Aby sprostać dynamicznemu rozwojowi, Grupa MatexLab, działająca na wymagającym rynku medycyny estetycznej, wdrożyła rozwiązania platformy Salesforce. Szybki wzrost, utrzymanie wysokiej jakości obsługi i sprawna reakcja na zmiany to wyzwania, ale też efekt pełnej cyfryzacji procesów sprzedażowych i obsługi klienta w Salesforce. Rozmawiamy z Michałem Zychem, Group CIO/CDO w MatexLab, oraz Żanetą Trzaskowską, Board Member, Global Head of Neauvia Devices, i Pawłem Nitką, Head of Training Team w ITP SA.
PARTNERAMI MATERIAŁU SĄ ITP SA, GRUPA MATEXLAB ORAZ SALESFORCE
Czym zajmuje się firma MatexLab?
Michał Zych: MatexLab jest międzynarodową firmą działającą na globalnym rynku medycyny estetycznej. Produkujemy i dystrybuujemy m.in. kwas hialuronowy, specjalistyczne urządzenia dla sektora medycznego oraz kosmetyki. Posiadamy fabryki we Włoszech oraz Polsce, własne oddziały w dziewięciu krajach oraz dystrybutorów na całym świecie. Nasze produkty można znaleźć w ponad 75 krajach, wszystkie pod marką Neauvia. Promujemy zdrowie, naturalne piękno i korzystanie z nowoczesnych technologii medycznych w celu poprawy jakości życia.
W 2006 roku polska spółka ITP SA Biomedical Company rozpoczęła budowę silnej pozycji na rynku jako dystrybutor urządzeń medycznych (Energy Based Devices – EBD), dostarczając produkty od światowych liderów do polskich klinik medycyny estetycznej. Dziś w ofercie ITP SA znaleźć można ponad 60 technologii.
W 2013 roku spółka wprowadziła na rynek swój brand Neauvia™, budując Grupę Matex (z centralą w Szwajcarii), została globalnym graczem z własnym portfolio produktowym: wypełniaczy kwasem hialuronowym, EBD (Neauvia Devices), kosmetyków i suplementów diety.
Od 2015 roku mamy własną linię produkcyjną wypełniaczy, a w naszej spółce Berger&Kraft tworzone są innowacyjne technologie Neauvia Devices. Dynamiczny rozwój Grupy jest efektem bogatego doświadczenia i know‑how, doboru pionierskich technologii oraz udanego partnerstwa z funduszem private equity Abris Capital Partners. W 2021 roku Grupa przyjęła nową strategię rozwoju cyfrowego Digital, Data & Efficiency. To z jednej strony zapewnienie zdolności operacyjnej za pomocą nowoczesnych technologii cyfrowych (od własnej produkcji, przez dystrybucję, po sprzedaż i obsługę klienta), gdzie jedno z kluczowych rozwiązań stanowi Salesforce. Z drugiej strony – adekwatne rozwiązania dotrzymujące kroku nowoczesnej i innowacyjnej marce Neauvia, gdzie efekt naszej ostatniej pracy (www.neauviachannel.com) przenosi tradycyjny biznes tej branży w przestrzeń cyfrową.
Dlaczego zdecydowali się państwo na wdrożenie rozwiązań Salesforce? Jakie są to narzędzia?
M.Z.: Szukając rozwiązania, które sprawdzi się w tak wymagającej branży, braliśmy pod uwagę określone cechy. Przede wszystkim stawialiśmy na dojrzałą, sprawdzoną w wielu firmach technologię z dostępnymi na rynku zasobami. Technologię, która pozwoli nam na indywidualną konfigurację, przy jednoczesnym ograniczeniu tworzenia customowego rozwiązania od podstaw – a gdy tylko zaistnieje potrzeba zmiany w związku z naszym rozwojem, łatwego dostosowania i rozbudowy procesów. Wybór Salesforce wiązał się także z potrzebą nawiązania współpracy z globalnym partnerem, który będzie w stanie wspierać nas w skali całej międzynarodowej Grupy. Z uwagi na fakt, że dostarczamy naszym klientom najnowocześniejsze technologicznie produkty do pracy w sektorze medycyny estetycznej, fachowa obsługa, szybkość reakcji na ich potrzeby, przejrzystość informacji czy kompleksowa analiza potrzeb są dla nas bardzo istotne.
