Firmy działające na polskim rynku osiągają coraz lepsze wyniki w budowaniu doświadczeń klientów. W minionym roku odsetek przedsiębiorstw, którym konsumenci przyznali wysokie pozytywne oceny, powiększył się prawie o 10%.

Marki, które zapewniają klientom najlepsze doświadczenia, mają średnio o 9 p.p. wyższą dynamikę wzrostu przychodów niż konkurencja – takie wnioski płyną z analiz KPMG w Polsce zawartych w raporcie [Cyfrowy] klient nasz Pan. Chcąc ocenić, jak marki zarządzają na polskim rynku doświadczeniami klientów, firma doradcza po raz drugi zapytała ponad pięć tysięcy respondentów, jak oceniają swoje interakcje z firmami z dziewięciu branż. Analogiczne badania zgodnie z tą samą metodologią zostały przeprowadzone przez KPMG w 20 innych krajach świata. Analiza została oparta na bazie unikalnej metodologii Sześciu Filarów™ Customer Experience, która pozwala zrozumieć prawdziwe doświadczenia klienta we wszystkich interakcjach z marką. Tymi filarami są: Wiarygodność, Rozwiązywanie problemów, Oczekiwania, Czas i wysiłek, Personalizacja oraz Empatia. Filary te pozwalają lepiej zrozumieć, które aspekty są szczególnie istotne dla klienta w całym cyklu relacji konsumenta z marką i jej produktami.

…

Skłonność klienta do polecenia produktu lub usługi rodzinie i znajomym (NPS) jest obecnie najpopularniejszą miarą określającą poziom jego zadowolenia z doświadczeń zebranych w punktach styku z daną marką.

Opierając się na pomiarze NPS i badaniu opinii o marce, firmy wypracowały proces mapowania ścieżki klienta (customer journey) na styku z ich markami i wykorzystują te mapy do identyfikacji kluczowych interakcji i naprawienia tzw. punktów bólu. Badania te dostarczają ważnych informacji, ale wymagają przy tym wielu iteracji i na dodatek są obarczone pewną niedoskonałością, jaką jest dość uogólniony obraz relacji nabywców z marką. A to nie ułatwia skutecznego zarządzania ich doświadczeniami.

Sposobem na zdobycie bardziej precyzyjnej wiedzy na temat czynników kształtujących pozytywne bądź negatywne doświadczenia w punktach styku z marką jest podejście oparte na Sześciu Filarach™ Doświadczeń Klienta (zobacz ramkę Filary zarządzania doświadczeniami klienta). Koncepcja ta została opracowana przez KPMG Nunwood na bazie wieloletnich badań, które objęły analizy ponad 1,25 miliona ocen konsumenckich. Analizy statystyczne odpowiedzi klientów pokazały, że sześć filarów odpowiada za około ? wartości NPS. Reszta to czynniki przypadkowe, na przykład: czynniki zewnętrzne, nastrój nabywcy, jego samopoczucie itp. Podobna korelacja występuje zarówno w przypadku badania skłonności konsumenta do zakupu, jak i jego skłonności do zmiany dostawcy.