Zdobycie i utrzymanie zaufania klientów oraz etyczne i transparentne wykorzystanie generatywnej AI stanowią wyzwania dla sprzedawców detalicznych.
Z NOWEGO RAPORTU SALESFORCE oraz Retail AI Council wynika, że sprzedawcy chętnie stosują generatywną sztuczną inteligencję (GenAI) w celu personalizacji oraz poprawy doświadczeń zakupowych w sklepach stacjonarnych i online. Jednak prawie połowa z nich ma trudności z wykorzystaniem swoich danych, a tylko 42% łączy różne ich silosy – co może prowadzić do nieskutecznych lub niedokładnych wyników dostarczanych przez sztuczną inteligencję.
Dlaczego to ma tak duże znaczenie? Oczekuje się, że GenAI będzie miała na sektor detaliczny wpływ, który przełoży się na aż 9,2 biliona dolarów przychodów do 2029 roku. Sprzedawcy dostrzegają, że wdrożenie tej technologii przyniesie korzyści polegające na usprawnianiu operacji, zwiększeniu produktywności i zapewnieniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń zarówno kupującym, jak i pracownikom. Jednak tylko 13% klientów całkowicie ufa firmom, że wykorzystują one AI w sposób etyczny, a 63% konsumentów obawia się stronniczości w wynikach AI. „Rewolucja AI dotyczy danych, zaufania i doświadczenia klienta. Patrzenie na sztuczną inteligencję jak na odseparowane rozwiązanie – bez zrozumienia tych elementów jako całości – zaszkodzi zdolności sprzedawcy detalicznego do budowania lojalności klientów i poprawy relacji z nimi” – komentuje Rob Garf, dyrektor generalny ds. handlu detalicznego i towarów konsumpcyjnych w Salesforce.
Detaliści wykorzystują GenAI do personalizacji i obsługi klienta
Ankietowani przez Salesforce dyrektorzy szacują, że 36% ich pracowników już dziś korzysta z generatywnej sztucznej inteligencji, a liczba ta ma wzrosnąć do 45% do końca 2025 roku. Ponadto aż 93% sprzedawców detalicznych twierdzi, że już teraz wykorzystuje GenAI do pewnego rodzaju personalizacji, takiej jak spersonalizowane wiadomości e‑mail i rekomendacje produktów. Co więcej, 81% respondentów zgłosiło również posiadanie dedykowanego budżetu na sztuczną inteligencję, z czego średnio 50% środków przeznaczono na generatywną sztuczną inteligencję. Natomiast trzy główne obszary, w których sprzedawcy detaliczni planują wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję, to obsługa klienta, marketing i operacje sklepowe. Detaliści traktują priorytetowo użycie AI związane z obsługą klientów oraz chcą rozszerzenia jej działalności o wysoce spersonalizowane, zautomatyzowane wiadomości i treści przeznaczone do szybkiego wysyłania do odbiorców.
Po obsłudze klienta drugim najważniejszym przypadkiem użycia AI w handlu detalicznym jest tworzenie konwersacyjnych, cyfrowych asystentów zakupów – botów, które polecają produkty kupującym, tworząc odpowiedzi w języku naturalnym.
Detaliści zmagają się z danymi
Jak wynika z badania, sprzedawcy detaliczni rozumieją znaczenie danych, ale wielu z nich wciąż pracuje nad tym, jak ujednolicić wszystkie informacje i przedstawić spójny profil swoich klientów tak, aby otrzymywać bardziej efektywne wyniki generatywnej sztucznej inteligencji.
Tylko 17% respondentów stwierdziło, że ma opracowany kompletny profil swoich klientów i skutecznie wykorzystuje swoje dane. 49% wciąż znajduje się na wstępnym etapie budowania lub nawet rozważania stworzenia pełnego profilu danych klienta.
93% sprzedawców detalicznych twierdzi, że już teraz wykorzystuje GenAI do pewnego rodzaju personalizacji.
Niezdolność do ujednolicenia i zharmonizowania danych oznacza, że generatywny model sztucznej inteligencji sprzedawcy detalicznego może dostarczać nieskuteczne lub niedokładne wyniki oraz odpowiedzi, które są toksyczne i mogą cechować się uprzedzeniami społecznymi. Mimo że 67% sprzedawców detalicznych twierdzi, że może w pełni przechwytywać dane klientów, jedynie 39% uważa, że jest w stanie dokładnie oczyścić te dane, a tylko 42% twierdzi, że jest w stanie je w pełni zharmonizować.
Co istotne, wielu sprzedawców detalicznych ma również trudności zarówno z wykorzystywaniem swoich danych do podejmowania decyzji (40%), jak i z udostępnianiem ich (47%), co wskazuje, że posiadają znaczną ilość silosowych danych, które nie są wykorzystywane do skutecznego generowania wyników sztucznej inteligencji.
Zaufanie i etyka mają coraz większe znaczenie
Sprzedawcy detaliczni są świadomi zagrożeń związanych z narażaniem bezpieczeństwa i zaufania klientów związanych z generatywną sztuczną inteligencją. Na szczęście są też gotowi na poszukiwanie rozwiązań i już podejmują kroki w tym kierunku.
• Połowa ankietowanych sprzedawców twierdzi, że jest w stanie w pełni przestrzegać standardów bezpieczeństwa danych i przepisów dotyczących prywatności.
• Sprzedawcy detaliczni uważają, że stronniczość wynikająca z tego, że algorytmy sztucznej inteligencji generują uprzedzone wyniki lub odpowiedzi, stanowi największe ryzyko związane z korzystaniem z generatywnej sztucznej inteligencji – połowa respondentów zauważyła, że jest to dla nich powód do niepokoju. Oprócz stronniczości sprzedawcy detaliczni postrzegają halucynacje AI (38%) i toksyczność wyników (35%) jako główne zagrożenia.
• 62% respondentów uważa, że ma wytyczne dotyczące przejrzystości, bezpieczeństwa danych i poszanowania prywatności, jeśli chodzi o etyczne wykorzystanie GenAI, a także ma zobowiązania dotyczące wiarygodnych i bezstronnych wyników.
„W obecnym krajobrazie handlu detalicznego sztuczna inteligencja nie tylko zmienia poszczególne zasady gry – ona przekształca cały playbook. Nie jest już wyłącznie asystentem sprzedawców stojącym za kulisami, lecz wschodzącą gwiazdą w zakupowej podróży klienta. AI jest niezbędna do przewidywania potrzeb, dostosowywania doświadczeń i przekształcania zakupów z obowiązku transakcyjnego w spersonalizowaną i ewoluującą przygodę” – konkluduje Jenna Posner, CDO w Solo Brands i wiceprzewodnicząca Retail AI Council. •