Paweł Nitka: Biorąc pod uwagę specyfikę oraz skalę pracy z naszymi klientami w Polsce, na dojrzałym już i mocno rozwiniętym rynku, największym wyzwaniem wdrożeniowym było wybranie narzędzia, które będzie w stanie zdigitalizować i usprawnić realne, bardzo dobrze funkcjonujące, złożone i wielokierunkowe procesy sprzedażowe i obsługowe. Nie szukaliśmy jedynie klasycznego rozwiązania CRM, ale narzędzia, które pomoże nam również w zarządzeniu naszymi procesami i zasobami: kompleksową pracą dużego zespołu sprzedaży i szkoleń oraz szerokim portfolio produktowym.
Żaneta Trzaskowska: Salesforce w transparentny sposób dostarcza informacji o każdym z kilkunastu tysięcy naszych klientów, wykorzystując do tego różne technologie i produkty, określa czas reakcji naszych pracowników na ich potrzeby oraz szybkość rozwiązywanych zgłoszeń serwisowych. Dzięki temu, że dane o klientach i ich zamówieniach są dostępne, pracownicy call center mogą w sposób efektywny przekazać informacje o statusie przesyłki, naprawy czy realizacji danego zamówienia. Zwiększa to zadowolenie naszych klientów i sprawia, że ITP oraz marka Neauvia postrzegana jest jako innowacyjna, profesjonalna, nowoczesna i warta zaufania.
Jakie korzyści zauważyli państwo po wdrożeniu tych rozwiązań?
M.Z.: Z naszej perspektywy największą i najbardziej widoczną korzyścią jest uporządkowanie całego procesu sprzedaży i pracy z klientem. Dziś możemy go podejrzeć w jednym bezpiecznym miejscu, optymalizować procesy i pozyskiwać cenną wiedzę do okresowych analiz tego, jak pracujemy, jakie jest zadowolenie klienta, co dzieje się z jego sprawą, a także w którym regionie danego kraju musimy zwiększyć liczbę pracowników, by utrzymać standard naszych procesów sprzedażowych czy serwisowych. Co istotne, system wspiera nas w zarządzaniu komponentami naszych produktów, co jest konieczne przy wprowadzaniu do obrotu artykułów medycznych.
Ż.T.: Jesteśmy bardziej responsywni na potrzeby klienta. Po tym, jak usprawniły się nasze wewnętrzne procesy, poprawiliśmy jakość obsługi. A dzięki temu, że w jednym systemie mamy wszelkie niezbędne informacje (tzw. widok 360 stopni), kompleksowo analizujemy to, czego potrzebuje klient i odpowiednio szybko reagujemy.
M.Z.: Obecnie dążymy do tego, żeby Salesforce był jedynym narzędziem, którego nasi handlowcy, szkoleniowcy i serwisanci potrzebują, aby realizować procesy sprzedaży i obsługi klienta. Oprócz własnych spółek włączamy do naszego ekosystemu Salesforce również naszych partnerów dystrybucyjnych z całego świata. Dzięki czemu będą mogli w łatwy i bezpieczny sposób współdziałać z nami każdego dnia oraz korzystać z naszych doświadczeń w rozwijaniu swoich kanałów sprzedaży i obsługi klientów.
Jak wyglądał u państwa proces transferu sposobu pracy (z Excela do Salesforce)?
P.N.: Sprawna implementacja przy skali naszego biznesu była kluczowa i krytyczna, aby utrzymać ciągłość działania spółki. Bardzo dokładnie przemyśleliśmy i zaprojektowaliśmy środowisko robocze, angażując w proces tworzenia ludzi bezpośrednio pracujących w danych procesach, zatem sam transfer przeszedł płynnie i szybko.
M.Z.: Oczywiście wymagało to zaangażowania i długiego czasu przeznaczonego na projektowanie, testy systemu oraz szkolenia, jednak udało się nam utrzymać planowany termin wdrożenia. Pomocne było dla nas również właściwe przygotowanie zespołów poprzez komunikację prezentującą Salesforce jako przede wszystkim narzędzie wsparcia, które wprowadza istotną zmianę jakościową w tym, jak pracujemy i jak to się przekłada na naszych klientów. Obecnie jesteśmy na etapie tworzenia wewnętrznego centrum wiedzy i wymiany doświadczeń, dzięki czemu chcemy nie tylko zwiększyć znajomość samego narzędzia, ale przede wszystkim zaangażować użytkowników w tworzenie społeczności wewnętrznej i generować nowe pomysły, jak wspólnie w przyszłości rozwijać tę platformę.