Dołącz do grona liderów, którzy chcą więcej
Filtruj / szukaj
(0)
Tęsknimy za bezpieczeństwem sprzed kryzysu, ale może to dobry moment, aby powiedzieć wyraźnie – nie wrócimy już do sytuacji sprzed COVID-19. Czekanie na powrót starego świata jest utopijny. Już jesteśmy „po”. Wydarzyło się coś nagłego i gwałtownego, co zmieniło nasze życie na wielu poziomach i wyłoniła się nowa rzeczywistość. Ona się jeszcze kształtuje, bo kryzys przecież trwa, ale nie będzie już taka, jak przed pandemią.
Kultura zjada strategię na śniadanie – tak Peter Drucker podsumował kiedyś rolę, jaką kultura organizacyjna odgrywa w rozwoju firmy. Może być ona czynnikiem wzrostu, ale też porażki organizacji. Tymczasem podczas pandemii to właśnie kultura organizacyjna stała się kluczowym czynnikiem umacniającym więź pracowników z ich pracodawcami. Takie wnioski płyną z badania, które ICAN Research przeprowadził na potrzeby piątego już numeru naszego magazynu.
W artykule Chcesz przetrwać kryzys? Wzmocnij kulturę organizacyjną przedstawiamy wyniki naszego badania. Wskazują one jasno, że kryzys najlepiej zniosły te firmy, które zbudowały solidną kulturę organizacyjną. Ale pokazały też, że firmowa kultura wymaga stałej pielęgnacji, co nie jest łatwe w przypadku pracy zdalnej. Symbole firmowej codzienności, takie jak nowoczesne biura wypełnione ludźmi, zostały zastąpione domowymi pieleszami, a garnitury i garsonki – dresami i kapciami. Niestety, z czasem może osłabnąć poczucie więzi z firmą, a wraz z nim zaangażowanie. I tu zaczyna się rola liderów. To właśnie oni, wpływając na zachowania innych i kształtując firmowe zasady postepowania, sprzyjają zaangażowaniu pracowników. Czy są jakieś uniwersalne działania liderów prowadzące do takiej kultury? Na to pytanie odpowiadamy w artykule Kultura firmy i przywództwo a zaangażowanie pracowników.
Kryzys wywołany pandemią koronawirusa zmienił świat i postawił przed przywódcami nowe wyzwania, które daleko wychodzą poza firmową kulturę. Siedem czynników kształtujących „następną normalność” opisujemy w artykule Przyszłość nie będzie taka, jaką miała być. Jednym z kluczowych wyzwań zmieniającego się świata jest utrzymanie wysokiej efektywności. Receptę na to wystawił Mateusz Sobieraj, prezes adCookie, który opracował zestaw ośmiu zasad efektywności i zacząć je stosować, podnosząc najpierw wydajność własną, a potem swojego zespołu. Zasady te opisujemy w artykule Czas to pieniądz, nie marnuj go. Bądź produktywny!
Polecamy też pozostałe artykuły!
Dzisiaj dostęp do wiedzy o klientach przestaje być problemem. Firmy mają wręcz za dużo danych. Często jednak nie potrafią ich wykorzystać w efektywny sposób, bo napotykają na swojej drodze liczne bariery. Jak je pokonywać, by czerpać korzyści z ciągłej łączności z klientami?
Technologie pozwalają firmom spełniać oczekiwania klientów i napędzać sprzedaż. Oparte na łączności cyfrowej strategie, wymienione w artykule profesorów Nicolaja Siggelkowa i Christiana Terwiescha z Wharton School, pomagają przekuć cyfrowe relacje z klientami na wymierne efekty biznesowe. Jednak aby tak się działo, potrzeba przede wszystkim danych. To informacje o konsumencie, jego potrzebach, preferencjach, planowanych decyzjach stały się dziś kluczowym źródłem przewagi konkurencyjnej.
Ostatnie lata dostarczyły marketerom wiele unikalnych narzędzi umożliwiających pozyskanie danych o klientach i nie tylko o nich. Dowodem niech będzie ranking Martech 5000 ogłaszany od 2011 roku podczas konferencji Martech przez Scotta Brinkera. To grafika przedstawiająca dostawców nowych technologii dla marketingu. Ta z 2019 roku zawiera ponad siedem tysięcy podmiotów z różnych kategorii, podczas gdy ta z 2011 roku zawierała tylko 150 dostawców. Taki przyrost rozwiązań sprawia, że dzisiaj technologia łamie coraz więcej ograniczeń. Dzięki temu firmy nie są już skazane na epizodyczne kontakty z klientami, mają możliwość komunikowania się z nimi w trybie ciągłym.
