Z badań wynika, że wyposażanie inteligentnych produktów w funkcjonalne zalety nie może odbywać się kosztem autonomii i prywatności ich użytkowników.

Pisarze od stuleci snują fantastyczne opowieści o autonomicznych robotach i sztucznej inteligencji. To, co niegdyś było fantazją, stało się jednak rzeczywistością. Inteligentne produkty, takie jak roboty sprzątające, towarzyszą nam w codziennym życiu. I radzą sobie całkiem dobrze bez pomocy człowieka.

Podobnie jak w greckich mitach, w hollywoodzkich filmach sytuacja, w której roboty przejmują kontrolę, często kończy się katastrofą. Sieją one spustoszenie i zwracają się przeciwko ludziom. Za sprawą tej katastroficznej wizji wiele osób traktuje je podejrzliwie i czuje się zagrożonych możliwościami zaawansowanych technologii – tak jak jeden z naszych przyjaciół, który przestał nosić smartwatcha, lub kierowca autonomicznego samochodu, który nie chciał wypuścić z rąk kierownicy. Oba te przykłady odzwierciedlają obawę człowieka przed utratą kontroli – i jest to obawa uzasadniona, zważywszy na fakt, że ludzi cechuje wrodzona chęć sprawowania kontroli.

Z biznesowego punktu widzenia strach konsumentów przed utratą kontroli utrudnia zaakceptowanie i użytkowanie inteligentnych produktów. W naszej pracy zawodowej staramy się udzielać menedżerom wskazówek, jak projektować i wprowadzać na rynek tego typu produkty, mając na uwadze aspekt kontroli ze strony konsumentów. W tym celu zadajemy sobie pytanie: w jaki sposób firmy mogą pomóc klientom w odzyskaniu kontroli nad inteligentnymi produktami?

Aby znaleźć na nie odpowiedź, wspólnie z producentem AGD i organizacją non profit przeprowadziliśmy ankietę wśród 1007 mieszkańców Europy Zachodniej. Zakres pytań w ankiecie dotyczył tego, jak ludzie użytkują i postrzegają inteligentne produkty. Wyniki ankiety pozwoliły nam ustalić, że konsumenci cenią sobie wygodę i oszczędność czasu, jakie zapewniają im te produkty, ale towarzysząca temu obawa o utratę kontroli – czynnik, którego często nie bierze się pod uwagę – jest tak duża, że ogranicza ich akceptację i zmniejsza satysfakcję z ich użytkowania.

W tym artykule na podstawie licznych badań poddajemy analizie trzy aspekty sprawowania kontroli przez konsumentów i przedstawiamy skuteczne strategie jej przywracania. Po pierwsze, wyjaśniamy, w jaki sposób inteligentne produkty odbierają konsumentom kontrolę; po drugie, tłumaczymy, w jaki sposób wspieranie relacji pomiędzy konsumentami i inteligentnymi produktami zapobiega utracie kontroli; i wreszcie omawiamy znaczenie pomijanej cechy inteligentnych produktów – zdolności do samodzielnego poruszania się – w kontekście postrzegania tych produktów i ich użytkowania.