco się zmieniły. Oczekujemy od firm obsługi na najwyższym poziomie. To oznacza, że jako klienci chcemy decydować, kiedy i w jaki sposób będziemy komunikować się z marką.

Klientocentryczność to już nie tylko trend, ale wymóg nowej rzeczywistości. Firmy muszą dobrze poznać swoich klientów, by zaproponować im usługi lub produkty na najwyższym poziomie. Chodzi o to, by w spersonalizowany sposób odpowiedzieć na potrzeby każdego klienta. Do tego każda firma potrzebuje odpowiednich proporcji wykorzystania najnowszych technologii oraz potencjału i kompetencji swoich pracowników. Poszukiwanie nowych okazji sprzedażowych na zasadach cold callingu być może sprawdzało się w przeszłości, ale jego bezosobowy, anonimowy wręcz, charakter nie pasuje do cyfrowego świata, w którym dzięki danym możemy precyzyjnie rozpoznać potrzeby klientów i sprawnie na nie odpowiedzieć.

Wyposażona w algorytmy AI i moc technologii firma Avalon może nie tylko analizować zachowania klientów, ale na ich podstawie budować indywidualne oferty, które wpisują się dokładnie w ich oczekiwania. Współczesny Willy Loman ze sztuki Śmierć komiwojażera zamiast dobrze rozpisanego planu podróży ma CRM w smartfonie, zestaw hashtagów, platformę analityczną i bota, który wyręcza pracowników w podstawowych zadaniach, co widać nie tylko na przykładzie sektora ubezpieczeniowego.

Pierwszy krok w kierunku cyfryzacji zaczyna się zawsze od zrozumienia klienta korzystającego z różnych kanałów kontaktu – na stronie WWW, w mediach społecznościowych, w kanale mobilnym czy poprzez tradycyjnych agentów ubezpieczeniowych lub placówki sprzedaży. Kiedy odejdziemy od „zimnego” kontaktu, zrozumienie potencjalnych klientów z wykorzystaniem danych pozostawionych w cyfrowym świecie pozwoli nam „rozgrzać” kontakt sprzedażowy, zbudować relacje i poprawić konwersję.

Czerp z doświadczeń rynku e‑commerce

Sugerowałabym panu Markowi czerpanie z doświadczeń rynku handlu detalicznego. Przejście do chmury i dokładne zrozumienie danych w celu jak najlepszego i najszybszego odpowiadania na potrzeby klienta to kluczowy element budowy przewagi konkurencyjnej w sektorze e‑commerce. Liderzy rynku wykorzystują moc algorytmów sztucznej inteligencji i analityki danych, która wspomaga człowieka w przetwarzaniu ogromnych zbiorów danych i dostrzeganiu prawidłowości, trendów i potrzeb klientów, których „tradycyjny” analityk nie miałby nawet szansy zauważyć, a już na pewno nie w czasie rzeczywistym.