Aby rywalizować w 2020 roku, nie wystarczy oferować przełomowy produkt destabilizujący rynek. Zachwycać musi również doświadczenie klienta.
Opowiem wam o tym, co robię każdego wieczoru. Co wieczór wracam Lyftem z moim psem Romeo z Cambridge w Massachusetts, z biur firmy HubSpot, której jestem prezesem. Odtwarzamy nasz ulubiony zespół na Spotify. Podkręcamy głośność i, pląsając w rytm muzyki, przemieszczamy się do psiej strefy, sprzątamy część zabawek Romea i sprawdzamy, czy przyszła przesyłka z Chewy – Romeo uwielbia ich kurczakowe lizaki. Po przekąsce udaję się do siłowni na sesję ćwiczeń zamówioną przez ClassPass. Wracam do domu, biorę prysznic i golę się, używając nowego zestawu z Dollar Shave Club. Zamawiam coś z DoorDash i jak jedzenie zostanie dostarczone, wraz z Romeem wyciągamy się wygodnie, relaksujemy się i wypożyczamy ulubiony film z Netfliksa. Następnie kładziemy się na materacu Casper i smacznie śpimy.
Myślę, że nasze wieczory są fascynujące. Dlaczego? Ponieważ wszystkie firmy, które mi wówczas towarzyszą – właśnie wymieniłem osiem nazw – zastąpiły organizacje, z którymi kiedyś robiłem biznes.
Tak wyglądają moje wieczory, ale też całe dni. Zresztą nie tylko moje. W końcu wszyscy wykonujemy w ciągu dnia podobne czynności. W świecie konsumentów dokonała się ogromna, destabilizująca zmiana właśnie dzięki takim firmom jak Lyft, Netflix czy Spotify.
Taka sama przełomowa zmiana następuje w świecie biznesu. Kiedy jestem na Zachodnim Wybrzeżu, uruchamiam zdalne biuro i współpracuję z członkami zespołu za pośrednictwem Slacka. Gdy odbywa się spotkanie, odpalam Zoom. Kiedy jestem głodny, wcinam coś z ezCater. I w tym przypadku mamy do czynienia z procesem hurtowej wymiany dostawców.
Ale tu nie chodzi o taką zmianę, o jakiej większość z nas myśli. Zazwyczaj przychodzą nam na myśl innowacje technologiczne – Google, Intel, iPhone, może któregoś dnia również Tesla. Duże spółki technologiczne z mnóstwem patentów (w 2018 roku Intel uzyskał 2735 patentów, Apple – 2160, a Google – 2070).
Czy takie firmy, jak: Chewy, Dollar Shave czy ClassPass, są innowatorami technologicznymi? Nie jestem tego pewien. Przeanalizowaliśmy bardzo dokładnie firmy z tej listy plus kilka innych, w sumie około 20, z jeszcze dwoma kolegami z HubSpot. Rozmawialiśmy z założycielami prawie wszystkich tych spółek. Nabyliśmy właściwie wszystkie ich produkty, przeczytaliśmy wszystkie ich zasady i warunki korzystania z produktów i usług, rozmawialiśmy z ich dużymi inwestorami. Zapytaliśmy też o patenty i okazało się, że w sumie miały ich tylko około 50. Moja teoria jest taka, że te firmy nie są przełomowymi innowatorami technologicznymi.
