Streszczenie: Widok klienta 360 to pojęcie, które zyskuje na znaczeniu w kontekście zarządzania relacjami z klientami (CRM). Korzystając z narzędzi analitycznych, organizacje mogą uzyskać pełniejszy obraz zachowań i preferencji swoich klientów, co pozwala na bardziej spersonalizowane działania marketingowe i lepsze dopasowanie oferty. Takie podejście pozwala nie tylko na zwiększenie satysfakcji klienta, ale również na poprawę efektywności sprzedaży. Kluczowe jest gromadzenie danych z różnych źródeł, takich jak interakcje z marką, historia zakupów, czy preferencje wyrażone w sieci. Zintegrowane podejście do danych umożliwia lepsze prognozowanie potrzeb klientów oraz szybsze reagowanie na zmieniające się warunki rynkowe. Jednak wdrożenie systemu CRM, który wspiera widok 360, wiąże się z wyzwaniami związanymi z ochroną prywatności danych oraz koniecznością koordynowania działań w firmie, aby utrzymać spójność informacji.
Firmy, które w czasach kryzysu naprawdę odpowiadają na potrzeby klientów, mają szansę na wzmocnienie relacji z nimi.
Widok klienta 360 stopni odnosi się do informacji o gromadzonych przez firmę w celu zaoferowania mu spersonalizowanej obsługi. Obejmuje dane z każdej interakcji klienta, takiej jak rozmowa telefoniczna, zapytanie na stronie, zakupiony produkt, anulowane zamówienie, a także prawdopodobieństwo wystąpienia możliwości biznesowych z klientem w przyszłości. Widok 360 stopni klienta staje się coraz bardziej istotny dla każdej organizacji, ponieważ zapewnia zintegrowany widok danych klienta ze wszystkich stosowanych narzędzi, technologii i aplikacji.
Przedstawiamy najważniejsze dane dotyczące personalizacji doświadczeń zakupowych klientów, które umożliwia widok klienta 360°, a także 5 tekstów poświęconych tej tematyce. Ich lektura pozwoli na lepsze zrozumienie, w jaki sposób użytkować dane klientów – z korzyścią dla konsumentów i dla firmy.
66% konsumentów oczekuje, że marki będą rozumieć ich indywidualne potrzeby. Dlatego zrozumienie, czego chcą twoi klienci, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu personalizacji marketingu (dane za Salesforce).
70% konsumentów twierdzi, że to, jak dobrze firma rozumie ich indywidualne potrzeby, wpływa na ich lojalność. Jeśli celem twoich działań marketingowych jest zdobycie lojalności klientów wobec marki, upewnij się, że dokładnie rozumiesz swoich klientów (dane za Salesforce).
71% klientów jest sfrustrowanych bezosobowymi doświadczeniami zakupowymi. Klienci oczekują personalizacji podczas zakupów online i denerwują się, gdy marki jej nie dostarczają (dane za Segment).
42% klientów jest sfrustrowanych przez niespersonalizowane treści. Personalizacja treści nie jest tak łatwa do wdrożenia, jak tworzenie rekomendacji produktów, ale jest równie ważna (dane za Adobe).
72% klientów deklaruje, że będzie angażować się tylko w spersonalizowane wiadomości. Personalizacja wiadomości to niezawodny sposób na zwiększenie zaangażowania (dane za SmarterHQ).
1. Jak zrozumieć prawdziwe potrzeby, czyli widok klienta 360° w praktyce
W tworzeniu spersonalizowanej, dopasowanej do potrzeb konkretnego odbiorcy oferty warto kierować się zaawansowaną analizą danych. Nieoceniona pozostanie jednak rozmowa i wsłuchanie się w potrzeby klienta w celu znalezienia dla niego jak najlepszych rozwiązań. Tym bardziej że w branży marketingowej maksyma: „Zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, niezadowolony – dziesięciu”, chyba nigdy się nie zdezaktualizuje. Co więcej, zadowolony klient chętniej korzysta z większej liczby produktów danej marki, a także jest wobec niej bardziej lojalny. Budowanie optymalnego, szerokiego widoku 360° staje się zatem koniecznością.
2. Cyfrowy klient wymusza zmianę
Jeszcze kilka lat temu mantra o tym, że „dobry produkt sam się obroni”, była jak najbardziej prawdziwa. W dzisiejszym świecie masowość i powszechny dostęp do towarów, choćby z drugiego krańca świata, sprawiają, że nawet najlepsze produkty nie są w stanie w pełni zaspokoić potrzeb klientów. Jak wynika z badania How Customer Service Trends Are Changing in 2019: Highlights from the New State of Service Report, zrealizowanego przez firmę Salesforce, aż 80% konsumentów uważa, że doświadczenie kontaktu z firmą (ang. customer experience) jest tak samo ważne, jak jakość jej produktu.
3. Kim dzisiaj jest twój klient i czego potrzebuje?
Handel, praca, życie codzienne – w ciągu ostatnich lat we wszystkich tych obszarach zaszły ogromne zmiany, z dużym naciskiem na aktywność w wymiarze cyfrowym. Kolejnych można się spodziewać wkrótce, bo po pierwsze, wciąż odczuwamy skutki ekonomiczne dwuletniej pandemii, takie jak zerwane łańcuchy dostaw i inflacja, a po drugie, coraz mocniej dotyka nas wojna za wschodnią granicą, fale migracyjne i nowa struktura rynku pracy. Po trzecie, przyspieszona transformacja cyfrowa zmienia formy interakcji klientów z markami. Wszystko to sprawia, że współczesny biznes często nie wie, czego klienci obecnie potrzebują i jaki sposób kontaktu z marką jest dla nich najbardziej pożądany.
4. Pełny obraz relacji z klientem
W większości przypadków koncepcja widoku 360° zakłada zebranie kompleksowych informacji o kliencie, zgromadzenie ich w jednym miejscu – co z kolei zapewnia błyskawiczny dostęp do danych oraz możliwość przygotowania i przedstawienia (na ich podstawie) spersonalizowanej oferty odpowiadającej na potrzeby danego konsumenta. Przykładem skutecznej realizacji tych założeń jest wdrożenie Platformy Salesforce przez firmę Craftware – w jednej z największych firm z branży ubezpieczeniowo finansowej o globalnym zasięgu.
5. Technologia w służbie człowieka, czyli 360° w praktyce
We współczesnym marketingu rozumienie klienta to absolutna podstawa. Podążając za tą myślą, należy wdrożyć narzędzia umożliwiające zbadanie potrzeb klientów i realizację ich celów w przyszłości – tzw. projektów, które następnie są rejestrowane w systemie. Jak to wygląda w praktyce?
