Jeden z największych banków komercyjnych w Polsce podjął trudną decyzję o zmianie dostawcy usług pocztowych. Problem w tym, że dotychczasowy partner był niekwestionowanym monopolistą na rynku. Dział zakupów zdecydował się jednak zbudować symbiotyczną relację z mniejszym dostawcą i przełamać dominację giganta.

Santander Bank Polska jest czwartym bankiem w Polsce, obsługującym blisko 5 mln klientów. Zgodnie z obowiązującym prawem, jeżeli klient nie wyrazi zgody na komunikację elektroniczną, bank musi dostarczyć dokumenty w formie fizycznej. Pomimo rosnącego ucyfrowienia polskiego społeczeństwa liczba tych przesyłek wciąż pozostaje bardzo wysoka, a usługa ich dystrybucji stanowi znaczną pozycję kosztową. Do niedawna wszystkie te przesyłki banku obsługiwała Poczta Polska – niekwestionowany monopolista usług pocztowych w naszym kraju. Niestety, jak to już w relacjach z monopolistami bywa, ciężko było negocjować warunki usługi i obronić się przed nadchodzącą podwyżką kosztów. Nasz zespół – Departament Zarządzania Kontraktami i Zakupami – wyszedł zatem z pomysłem zmiany kontrahenta.

Jeszcze na etapie przygotowań do projektu musieliśmy wziąć pod uwagę szereg wyzwań wewnątrz organizacji, a główne z nich dotyczyło oporu przed zmianą. Procesy związane z przygotowaniem, obsługą i monitorowaniem przesyłek prowadzone są według dawno wypracowanych schematów i mechanizmów, a dodatkowy dostawca mógł potencjalnie oznaczać konieczność ich zmiany, i to w krótkim okresie. Dodatkowo pomysł zmiany dostawcy usług pocztowych wyszedł z działu zakupów, którego te procesy nie dotyczyły. Nic więc dziwnego, że projekt budził pewne obawy i mógł prowadzić do konfliktów.