Spraw, by Twój biznes był SMART »
W całym tym procesie pomaga otwartość klientów, którzy chętnie korzystają z nowinek technologicznych, tym samym dostarczając markom cennych danych. Na przykład asystent głosowy obecny w domu może stale analizować rozmowy i na ich podstawie sugerować określone produkty lub usługi, a w skrajnej formie nawet samodzielnie dokonywać decyzji zakupowych. Już w 2017 roku aż 72% użytkowników asystentów głosowych deklarowało, że korzystanie z nich stało się codzienną rutyną (Google/Peerless Insights, „Voice‑Activated Speakers: People’s Lives Are Changing”). Choć dane te pochodzą z rynku amerykańskiego, pokazują, jak duży potencjał tkwi w wykorzystaniu nowych technologii służących idei docierania do klientów.
…
Z czasem Google zamieni się w formę sztucznej inteligencji, która będzie rozumiała wszystko, co dzieje się w sieci. W lot złapie, czego szukasz, i znajdzie to dla ciebie. Jeszcze nie jesteśmy w tym punkcie, ale zbliżamy się do niego z każdym dniem – powiedział Larry Page, jeden ze współtwórców najpopularniejszej wyszukiwarki na świecie.
Wiele wskazuje na to, że podobna przyszłość czeka również pozostałe firmy. Sztuczna inteligencja (AI) będzie rozumiała, co dzieje się w organizacji, dzięki czemu nie tylko pozwoli menedżerom błyskawicznie dotrzeć do najważniejszych danych czy skontrolować kluczowe wskaźniki wzrostu, ale też podpowie im optymalne decyzje. Zanim jednak współczesne organizacje osiągną poziom samosterujących się firm, menedżerowie muszą stawić czoła wielu wyzwaniom, które niesie implementacja AI. Dlatego drugi numer polskiej edycji magazynu „MIT Sloan Management Review” poświęcamy w dużym stopniu właśnie tematyce sztucznej inteligencji.
Jak kierownictwo Sony Poland zastąpiło pracę w silosach na pracę projektową wykonywaną w międzydziałowych zespołach?
Menedżerowie desperacko szukają dziś sposobów wyróżnienia się na rynku. Najczęściej chcą to osiągnąć poprzez zapewnianie swojej ofercie unikalnych cech. Jednak przewaga uzyskana dzięki funkcjonalności czy rozwiązaniom technicznym rzadko jest trwała. Dlatego firmy rywalizują też na poziomie emocji konsumentów, sięgając po nowe narzędzia, takie jak zarządzanie doświadczeniem klientów (Customer Experience Management – CEM), które coraz silniej wpływają na model biznesowy i strategię przedsiębiorstw. O tym, jak za pomocą CEM skutecznie zwiększyć sprzedaż i budować wartość dla klientów, rozmawiali uczestnicy debaty redakcyjnej „Harvard Business Review Polska”.
Andrzej Jacaszek: Ponad 10 lat temu Joseph Pine i James Gilmore opublikowali na łamach „Harvard Business Review” artykuł „Welcome to the Experience Economy”. W tym samym czasie wydali książkę The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage. Tymi publikacjami rozpoczęli burzliwą dyskusję o tym, jak zarządzanie doświadczeniem klientów może wpłynąć na rozwój nowoczesnych przedsiębiorstw. Autorzy postawili tezę, że zacierają się różnice pomiędzy produktami a usługami, przez co maleje pole walki konkurencyjnej. W związku z tym sugerowali, że produkty powinny stać się rekwizytami, a usługi sceną teatru – tylko wtedy możliwe jest wybicie się na tle konkurencji. Ich zdaniem nie wystarczy już powiedzieć, że rozwój firmy nie może ograniczać się jedynie do rozwijania produktów lub usług czy lepszego spełniania oczekiwań klientów, ale trzeba wręcz mówić o zupełnie nowym modelu biznesowym, w którym zarządzanie doświadczeniem klientów bardzo silnie wpływa na strategię przedsiębiorstw. Jak ta koncepcja ewoluowała w ostatnich latach i czy rzeczywiście wpłynęła na sposób działania firm?
Bernd Schmitt: Musimy pamiętać, że w swoim badaniu z 1999 r. Pine i Gilmore przyjęli bardzo wąską definicję słowa „doświadczenie”. Rozumieli je jako „wydarzenia” lub jako „organizację wydarzeń czy imprez” (event marketing). Dawali przykłady restauracji tematycznych czy parków rozrywki, takich jak Disneyland, które rzeczywiście można traktować jako teatr. Dla mnie jednak doświadczenie klientów jest dużo szerszym pojęciem, które może być stosowane także w branży elektronicznej, medycznej czy w doradztwie finansowym. Usługi, które dostarczają te firmy, najczęściej nie różnią się od siebie w sposób istotny. Mogą się więc wyróżnić właśnie na poziomie doświadczenia klienta. Co ciekawe, jest to swoisty powrót do podstaw marketingu, kiedy mówiono, że najważniejsze jest zrozumienie klientów.
Firmy, które posiadają jasne i zwięzłe strategie, rozumiane i na co dzień stosowane przez ich pracowników, potrafią być bardziej konkurencyjne na rynku i łatwiej przechodzą przez okresy zawirowań w gospodarce.
