W czasach intensywnej konkurencji pozyskiwanie nowych klientów jest bardzo trudne. Tym bardziej trzeba troszczyć się o utrzymanie tych, których firma już ma. Kluczem do satysfakcji, a z czasem – lojalności nabywców, jest obsługa. Sęk w tym, że poprawa jakości obsługi klienta nie jest ani prosta, ani tania. Prawdziwe wyzwanie stanowi poprawa serwisu i jednocześnie zwiększenie zysków. Na ten temat dyskutują praktycy – menedżerowie firm odpowiedzialni za kontakty z klientem – i Jeffrey Rayport, wieloletni profesor Harvard Business School i międzynarodowy autorytet w dziedzinie serwisu.

Andrzej Jacaszek: Kilka lat temu menedżerowie branży elektronicznej zaczęli określać dynamikę konkurencji w swoim segmencie przy użyciu skrótu 3 – 6 – 1. Czas projektowania produktu i przygotowywania jego wejścia na rynek zmniejszył się bowiem do 3 miesięcy, 6 miesięcy jest on eksploatowany i przynosi zyski, a 1 miesiąc trwa likwidacja zapasów. Tak skrócił się dziś czas życia produktu w tej branży. Ten problem dotyka także innych rynków: odzieżowego, usług finansowych, a nawet rozrywki. Skoro oparcie przewagi na produkcie jest tak nietrwałe, gdzie można dziś szukać długoterminowych przewag konkurencyjnych?

Jaffrey Rayport: Ten przykład opisuje sytuację, która miała miejsce 10 lat temu na rynku komputerów i elektroniki użytkowej w Korei Południowej i na Tajwanie. Biorąc pod uwagę prawo Moora (mówiące o podwajaniu mocy obliczeniowej komputerów co 18 miesięcy), dziś ta reguła brzmi zapewne 1 – 2, 2 – kilka tygodni. Sieć odzieżowa Zara wymienia obecnie całkowicie asortyment co dwa tygodnie, czyli oferuje 26 „sezonów” w ciągu roku. To, co było charakterystyczne dla sektora wysokich technologii, obowiązuje więc we wszystkich branżach. Oznacza to, że niezależnie, w którym segmencie rynku działasz, niezwykle trudno osiągnąć trwałą przewagę, bazując na sprzedawanym produkcie. Czasy, gdy wystarczyło zbudować świetny samochód, skonstruować komputer lub zaprojektować doskonały garnitur, by przez kilka lat korzystać z owoców dzieła, odeszły w przeszłość.