Współczesny konsument jest mobilny i skłonny do zmiany swojej decyzji zakupowej. Zdobycie jego lojalności staje się ważnym, ale i trudnym celem dla firm. Jednak jego osiągnięcie może być sposobem na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Trendy i kluczowe wyzwania w tym obszarze były przedmiotem II edycji badania zleconego przez OEX i przeprowadzonego przez ICAN Institute.

Od kilku lat koncepcja budowy kultury klientocentrycznej w firmach na całym świecie zyskuje coraz więcej zwolenników. Dbanie o lojalność klientów i ich doświadczenie znajduje się na liście priorytetów firm niezależnie od branży, w jakiej działają. Co roku, w pierwszy wtorek października wiele z nich świętuje Dzień Doświadczenia Klienta, podsumowując działania podejmowane na rzecz poprawy doświadczeń klientów.